Система управления качеством продукции на примере турфирмы "7 чудес света" - Дипломная работа

система управления качеством продукции на примере турфирмы «7 чудес света»Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке тур. услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «7 чудес света». Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе: рассмотреть понятие качества и теоретические основы управления качеством;Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам.Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, и др. Управление качеством рассматривают как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявлении его в потреблении. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает: Техническую подготовку производства: Входной контроль: Процесс изготовления продукции: Организацию, мотивацию и оплату труда: Учет и финансовую деятельность: Контроль качества работы и продукции: Послепродажное обслуживание в эксплуатации: Основными задачами управления качеством являются: Изучение рынка сбыта; Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций: Разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции: Сбор и анализ информации о любом объекте, влияющим на качество: Выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект: Выдача управленческих решений: Анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.Сертификация - это действие третьей стороны, которая путем аккредитации получила от государства право удостоверять качество продукции - товара или услуги. В России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя, и третьей стороны, выдающей сертификат: Закон о защите прав потребителей является базовым, он устанавливает права покупателя, механизм обеспечения этих прав и меру ответственности лиц, ответственных за нарушение качества. Закон о сертификации определяет документацию, удостоверяющую качество, процедуру удостоверения качества, ее соответствие определенному нормативному документу (государственному стандарту, техническим условиям). Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042. При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.Фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире. Благодаря большому выбору отелей, с которыми работает компания туристы всегда могут подобрать для себя оптимальный вариант проживания по цене, расположению и наличию свободных мест, узнать всю необходимую информацию в online режиме на сайте компании www.7-travel.

Содержание туристский фирма услуга качество

Введение

Глава 1. Теоретическае и методологическая основа управления качеством

1.1 Общие понятия о качества

1.2 Качество туристского обслуживания. Пятиступенчатая модель качества

1.3 Процесс управление качеством продукции

1.4 Сертификация и стандартизация товаров и услуг

Глава 2. Анализ системы управления качеством на туристской фирме ООО «7 чудес света»

2.1 Характеристика фирмы ООО «7 чудес света»

2.2 Анализ качества обслуживания туристов в ООО «7 чудес света»

2.3 Анализ финансово-хозяйственной деятельности на ООО «7 чудес света»

Глава 3. Практические рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг на туристской фирме ООО «7 чудес света»

3.1 Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг

3.2 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий

3.3 Корпоративная культура в управлении качеством

Заключение

Список литературы

Приложения