Теоретические основы, понятие, сущность и место рисков в сфере обслуживания (сервиса). Анализ и оценка рисков, возникающих в процессе производственной деятельности ТОО "Ресторан Тинькофф". Основные направления совершенствования управления рисками.
При низкой оригинальности работы "Риск-менеджмент в сфере обслуживания на примере ресторана "Тинькофф"", Вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100%
В связи с этим является актуальным определение системы показателей оценки риска при планировании деятельности предприятия, факторов на нее влияющих, разработка практических рекомендаций по снижению и минимизации рисков, а также разработка стратегии управления риском. Каждой отрасли сферы обслуживания присуще свое функциональное назначение в деле удовлетворения потребностей людей, но все они оказывают услуги, а значит занимаются обслуживанием населения, т.е. доведением товаров и услуг до потребителя. Взаимоотношения предприятий сферы услуг с населением носят разносторонний характер, складываются по поводу количества и качества выполняемых работ, затрат времени потребителя на получение услуг, культуры обслуживания, цен на услуги и всегда проявляются в форме интересов. Что касается научной трактовки этой категории, то в основном различные точки зрения относительно понятия "услуга" заключаются в рассмотрении ее либо в качестве результата соответствующей трудовой деятельности, либо в качестве самой деятельности, либо в качестве сочетания деятельности и результата этой деятельности. Что касается научной трактовки этой категории, то в основном различные точки зрения относительно понятия "услуга" заключаются в рассмотрении ее либо в качестве результата соответствующей трудовой деятельности, либо в качестве самой деятельности, либо в качестве сочетания деятельности и результата этой деятельности.Анализ экономической литературы, посвященной проблеме риска, показывает, что среди исследователей нет единого мнения относительно определения сущности риска, что не особенно удивляет, так как понимание риска людьми развивается вместе с развитием экономики и общества. Большинство исследователей определяют риск как возможность того, что случится нечто нежелательное: кража, крах партнера, появление нового конкурента, обесценение, банкротство и многое другое. Например, слишком большой урожай - это риск, так как организации его обрабатывающие могут оказаться неготовыми к его уборке, хранению и переработке. Анализ многочисленных определений риска позволяет выявить основные моменты, которые являются характерными для рисковой ситуации, такие как: случайный характер события, который определяет, какой из возможных исходов реализуется на практике (наличие неопределенности); наличие альтернативных решений; известны или можно определить вероятности исходов и ожидаемые результаты; вероятность возникновения убытков; вероятность получения дополнительной прибыли. Риск - это деятельность, связанная с преодолением неопределенности в ситуации неизбежного выбора, в процессе которой имеется возможность оценить вероятность достижения предполагаемого результата, неудачи и отклонения от цели.Управление рисками включает в себя следующие фазы: - выбор стратегии и тактики управления риском; Внешние механизмы нейтрализации рисков предусматривают различные виды страхования, представляющие по существу передачу определенных рисков, которыми очень сложно (если вообще возможно) управлять, от страховщика к страхователю. Обеспечивая нейтрализацию одних рисков, он не дает эффекта в нейтрализации других рисков. Страхование - это соглашение, согласно которому страховщик (например, какая-либо страховая компания) за определенное обусловленное вознаграждение (страховую премию) принимает на себя обязательство возместить убытки или их часть (страховую сумму) страхователю (тому, кто страхуется), произошедшие вследствие предусмотренных в страховом договоре опасностей или случайностей, которым подвергается застрахованное им имущество. Сущность страхования выражается в готовности инвестора отказаться от части доходов, чтобы избежать риска, т.е. он готов заплатить за снижение степени риска до нуля.Проблема управления риском существует в любом секторе экономики - от сельского хозяйства и промышленности до торговли и финансов, что и объясняет ее постоянную актуальность. Управление финансовым риском в последние годы выделяется как самостоятельный вид профессиональной деятельности, в которой задействованы институты специалистов, страховые компании, а так же финансовые менеджеры, менеджеры по риску, специалисты по страхованию. Еще раз отмечу, что риск присущ предпринимательству и является неотъемлемой частью его экономической жизни. Поэтому соответствующие знания о риске, факторах, влияющих на его значимость, и способах снижения его отрицательного влияния, являются тем необходимым инструментом, что определяет эффективность предпринимательской деятельности. В качестве основных путей совершенствования управлением рисками, предприятию было предложено произвести реорганизацию организационной структуры и образовать отдел по управлению финансовыми рисками.
