Разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы категории "3 звезды" на 44 места при приеме групп - Курсовая работа

2.3 Оформление службы приема и размещения 2.4 Нормативная база работы службы приема и размещенияГостиница - это большое предприятие, которое состоит из многих служб, которые помогают в реализации целей гостиницы. Служба приема и размещения является той службой, с которой гость контактирует чаще всего, начиная с поселения и заканчивая выпиской из гостиницы. Актуальность темы заключается в том, что для обеспечения хорошего качества обслуживания гостей, персоналу, необходимо правильно выполнять свою работу, а для этого нужно продумать и разработать алгоритмы выполнения работ и стандарты, которые помогут персоналу обеспечить слаженность, четкость и правильность их работы. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: · Подобрать и проанализировать необходимую информацию по теме исследования: изучить технологию и организацию службы приема и размещения в различных гостиничных предприятиях; · Разработать структуру службы приема и размещения: состав, количество человек на одну смену.Организационная структура гостиничного предприятия может определяться назначением гостиницы, ее категорией, количеством номерного фонда гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и многими другими факторами. Организационная структура гостинцы является отражением обязанностей, которые возлагаются на каждого работника. Служба приема и размещения, или по-другому (Front office), это та служба, которая наиболее часто осуществляет взаимодействие с гостями, начиная с момента поселения гостя и до момента его выписки из гостиницы, так же эта служба реализует большинство важнейших функций гостиницы.Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: o предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); Бронирование номеров в гостинице, регистрация гостей при поселении, расчет за проживание и за оказанные гостиницей услуги, оформление выезда, все это происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерские, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. Первое впечатление у гостя о гостинице складывается именно от знакомства с этой службой, так как она является главной "точкой соприкосновения", по которой оценивается качество обслуживания отеля в целом. § обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: "исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является план номеров (шахматка). (Приложение 1) С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00: 00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течени

Содержание

Введение

1. Технология и организация службы приема и размещения в различных гостиничных предприятиях

1.1 Организационная структура службы приема и размещения

1.2 Операционный процесс обслуживания

1.3 Функции службы приема и размещения

1.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

1.5 Порядок регистрации и размещения гостей

1.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

1.7 Правила расчета оплаты за проживание

1.8 Виды расчетов с проживающими

1.9 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

2. Разработка технологии и организации службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин" категории "3 звезды" на 44 места при приеме групп

Гостиница - это большое предприятие, которое состоит из многих служб, которые помогают в реализации целей гостиницы. Одной из таких служб является служба приема и размещения, без которой работа всей гостиницы будет невозможна. Служба приема и размещения является той службой, с которой гость контактирует чаще всего, начиная с поселения и заканчивая выпиской из гостиницы.

Целью работы является разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы

Актуальность темы заключается в том, что для обеспечения хорошего качества обслуживания гостей, персоналу, необходимо правильно выполнять свою работу, а для этого нужно продумать и разработать алгоритмы выполнения работ и стандарты, которые помогут персоналу обеспечить слаженность, четкость и правильность их работы.

Объект изучения - гостиница категории "3 звезды" с номерным фондом 44 мест.

Предмет изучения - организация работы службы приема и размещения

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: · Подобрать и проанализировать необходимую информацию по теме исследования: изучить технологию и организацию службы приема и размещения в различных гостиничных предприятиях;

· Охарактеризовать гостиничное предприятие, для которого выполняется разработка: название, вместимость, состав номерного фонда (количество и описание номеров по категориям);

· Разработать структуру службы приема и размещения: состав, количество человек на одну смену.

· Описать оформление службы приема и размещения: информационные листы/прайсы, оснащение службы.

· Описать нормативную базу работы: выписка из нормативных документов, регламентирующих прием и размещение иностранных гостей;

· Разработать алгоритм работы администратора при поселении группы.

· Разработать документы, с которыми работает администратор при приеме группы: документ учета номерного фонда, анкета, счет, карта гостя;

· Разработать стандарт поселения группы;

· Разработать алгоритм работы администратора при выезде группы.

· Разработать заявку на транспортное обслуживание

· Представить пример заполнения всех документов при заезде конкретной группы из 12 человек с 1 числа на 7 дней в случае 50% загрузки гостиницы.