Изучение основной информации о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, принципах формирования новых услуг с учетом инноваций в технике, технологии, социально-экономической сфере. Правила обслуживания населения и права потребителей.
Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин «Основы философии», «Основы права», Социальная психология», «Основы Экономики» и др. В ней рассматриваются: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные этапы развития сервисной деятельности; понятия контактная зона», «качество услуг и обслуживания», составляющие качества услуг и обслуживания; виды сервисной деятельности; предприятия, оказывающие услуги населению; формы организации обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения и права потребителей; понятие сервисных технологий; новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания. теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека. уметь: - выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности. владеть: - методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификации сервисной деятельности; Общая трудоемкость дисциплины «Сервисная деятельность» составляет 2 кредита: Вид учебной работы Всего часов СеместрыКотлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга - это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Вторая функция, относящаяся к экономическим - воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений. Деловые (профессиональные) услуги - это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли. Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.
План
4. СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Содержание разделов учебной дисциплины
Раздел 1. Основы теории услуг
Тема 1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Основные понятия сервисной деятельности. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни.
Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности.
Тема 1.2. Предпосылки развития сервисной деятельности
Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия «услуга».
Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг.
Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления.
Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности.
Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.
Тема 1.3. Услуга как продукт сервисной деятельности
Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности.
Раздел 2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека
Тема 2.1. Сервис и его особенности
Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.
Философия сервиса - иное мировоззрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса».
Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги - оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).
Тема 2.2. Место и роль общения в сервисной деятельности
Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие.
Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.
Раздел 3. Основы теории обслуживания
Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей
Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг.
Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.
Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.
Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.
Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы.
Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг.
Тема 3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности - ОКВЭД. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг).
Тема 3.3. Категории потребителей, особенности обслуживания
Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою.
Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.
Тема 3.4. Инновационные технологии в сервисе
Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен. Новые виды услуг. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности.
Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.
5. КРАТКИЙ КУРС ЛЕКЦИЙ
Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
