Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Лена" - Курсовая работа

1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях 1.1 Общая характеристика и классификация гостиниц 1.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий 1.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения 2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы Лена 2.1 Характеристика гостиницы Лена 2.2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы Лена 2.3 Анализ службы приема и размещения в гостинице Лена и ее основных конкурентов 3. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. В России в 1999г. насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, на 358 тыс мест. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них составляют гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга [24; 148]. В городе Якутске услуги размещения предлагают 17 гостиниц. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса. Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: 1. Существует достаточно большое разнообразие предприятий размещения, которые отличаются по размеру, целевым рынкам, уровню обслуживания, качественным характеристикам. Коллективные средства в свою очередь делятся на средства размещения гостиничного типа (гостиницы, пансионы, общежития и др.), специализированные заведения (санатории, здравницы, лагеря труда и отдыха) и прочие (кемпинги, туристские деревни, туристские лагеря). Классическим примером центральных гостиниц могут служить столичные Метрополь, Москва, Националь, а также Астория в Санкт-Петербурге и др. Характерной особенностью их является то, что они предоставляют размещение клиентам на непродолжительное время, поэтому услуги их не очень широки. Поэтому часто номера таких гостиниц оборудуются компьютерной техникой (в последнее время с выходом в Интернет), факсимильными аппаратами, видеомагнитофонами, предоставляются услуги переводчика, секретаря, машинистки, копирования, обеспечивается бесплатная местная и оплачиваемая междугородная и международная телефонная связь. В Великобритании пользуются популярностью гостиницы системы Bed and Breakfast, в которых в цену обслуживания входит, как правило, только постель и завтрак. При этом следует иметь в виду, что категория качества услуг, предлагаемая гостиницами своим потребителям, представляет собой сложный комплекс и включает как материальные показатели (разнообразие и качество пищи, техническое оборудование номеров, набор мебели, удобство спального места, качество уборки номера, качество и быстрота стирки и т.д.), так и нематериальные, которые обусловлены отношением обслуживающего персонала к клиентам и к своим обязанностям. Критерии отнесения гостиницы к той или иной категории в разных странах разная, поэтому в целях обеспечения единого подхода к установлению классификационных требований Всемирной туристской организацией разработана, а ее региональными комиссиями в 1989 г. одобрена Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Информацией о гостях и