Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи. Виды услуг, их отличительные особенности. Формирование системы логистического сервиса фирмы. Оценка качества услуг: осязаемость, надежность, ответственность. Уровень сервиса и затраты на сервис.
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ УКРАИНЫ Донецкий государственный университет Управления Кафедра логистики РЕФЕРАТ На тему: «Сервисная логистика» Выполнила: студентка 2-го курса группы МО (УПП-06-1) Пузанова Ирина Проверила: Балуева О.В Донецк, 2007г. ОГЛАВЛЕНИЕ 1. Виды услуг 9 3. Формирование системы логистического сервиса фирмы 12 4. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или сервисом. Исходя из уровней логистики (микро- и макрологистика) и применяя системный подход, можно выделить три основных направления сервиса: · оказание услуг конечным покупателям книжной продукции; · оказание услуг одними фирмами-участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю; · оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия книжного дела. Он оказывает услуги специалистам отдела продаж, сообщая им информацию о новых поступлениях, обеспечивая им контакты с поставщиками, рекомендуя методы продвижения книг и т.д. От того, насколько хорошо фирма-производитель (издательство) обслуживает своих партнеров по бизнесу (оптовых и розничных книготорговцев), в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя в книжном магазине. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Исключение составляют издательства «АСТ» и «Инфра-М», которые могут это делать, работая с ассортиментом 5-10 тыс. названий книг. 2.
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