План
Содержание
Введение
1. Теоретические основы рисков с сфере обслуживания (сервиса)
1.1 Понятие и сущность сферы обслуживания (сервиса)
1.2 Место рисков сферы сервиса в общей системе рисков
1.3 Управление рисками в деятельности предприятия
2. Анализ и оценка рисков, воникающих в процессе производственной деятельности ТОО «Ресторан «Тинькофф»
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика ТОО «Ресторан «Тинькофф»
2.2 Риски в деятельности ТОО «Ресторан «Тинькофф»
2.3 Оценка системы снижения рисков Ресторана «Тинькофф»
3. Основные направления совершенствования управления рисками в ТОО «Ресторан «Тинькофф»
Заключение
Список использованных источников
Введение
Конкуренция, неопределенность, постоянные перемены - это реальный порядок современной жизни. Начало двадцать первого века стало временем ускоряющихся перемен вообще и в бизнесе в особенности. Перемены нарастают, и еще быстрее нарастают риски. Не удивительно, что казахстанская экономика уже стала чемпионом по катастрофам и потерям, так как сознательное управление рисками все еще не стало в нашей стране стандартной управленческой деятельностью.
Главные причины возникновения рисков - это глобализация рынков, ужесточение конкуренции, рост доступности информационных потоков и баз данных, а также усложнение бизнеса. Эти и другие причины действуют на рисковую обстановку двояко. С одной стороны, они увеличивают возможные риски, а с другой - образуют возможности управления ими.
Проблема управления риском существует в любом секторе хозяйствования - от сельского хозяйства и промышленности до торговли и финансовых учреждений, что объясняет ее актуальность.
В связи с этим является актуальным определение системы показателей оценки риска при планировании деятельности предприятия, факторов на нее влияющих, разработка практических рекомендаций по снижению и минимизации рисков, а также разработка стратегии управления риском.
Деятельность предприятия во всех ее формах сопряжена с многочисленными рисками, степень влияния которых на результаты этой деятельности постоянно возрастает. Риски, сопровождающие деятельность, выделяются в особую группу финансовых рисков, играющих наиболее значимую роль в общем «портфеле рисков» предприятия. Возрастание степени влияния финансовых рисков на результаты финансовой деятельности предприятия связано с быстрой изменчивостью экономической ситуации в стране и конъюнктуры финансового рынка, расширением сферы финансовых отношений и ее «раскрепощением», появлением новых для нашей хозяйственной практики финансовых технологий и инструментов и рядом других факторов. [1, c.9]
Управление рисками предприятия представляет собой специфическую сферу менеджмента, которая в последние годы выделилась в особую область знаний - «риск-менеджмент». К специалистам, работающим в этой сфере, предъявляются особые квалификационные требования, в частности, знание основ экономики и финансов предприятия, математических методов, основ и прикладного аппарата статистики, страхового дела и т.п. Основной функцией таких специалистов («риск-менеджеров») является управление финансовыми рисками предприятия.
Финансовый риск как объект управления подразумевает под собой его оценку и минимизацию с помощью методов управления рисками. Существует несколько способов оценки финансового риска и великое множество методов управления им. Главная цель финансового менеджмента добиться, чтобы при самом худшем раскладе финансового состояния речь могла идти только о некотором уменьшении прибыли, но ни в коем случае не стоял вопрос о банкротстве. Поэтому особенное внимание уделяется постоянному совершенствованию управления риском - риск-менеджменту. [2, c.11] Этим объясняется практическая значимость данной курсовой работы.
