Выяснение значения контактного персонала в демонстрации эффективности работы фирмы, сборе информации об удовлетворенности потребителя, увеличении продаж, повышении качества услуг. Описание требований к персоналу, работающему в контакте с клиентом.
Министерство по образованию и науки Российской Федерации Федеральное бюджетное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Доклад на тему: "Роль контактного персонала в сфере услуг"В качестве важнейшего ресурса организаций сферы услуг выступает контактный персонал, который, впрямую сталкивается с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует эффективность работы фирмы. Будучи вовлеченным, в непосредственный контакт с клиентом он влияет на продажи, напрямую причастен к повышению качества услуг. Одним из важнейших ресурсов организаций сферы услуг является контактный (фронт-лайн) персонал, который непосредственно контактирует с клиентами, тем самым на прямую влияет на продажи, соответственно, к достижению основной цели организации. Наряду с качеством работы внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, эмоциональная составляющая как проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения оказывают влияние на принятие решения о покупке и на степень удовлетворенности клиента полученной услугой. Контакт-персонал должен быть подготовлен к взаимодействию с потребителями на основе таких эффективных методов, как личный обмен мнениями, расспросы, предложения, разъяснения, консультации, переговоры и т.д.
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
