Реализация принципа ориентации на потребителя в свете требований стандартов ИСО серии 9000 - Дипломная работа

Теперь компании в качестве конкурентного превосходства все чаще используют свои способности создавать, обновлять и применять, воплощая в товарах и услугах, организационные знания и ресурсы под меняющиеся требования внешней среды. Совокупность знаний, навыков, умений и способностей, обеспечивающая конкурентное преимущество, и принадлежащая как сотрудникам, так и компании в целом, является компетентностью организации. Необходимость исследования организационных знаний и способностей компании, составляющих ее компетентность (набора компетенций), обусловлена тем, что в разные периоды развития стратегического менеджмента состав элементов компетентности организации менялся. Для руководителей компаний важно определять, что в компании может являться основой для построения стратегии будущего, т.е. какие именно компетенции и их совокупности входят в состав общей модели компетентности и являются уникальными. В дальнейшем, вопросы стратегического управления организацией и формирования конкурентных преимуществ на основе модели компетентности развивали в своих работах зарубежные исследователи Э.Конкуренция на рынке товаров и услуг на сегодняшний день создала условия, при которых все организации стремятся получить конкурентные преимущества в борьбе за потребителя за счет повышения качества своих товаров и услуг. Данные стандарты разработаны в помощь организациям всех типов и размеров для внедрения и обеспечения функционирования эффективных систем менеджмента качества и образуют согласованный комплекс стандартов: · ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. И одним из важнейших является принцип «ориентация на потребителя», ведь успешное руководство компанией и стабильное функционирование ее деятельности зависит именно от этого принципа. В центре любой системы менеджмента качества всегда стоит удовлетворение потребителей. потребитель менеджмент качество стандарт Принципы «Системного подхода» и «Постоянного улучшения» требуют перевода работы предприятия с потребителями на системный уровень.Удовлетворенность - это чувство, испытываемое потребителем после приобретения или после использования товара или услуги. Степень удовлетворенности потребителей напрямую связана с качеством товара и качеством его сопровождения (сервисом). 8.2.1.2 «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя» стандарта содержатся следующие рекомендации: «Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент. Организации следует установить и использовать источники информации о степени удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхитить их будущие потребности. 3) понять, как потребители воспринимают продукцию и организацию в целом и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам;К внутренней информации для оценки удовлетворенности потребителей можно отнести объем продаж, процент постоянных клиентов, длительность деловых связей, процент рекомендаций, темп положительного отклика, число жалоб и рекламаций, доля рынка и т.д. В большинстве опросов потребителей, проводимых с целью определения уровня их удовлетворенности, респондентам предлагают оценить продукцию, услуги и эффективность работы компании по определенному набору критериев, каждому из которых должна быть поставлена в соответствие некоторая оценка по семиуровневой шкале Ликерта. Поэтому, используя этот метод, легко ошибиться в определении того, какие стороны работы компании требуют первоочередных усовершенствований с точки зрения клиента. При этом значимость признаков также оценивают по шкале Ликерта (наименее важные для потребителей признаки получают оценку 1, а наиболее важные - оценку 7). Так, например, признак, для которого оценка значимости равна 6,2, а удовлетворенности - 5,0 (расхождение между ними 1,2), следует признать более приоритетным для совершенствования, чем признак, значимость которого получила оценку 4,5 при оценке удовлетворенности 3,3.Измерение удовлетворенности потребителей предоставляет предприятию информацию, необходимую для повышения удовлетворенности и лояльности потребителей. У них имеется программа повышения удовлетворенности потребителей, налажена система периодического ее измерения; исследуется большое число потребителей, проводятся количественные и качественные исследования; применяются совершенные методы измерения; работа ведется под постоянным контролем высшего руководства; о результатах оценки информируется коллектив; налажена обратная связь с потребителями и контакт с неудовлетворенным клиентом; никогда ни в чем не обвиняют клиента; компенсируют потери клиента и делают скидки при повторной покупке; по результатам оценки УП оперативно принимаются управленческие решения. Для получения объективных результатов измерения и повышения уровня удовлетворенности потребителей необходимо соблюдать принципиальные требования, предъявляемые к управлению удовлетворенностью потребителей. Принцип моделируемости заключается в том, что управление ведется цикличе

Содержание

Введение

1. Теоретические подходы к анализу принципа ориентации на потребителя

1.1 Принцип ориентации на потребителя в системе менеджмента качества

1.2 Ориентация на потребителя как приоритетный принцип стандартов ИСО серии 9000

2. Исследование удовлетворенности потребителей в компаниях для реализации принципа ориентации на потребителя

2.1 Понятие удовлетворенности потребителя в рамках стандартов ИСО

2.2 Методы исследования удовлетворенности потребителей

2.3 Модель исследования удовлетворенности потребителей

3 Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в ООО «РОСИНТЕГРАЦИЯ» на основе модели исследования удовлетворенности потребителей

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «РОСИНТЕГРАЦИЯ»

3.2 Исследование удовлетворенности потребителей услуг компании «РОСИНТЕГРАЦИЯ» в рамках стандарта ИСО 9001:2008.