Цель дипломной работы - исследовать риски и методы управления в сфере обслуживания (сервиса) на примере предприятию ТОО «Ресторан «Тинькофф».
В соответствии с целью были сформулированы задачи дипломной работы: - рассмотреть теоретические основы рисков в сфере обслуживания (сервиса);
- произвести анализ и оценку рисков, возникающих в деятельности ТОО «Ресторан «Тинькофф»
- определить основные направления управления рисками ан предприятии.
Объектом исследования послужило предприятие в ТОО «Ресторан «Тинькофф», которое нуждается в разработке мероприятий по предотвращению финансовых потерь.
Теоретической и методологической основой послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых экономистов и финансистов.
1. Теоретические основы рисков с сфере обслуживания (сервиса)
1.1 Понятие и сущность сферы обслуживания (сервиса) риск обслуживание ресторан
Сфера обслуживания населения - область общественного приложения труда, в которой в рамках существующего способа производства оказываются материальные и нематериальные услуги, способствующие более полному удовлетворению разнообразных потребностей человека.
Сфера обслуживания населения включает в себя совокупность отраслей экономики, занятых непосредственно удовлетворением потребностей людей в услугах.
Каждой отрасли сферы обслуживания присуще свое функциональное назначение в деле удовлетворения потребностей людей, но все они оказывают услуги, а значит занимаются обслуживанием населения, т.е. доведением товаров и услуг до потребителя. Поэтому взаимоотношения с населением - общий признак и характерная черта деятельности любого предприятия сферы услуг. [3, c.142]
Взаимоотношения предприятий сферы услуг с населением носят разносторонний характер, складываются по поводу количества и качества выполняемых работ, затрат времени потребителя на получение услуг, культуры обслуживания, цен на услуги и всегда проявляются в форме интересов.
Интересы населения состоят в получении всех необходимых, качественных и сравнительно недорогих услуг. При этом потребителям правомерно хочется, чтобы услуги предоставлялись своевременно и в удобной форме, максимально отвечали предъявляемым требованиям, вкусам и запросам.
Интересы предприятий сферы обслуживания заключаются в оказании населению большего количества услуг по выгодным для них ценам с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
Наиболее полное сочетание интересов населения и предприятий сферы обслуживания, необходимое с народнохозяйственной точки зрения, требует осуществления систематической целенаправленной деятельности по упорядочению взаимоотношений между ними с целью достижения наибольшей социально-экономической эффективности оказываемых услуг. Свое конкретное выражение эта деятельность на предприятиях находит в организации обслуживания населения.
Организация обслуживания - система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с меньшими затратами ресурсов предприятий.
Одна из самых больших перемен, произошедших в последнее время в области технологий организаций, - это рост сектора услуг. Технологии сервиса отличаются от промышленных технологий, и для их правильной работы также нужна определенная структура организации.
Если промышленные компании достигают своих главных целей, производя материальную продукцию, то организации, принадлежащие к сфере услуг (сервису), выполняют свою главную задачу, производя и поставляя различные услуги, такие как пошив и ремонт одежды, ремонт и техническое обслуживание бытовой техники, химическая чистка одежды, образование, общественное питание, здравоохранение, перевозки. Исследования организаций сервиса фокусируются, в основном, на тех чертах, которые присущи только сервисным технологиям.
Наиболее очевидное различие состоит в том, что продукция технологий сервиса - это неосязаемый результат тогда как промышленная фирма производит осязаемый продукт, например, холодильники. Услуга абстрактна и часто представляет собой знания и идеи, а не физически существующий товар.
Таким образом, если продукцию промышленного предприятия можно сохранять на складах для последующей реализации, в сфере услуг производство и продажа происходят одновременно.
Услуга - это неосязаемый продукт, который не существует до тех пор, пока не востребован покупателем. Этот продукт нельзя положить на склад, сохранить для последующего использования или увидеть, как можно увидеть товар, готовый к отправке в магазины. Если услуга не потребляется сразу же после ее производства, она исчезает.
