Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково - Дипломная работа

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА ФГОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»Развитие транспортной системы страны в целом и системы воздушного транспорта в частности становится не только необходимым условием реализации инновационной модели экономического роста Российской Федерации, но и фактором повышения качества жизни населения и конкурентоспособности национальной экономики. Аэропортовые предприятия призваны обеспечить обслуживание воздушных судов на земле, подготовку воздушных судов к выполнению полета и обеспечение выпуска их в рейс. От четкой работы аэропортовых предприятий в большой степени зависят безопасность полетов воздушных судов, своевременное их обслуживание и выпуск в рейс, культура обслуживания авиапассажиров и грузоклиентуры, и многие другие специфические задачи, решаемые ими. Основными видами деятельности ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» являются обслуживание воздушных судов и пассажиров российских и иностранных перевозчиков, а также предоставление услуг неавиационного характера предприятиям и организациям, действующим на территории аэропорта. В настоящее время большое внимание уделяется вопросам работы системы менеджмента качества.Внутренние перевозки пассажиров в России увеличились на 12% и составили 32,7 миллионов, пассажирооборот при этом вырос на 11,3% (66,36 миллиарда пассажир-км.). Международные пассажирские авиаперевозки возросли на 13,2%, количество пассажиров достигло 31,38 миллионов; пассажирооборот - темпы роста составили 14,7%, показатель достиг 100,4 миллиарда пассажир-км. Иностранные авиаперевозчики в общей сложности в 2011 году перевезли из России и в Россию 15,9 миллионов пассажиров, рост-17,9% относительно 2010года. Предельный пассажирооборот (располагаемая провозная емкость) составил 249,9 миллиарда пассажир-км ( 15,8%), из них на внутренних воздушных линиях (ВВЛ) 97,9 миллиарда пассажир-км ( 6,1%), на международных воздушных линиях (МВЛ) - 152 миллиарда пассажир-км ( 22,8%). Крупнейшие российские авиаперевозчики: «Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТЕЙР», ГТК «Россия», АК «Сибирь», "Оренбургские авиалинии","Уральские авиалинии"-перевезли за 2012 год около 53 миллионов пассажиров.С января 1931 года место, где сейчас находятся авиагородок, ВПП и сооружения аэровокзального комплекса Пулково-2, стало огромной строительной площадкой. Одновременно с открытием нового аэровокзала аэропорт получил новое название - «Пулково». Аэропорт «Пулково-2» стал вторым международным аэропортом страны. В 2006 году разработана концепция развития аэропорта, нашедшая свое отражение в Генеральном плане развития аэропорта «Пулково» до 2025 года. Он использует две параллельных взлетно-посадочных полосы, рассчитанных на 76 летных операций в час, и два терминала: Пулково-1 принимает в основном пассажиров внутренних рейсов, а Пулково-2 - международных.СОПП осуществляет организацию и обеспечение выполнения процесса обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково», Разрабатывает мероприятия по рациональному и эффективному использованию площадей технологических зон терминала «Пулково-1» и обеспечению высокого качества обслуживания пассажиров. Участвует в организации работы, направленной на создание трансферного узла на базе аэропорта, в формировании расписания рейсов авиакомпаний, выполняющих полеты в/из аэропорта «Пулково», с целью обеспечения эффективного использования пропускной способности аэропорта. Разрабатывает технологические процессы обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково», внедрения новой техники, автоматизации производственных процессов. Обеспечивает оперативное взаимодействие службы с другими подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» и сторонними организациями по вопросам функционирования и направлениям производственной деятельности службы на основе нормативных документов и договоров. В соответствии с возложенными задачами СОПП: Организует и обеспечивает качественное обслуживание пассажиров в аэропорту «Пулково» в соответствии с требованиями нормативных и руководящих документов; осуществляет операции, предусмотренные действующими инструкциями и технологиями.Условно классы обслуживания делятся на три: экономический, бизнес и первый класс. В аэропорту пассажиры, вылетающие этим классом, обслуживаются в порядке живой очереди, лимит провоза багажа составляет максимум 20 кг на человека, в качестве ручной клади можно взять с собой на борт максимум до 8 кг. При выходе и посадке в самолет пассажиры экономического класса входят и выходят после пассажиров бизнес и первого класса, во время полета предлагается ограниченное количество напитков и питания. Разница от стандартного заключается в более удобных креслах, большем расстоянии между креслами, дополнительном питании и обслуживании на борту, возможно обслуживание в аэропорту на стойках бизнес-класса.

Содержание

Введение

1. Положение аэропорта Пулково в отрасли

1.1 История аэропорта

1.2 Мировой и российский рынок перевозок

1.3 Положение аэропорта Пулково в отрасли авиационных перевозок

2. Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров

2.1 Организационная структура службы организации пассажирских перевозок

2.2 Классы обслуживания пассажиров

2.3 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту и непосредственно в бизнес - классе. Требования к услугам

2.3.1 Услуги, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров

2.3.2 Услуги, не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров

2.4 Обслуживание пассажиров бизнес - класса на примере аэропорта «Пулково»

2.4.1 Регистрация пассажиров, оформление багажа

2.4.2 Технология проведения досмотра пассажиров

2.4.3 Обслуживание прилетевших пассажиров

3. Улучшение системы менеджмента качества и рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса

3.1 Улучшение системы менеджмента качества

3.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес класса

Вывод

Список используемой литературы