Сущность, структура и задачи службы приема и размещения. Принципы работы персонала с клиентами. Организация работы службы приема и размещения в гостинице "Park-Hotel". Обслуживание гостей в период проживания и должностные функции менеджера по размещению.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: · рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом. · обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: 1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: · профессиональная манера поведения; В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным.В гостинице «PARKHOTEL» линейная структура управления, которая является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела. Служба приема и размещения в гостинице «PARKHOTEL» соответствует трем основным требованиям: · расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке; Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон службы размещения и бронирования: 7 (342) 252-90-25 или через Интернет (оставив заявку на сайте www.parkhotel.perm.ru посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
План
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Сущность и структура службы приема и размещения
1.2 Функции и задачи службы приема и размещения
1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами
ГЛАВА 2. РАБОТА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
2.1 Общая характеристика гостиницы «PARKHOTEL»
2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «PARKHOTEL»
2.3 Гостиницы «PARKHOTEL» и предположения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