В обиходе понятие услуга употребляется в самом широком смысле; под ней понимается действие, приносящее пользу (помощь) какому-либо субъекту. Что касается научной трактовки этой категории, то в основном различные точки зрения относительно понятия "услуга" заключаются в рассмотрении ее либо в качестве результата соответствующей трудовой деятельности, либо в качестве самой деятельности, либо в качестве сочетания деятельности и результата этой деятельности.
Своеобразие услуги как экономической категории состоит в том, что услуга представляет собой симбиоз процесса и результата. "Таким образом, услуга - В обиходе понятие услуга употребляется в самом широком смысле; под ней понимается действие, приносящее пользу (помощь) какому-либо субъекту. Что касается научной трактовки этой категории, то в основном различные точки зрения относительно понятия "услуга" заключаются в рассмотрении ее либо в качестве результата соответствующей трудовой деятельности, либо в качестве самой деятельности, либо в качестве сочетания деятельности и результата этой деятельности. [4, c.127]
Своеобразие услуги как экономической категории состоит в том, что услуга представляет собой симбиоз процесса и результата. "Таким образом, услуга - это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков - физических и (или) юридических лиц - путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающая условия для потребления указанных благ. Услуга является специфическим продуктом, произведенным по требованию заказчика, и выражается в изменении условий потребления или изменении самого потребителя."
Услуга является конечным продуктом труда работников сферы обслуживания населения. Как продукт общественного разделения труда и происходящего в ходе него обмена, трудовой деятельностью различных слоев населения, услуга носит характер социально-экономической категории.
Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в качестве труда) обуславливают их деление на: материальные услуги, т.е. связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительных стоимостей изделий;
нематериальные услуги, т.е. направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.
Однако независимо от этого деления оказание всех услуг предполагает осуществление целесообразной трудовой деятельности, полезный эффект которой состоит в удовлетворении потребностей человека. Общность цели и конечного продукта труда объединяют все виды услуг в сферу обслуживания населения, быстрое и успешное развитие которой проявляется как объективная закономерность общественного прогресса.
Услуга удовлетворяет ту или иную потребность физических или юридических лиц; при наличии спроса услуга может быть продана и куплена, что дает право утверждать, что услуга - это товар в его классическом понимании. [3, c.155]
Услуга - это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков - физических и (или) юридических лиц - путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающая условия для потребления указанных благ. Услуга является специфическим продуктом, произведенным по требованию заказчика, и выражается в изменении условий потребления или изменении самого потребителя."
Услуга является конечным продуктом труда работников сферы обслуживания населения. Как продукт общественного разделения труда и происходящего в ходе него обмена, трудовой деятельностью различных слоев населения, услуга носит характер социально-экономической категории.
Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в качестве труда) обуславливают их деление на: - материальные услуги, т.е. связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительных стоимостей изделий;
- нематериальные услуги, т.е. направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.
Однако независимо от этого деления оказание всех услуг предполагает осуществление целесообразной трудовой деятельности, полезный эффект которой состоит в удовлетворении потребностей человека. Общность цели и конечного продукта труда объединяют все виды услуг в сферу обслуживания населения, быстрое и успешное развитие которой проявляется как объективная закономерность общественного прогресса.
Услуга удовлетворяет ту или иную потребность физических или юридических лиц; при наличии спроса услуга может быть продана и куплена, что дает право утверждать, что услуга - это товар в его классическом понимании.
В сфере услуг прямой контакт между покупателями и работниками предприятия обычно имеет большое значение, а в промышленных компаниях прямые взаимодействия с потребителем работников, принадлежащих к техническому ядру, крайне редки. Такие прямые контакты означают, что человеческий фактор (работники) становится чрезвычайно важным на предприятиях сервиса.