Заключение

Список использованной литературы

В современных условиях развития экономики, характеризующейся активизацией инновационных процессов, глобализацией бизнеса, расширением производства наукоемкой продукции, постоянным обновлением информационных технологий природа и границы конкуренции изменились. Конкурентное преимущество, основанное на превосходстве товаров и услуг по ценовым и качественным характеристикам на рынке, теряет актуальность. Теперь компании в качестве конкурентного превосходства все чаще используют свои способности создавать, обновлять и применять, воплощая в товарах и услугах, организационные знания и ресурсы под меняющиеся требования внешней среды.

В определении факторов конкурентоспособности упор делается не на внешних, а на внутренних ресурсах компании. Совокупность знаний, навыков, умений и способностей, обеспечивающая конкурентное преимущество, и принадлежащая как сотрудникам, так и компании в целом, является компетентностью организации.

Необходимость исследования организационных знаний и способностей компании, составляющих ее компетентность (набора компетенций), обусловлена тем, что в разные периоды развития стратегического менеджмента состав элементов компетентности организации менялся. Для руководителей компаний важно определять, что в компании может являться основой для построения стратегии будущего, т.е. какие именно компетенции и их совокупности входят в состав общей модели компетентности и являются уникальными. Так же важно знать, как эффективно ими управлять и создавать на их основе конкурентные преимущества. Очевидным становится то, что разработка модель компетентности организации, выбор ключевых компетенций, умение правильно ими управлять исключительно важны для развития компаний. Это подтверждает актуальность темы выпускной квалификационной работы.

В 1990 году К. Прахалад и Г. Хамел опубликовали работу, заложившую новое направление в менеджменте организации, где за основу успешной деятельности компании были приняты ее ресурсы и способности.

В дальнейшем, вопросы стратегического управления организацией и формирования конкурентных преимуществ на основе модели компетентности развивали в своих работах зарубежные исследователи Э. Брукинг, Т. Девенпорт, П.Ф. Друкер, Р. Каплан, В. Макелвил, М. Мэлоун, Д. Нортон, Р. Рендел, С. Робинс, Т. Стюарт,Л. Эдвинссон, а также российские авторы Г.Л. Азоев, В.Г. Антонов, О.Н. Громова, И.Б. Хурков, В.С. Ефремов, В.С. Катькало, А.Г. Поршнев и другие.

В то же время, несмотря на достаточно большое количество публикаций, посвященных концепции компетенций организации, данная проблема требует дальнейшей разработки.

Объект исследования выпускной квалификационной работы - ООО «РОСИНТЕГРАЦИЯ».

Предмет исследования - методы и принципы разработки модели компетентности организации на примере - ООО «РОСИНТЕГРАЦИЯ».

Цель выпускной квалификационной работы - изучить теоретические и методологические аспекты модели компетентности организации для обеспечения конкурентного превосходства, а также возможности ее практического применения на примере ООО «РОСИНТЕГРАЦИЯ».

Задачи работы: 1 Проанализировать сущность и факторы конкурентоспособности организации.

2 Изучить теоретические аспекты разработки модели компетентности организации как фактора конкурентного превосходства.

3Рассмотреть принципы создания и компоненты модели компетентности организации.

4 Проанализировать основные показатели деятельности ООО «РОСИНТЕГРАЦИЯ», выделить конкурентные преимущества организации.

5 Предложить рекомендации по разработке модели компетентности организации для повышения конкурентного превосходства ООО «РОСИНТЕГРАЦИЯ».

6 Рассчитать эффективность предлагаемых мероприятий.

Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы являются исследования отечественных и зарубежных специалистов, изучающих вопросы конкуренции и конкурентоспособности, методы формирования компетенций организации и др., в частности, Г. Хэмела, К. Прахалада, Р. Каплана, Д. Нортона, В.С. Ефремова, И.А. Ханыкова, Н.М. Розановой и др.

При написании работы использованы методы анализа литературных источников, сравнительного экономического анализа, анализа документов и др.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена поставленной целью и задачами и включает введение, три главы, заключение, список использованных источников.

1.

Теоретические аспекты анализа принципа ориентации на потребителя