Российский рынок платных медицинских услуг - Дипломная работа

В настоящее время сфера здравоохранения и медицины в России претерпевает значимые трансформации. Российский рынок платных медицинских услуг развивается как в количественном измерении - игроков становится больше, так и в качественном - компании стремятся к расширению, укрупнению и усилению своих позиций за счет развития сетей своих многопрофильных клиник и расширения спектра услуг. Так, рост рынка в целом, растущая конкуренция, многообразие выбора, возможность переключения на других поставщиков услуг вкупе с возрастающей требовательностью и избирательностью клиентов, их «информатизацией» и одновременно готовностью платить даже в кризисное время, делают необходимым постоянный мониторинг потребительских предпочтений, удовлетворенности, лояльности, оценивания разных элементов предлагаемых услуг, отслеживания тех точек контакта, где клиент потенциально может, как минимум, остаться недоволен и, как максимум, - перейти к конкурентам и распространить информацию о своем неудачном опыте, создав негативный WOM - эффект. Исследовательский вопрос работы состоит в понимании того, как частным медицинским организациям следует формировать свою услугу амбулаторно-поликлинической помощи и какие дополнительные мероприятия проводить внутри своей организации для улучшения опыта пациентов. Таким образом, в качестве цели эмпирического исследования мы ставим выявление факторов, оказывающих влияние на удовлетворенность и лояльность пациентов платных клиник, и, как следствие, составление рекомендаций относительно того, на что следует делать упор при формировании услуги.Так, в данном параграфе мы обратимся к обзорам и анализу рынка России и Москвы, разберем его составляющие, рассмотрим основных игроков и осветим ключевые тренды, имеющие место на данном рынке. Кроме того, в 90-е годы, в условиях сокращения расходов на социальные сферы [Болдов 2002], в том числе и на сферу медицины, доля платных медицинских услуг, оказываемых населению, стала значительно возрастать (от 1,7% в общей структуре на 1993 год до 4,5% - на 1999 год). Здесь особенно хочется отметить такую инициативу Министерства Здравоохранения как Приоритетный Проект «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь», цель которого заключается в разработке и создании новой модели «пациентоориентированной медицинской организации, отличительными признаками которой являются доброжелательное отношение к пациенту, отсутствие очередей за счет правильной организации процессов и работы персонала, качественное оказание медицинской помощи, приоритет профилактических мероприятий в первичном звене здравоохранения». По перечню ключевых направлений работы данного Приоритетного Проекта мы можем говорить о том, управленцы в сфере государственного здравоохранения предпринимают усилия для того, чтобы сделать медицину более доступной для пациентов, в некотором смысле трансформировать в лучшую сторону воспринимаемый пациентами образ государственной медицины, обросший множеством стереотипов, и, в целом, как манифестирует сам проект, - сделать лечебно-профилактические учреждения действительно пациентоориентированными. Наряду с трансформациями государственного сектора медицины и здравоохранения, как позитивными, так и негативными, активно развивается коммерческая медицина, которую мы упоминали еще при обсуждении переходного периода сферы здравоохранения.Так, он ввел понятия «поисковых благ» («search qualities») - таких атрибутов товаров, качество которых потребитель может оценить перед покупкой, и «экспериментальных благ» («experience qualities») - таких атрибутов, качество которых узнать возможно только после приобретения в процессе потребления [Nelson 1970, p. Однако, как говорит автор, крайне важно понимать, что потребители оценивают услуги совсем не так, как они оценивают товары в физическом воплощении, ввиду особенных характеристик первых. Идея потребительской ценности в маркетинге тесно связана с моделью трехуровневого продукта Котлера, сущность которой заключается в сложной структуре приобретаемого продукта: 1 уровень - продукт по замыслу - стержневая выгода, решающая проблему клиента; 2 уровень - продукт в реальном исполнении - все его свойства и качества, обеспечивающие его ценность; 3 уровень - продукт с подкреплением - дополнительные выгоды, повышающие ценность этого продукта. Процесс создания потребительской воспринимаемой ценности медицинской услуги должен основываться на анализе потребности потребителя и разработке базового набора услуг, затем должен быть разработан уровень в реальном исполнении, который строится на том, как услуга - медицинская помощь - исполняется на самом деле, и в завершении - должен быть продуман уровень с подкреплением, включающий дополнительные преимущества, способные выделить данное учреждение среди конкурентов [Романов, Кеворков 2013, с.