Большинство людей никогда не встречаются с рабочими, собирающими для них автомобиль, однако, непосредственно общаются с мастером автомобильного центра, который ремонтирует им машину. И отношение этого продавца к клиенту, также как и отношение врача, юриста или парикмахера, влияет на то, как клиент будет воспринимать качество оказанной ему услуги, и насколько он будет удовлетворен. Оценка качества услуги зависит от индивидуального восприятия, качество услуги нельзя измерить количественно, как качество физически существующего продукта. Другая характеристика, воздействующая на степень удовлетворенности потребителя и на его восприятие качества услуги, это быстрота предоставления услуги. Услуга должна быть предоставлена тогда, когда клиент хочет ее получить и нуждается в ней. [3, c.151]
Для сервисных предприятий всегда было характерно выпускать продукцию, ориентированную на потребителя, то есть предоставлять именно те услуги, которые хочет получить и в которых нуждается потребитель.
Например, если вы придете в парикмахерскую, мастер не станет автоматически делать вам точно такую же стрижку, какую он делал трем предыдущим клиентам. Он подстрижет вас так, как вы его попросите. Тем не менее, тенденция массовой ориентации на потребителя, ставшая причиной революционных изменений в промышленности, оказала значительное воздействие также и на сферу услуг. Потребитель стал более требовательным по отношению к тому, что можно назвать хорошей услугой.
Одно из свойств технологий сервиса, заметно влияющее на структуру и систему контроля организации, - это то, что работники технического ядра должны находиться близко к потребителю.
Воздействие прямого контакта с покупателем на структуру организации проявляется в использовании пограничных связующих ролей и в структурном рассредоточении сервисных организаций. Пограничные связующие роли широко применяются в промышленных фирмах для обслуживания покупателей и для сглаживания несоответствий между различными частями технического ядра.
На предприятиях сферы услуг эти роли имеют меньшее значение, поскольку услуга - неосязаемый продукт и не может передаваться через специальных лиц, назначенных для пограничных контактов. Таким образом, потребители услуг должны непосредственно взаимодействовать с работниками технического ядра, например, с врачом или парикмахером.
Сервисная фирма имеет дело с информацией и неосязаемой выходной продукцией, и поэтому ей далеко не всегда выгодно быть крупной. Наибольшая экономия достигается при делении организации на множество мелких единиц, которые будут находиться как можно ближе к потребителю.
Так, например, предприятиям быстрого питания следует предлагать свою продукцию везде, где собираются люди, - в аэропортах, в залах супермаркетов, в студенческих городках и прямо на улицах. Промышленные фирмы, наоборот, склонны сосредоточивать все производство на одной территории, где есть сырье и свободная рабочая сила. Крупные промышленные компании получают экономические преимущества за счет того, что они могут приобретать дорогую технику и выпускать большие партии изделий.
Сервисные технологии также оказывают влияние на внутренние организационные характеристики, связанные с управлением и контролем в организации. В первую очередь, квалификация работников технического ядра должна быть выше. Для того чтобы иметь дело с проблемами клиентов, служащим требуется гораздо больше знаний и умения понимать и анализировать, чем для выполнения отдельных механических операций. [4, c.136]
Некоторые организации сферы услуг дают своим работникам знания и свободу самостоятельно принимать решения и делать то, что они считают нужным для удовлетворения потребителя, тогда как другие разрабатывают правила обслуживания клиентов. Но в любом случае работники сферы услуг, наряду с технической подготовкой, должны обладать и навыками общения с людьми. Изза того, что уровень квалификации работников выше, а структура рассредоточена, решения в сервисных организациях обычно принимаются децентрализовано, и формализованность обычно меньше.
Понимание природы сервисных технологий помогает менеджерам подобрать соответствующие друг другу стратегию, структуру и управленческие процедуры, которые могут существенно отличаться от тех, которые подходят для основанной на продукции или традиционной промышленной технологии. К тому же, как упоминалось выше, промышленные компании сейчас уделяют все более пристальное внимание сервису, и их менеджеры могут воспользоваться описанными здесь концепциями и идеями для усиления этой стороны деятельности своей организации.
Вывод
Проблема управления риском существует в любом секторе экономики - от сельского хозяйства и промышленности до торговли и финансов, что и объясняет ее постоянную актуальность. Поскольку все отрасли экономики связаны в единый механизм благодаря финансовой сфере, именно финансовым рискам следует уделить наибольшее внимание.
Управление финансовым риском в последние годы выделяется как самостоятельный вид профессиональной деятельности, в которой задействованы институты специалистов, страховые компании, а так же финансовые менеджеры, менеджеры по риску, специалисты по страхованию.
Еще раз отмечу, что риск присущ предпринимательству и является неотъемлемой частью его экономической жизни. Поэтому соответствующие знания о риске, факторах, влияющих на его значимость, и способах снижения его отрицательного влияния, являются тем необходимым инструментом, что определяет эффективность предпринимательской деятельности.
Специфика деятельности предприятия предполагает специфический набор рисков, сопутствующих его деятельности, которые в свою очередь могут быть присущи и другим видам бизнеса. В ТОО «Тинькофф» основной акцент делается на риск связанный с потерей дохода.
В качестве основных путей совершенствования управлением рисками, предприятию было предложено произвести реорганизацию организационной структуры и образовать отдел по управлению финансовыми рисками.
ТОО «Тинькофф» не обязательно создавать новый отдел, вплотную занимающийся рисками. При необходимости, предприятие может воспользоваться услугами страховых компаний или риск-менеджеров, которые в настоящий момент уже предлагают на рынке свои услуги по выявлению рисков, анализу рисков, а так же выбор методов их управления. Пользование такими услугами предприятию обойдутся намного дешевле, чем создание целого подразделения.
Также было предложено разработать процедуры внутреннего контроля для каждого типа риска. Это включает в себя как оценку эффективности управления риском, так и контроль соблюдения процедур на различных этапах, например проверку соблюдения установленных лимитов или мониторинг чувствительности к риску.
Кроме того, для обеспечения наибольшей безопасности и уменьшения потерь, предприятию следует уделить внимание информации о контрагентах. Провести, по возможности, анализ платежеспособности, определить положение контрагента на рынке.
ТОО «Тинькофф» следует уделить особое внимание страхованию риска потери дохода, так как данный метод управления риском является наиболее приемлемым и перспективным для предприятия.
Используя предложенные методы анализа риска, определяя вероятность ожидаемого результата, оценивая риск посредством экономико-математических методов и моделей, получая возможность ослабить или избежать влияние риска на финансовые результаты, лицо, принимающее решение, может принять решение о выборе данной программы хозяйственной деятельности на рынке при стратегической возможности ее замены другой программой, представляющей предварительно подготовленный порядок действий на случай неудачного исхода в перспективе, выходящего за пределы расчетных значений вероятностей.
Приняв решение о выборе метода управления выявленных рисков, ТОО «Тинькофф» следует проконсультироваться с менеджерами по риску, которые подтвердят правильность выбранного метода. Это снизит вероятность потерь и придаст уверенности лицу, принимающему решения.
Подводя итог необходимо признать важность управления рисков в любой деятельности, в том числе и в ресторанной. От того, как строятся, анализируются и планируются методы управления рисками, зависит дальнейшее преуспевание и процветание предприятия.
Список литературы
1. Грабовый П.Г., Петрова С.Н. и др. «Риски в современном бизнесе». - М.: Издательство «Алане», 1994г. - 200с.
2. Мельников А.В. «Риск-менеджмент: Стохастический анализ рисков в экономике финансов и страхования». - М. Издательство «Анкил», 2001г. -112с.
3. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. - М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.
4. Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. - СПБ.: Бизнес-пресса, 2007.- 271 с.
5. Словарь банковских и финансово-экономических терминов. / Под ред. проф. Мамырова Н.К. - Алматы : Экономика, 2001
6. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1996.
