Разработка службы Service Desk АО "Алюминий Казахстана" - Курсовая работа

Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации. Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно: - В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и программного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Управления Релизами или Изменениями. Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управления Конфигурациями. Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и перемещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, следовательно, в Процессе Управления Изменениями.скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk); Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса заказчиков, например такие как: насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону? предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инцидентов? Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звонков, обработанных Службой Service Desk; Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто помог бы им решить вопросы.Tasks.Add(t); {get {return _tasks; } set {get {return _SELECTEDTASK; } set } set {_RESOLVETASKCOMMAND = value; } {return SELECTEDTASK != null && !string.ISNULLOREMPTY(SELECTEDTASK.

Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организации и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса.

Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно: - В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организаций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.

- На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и программного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Управления Релизами или Изменениями.

- Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управления Конфигурациями.

- Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и перемещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, следовательно, в Процессе Управления Изменениями.

- Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Если Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем Запросе.

Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности.

Основной целью дипломной работы является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).

Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.

Акционерное общество «Алюминий Казахстана» - бывший Павлодарский алюминиевый завод (ПАЗ) - одно из предприятий Казахстана.

Виды деятельности и основная продукция: производства и реализации глинозема , а также добычи, переработки и реализации бокситов , известняка , огнеупорных глин, щебня, производства и реализации галлия , сульфата алюминия и других товаров и услуг, и использование его в интересах акционеров Общества.

Акционерное общество «Алюминий Казахстана» входит в группу предприятий ENRC (ранее ЕПА), а точнее в Подразделение Группы по производству глинозема и алюминия, которое является девятым крупнейшим поставщиком продаваемого глинозема по объему в мире, (Источник: CRU, 2008 г.)[4] .

Это подразделение состоит из двух отдельных предприятий: Алюминий Казахстана (АК) и Казахстанский электролизный завод (КЭЗ), и включает в себя два бокситовых рудника, известняковый рудник, ТЭЦ, глиноземный завод и электролизный завод. На предприятии применяются сертифицированные системы менеджмента качества ISO 9000-2004, ISO 14000 .

В составе компании пять крупных подразделений: Павлодарский алюминиевый завод (ПАЗ) (не является самостоятельной единицей) расположен в северном промышленном районе г. Павлодара , ТЭЦ АО «АК» (в прошлом ТЭЦ-1) расположена возле ПАЗА

Филиал АО «АК» - рудник «Керегетас» расположен в Павлодарской области, недалеко от п. Ушкулун

Филиал АО «АК» КБРУ «Краснооктябрьское» бокситовое рудоуправление расположено в Кустанайской области в поселке Октябрьский

Филиал АО «АК» ТБРУ «Тургайское» бокситовое рудоуправление расположено в Кустанайской области в городе Аркалык

Актуальность работы состоит в том, чтобы производилось постоянное качественное взаимодействие с поставщиками ИТ-услуг, позволяя создавать новые продукты с учетом пожеланий и требований заказчиков в АО «Алюминий Казахстана».

Регулярные отчеты специалистов позволяют осуществлять комплексный анализ актуальных проблем и находить наиболее правильные и выгодные пути их устранения. Благодаря сохранению всей информации о сбоях в работе техники и информационных систем всегда можно отыскать предпосылки и причины возникновения тех или иных неполадок. Кроме того, регулярный контроль качества предоставляемых услуг, а также работы всей техники компании позволяет оказывать высокий сервис, помогая компании заказчика усиливать свое влияние на рынке.

Задачи дипломной работы: прием и перенаправление в нужные инстанции сообщений сотрудников о проблемах в работе компьютерной и оргтехники, сети Интернет, софта;

обработка заявок в службе Service Desk по установке программного обеспечения, покупке и замене офисной техники и расходных материалов;

проведение консультаций для сотрудников в случае возникновения у них простых и быстро решаемых проблем, для устранения которых нет необходимости в приглашении специалистов или использовании сложной техники и ПО;

контроль соответствия обращений и заявок корпоративным правилам и нормам;

контроль оперативности и качества выполнения заявок и устранения проблем, о которых Service Desk проинформировал кто-либо из сотрудников АО «Алюминий Казахстана»;

осуществление продуктивного взаимодействия организации с поставщиками ИТ-услуг (провайдерами Интернета и хостинга, поставщиками программного обеспечения и др);

своевременное информирование сотрудников о ходе рассмотрения и выполнения отправленных ими в сервис деск заявок;

регулярный отчет о количестве и содержании заявок в Service Desk, а также о проведенных и запланированных работах, касающихся ИТ-инфраструктуры АО «Алюминий Казахстана» .

1. Служба Service Desk АО «Алюминий Казахстана»

1.1 История возникновения службы Service Desk

Система класса Service Desk в первую очередь нацелена на автоматизацию службы поддержки пользователей, а ITSM - процессный подход к управлению ИТ. Однако, время идет вперед и сегодня системы управления ИТ направлены на решение бизнес-ориентированных задач, а также - покрытие процессов, смежных с ITSM.

Уникальный опыт NAUMEN в разработке и внедрении программных решений для автоматизации ИТ позволил создать революционную платформу, сочетающую в себе инструмент управления ИТ и прототипирования бизнес-процессов.

10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти более 700 реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN оборот 470 млн. руб. в 2010 году, ТОП100 ИТ - компаний РФ и ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КОММЕРСАНТЪ) свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений.

Naumen Phone - центр обработки вызовов на базе VOIP, позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с информационной системой

Naumen CRM - полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами от первого обращения, до заключения контракта

Naumen Service Desk - готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами

Naumen DMS - корпоративная система управления бизнес-процессами и электронными документами

Naumen Service Desk

250 успешных ITSM проектов на базе Naumen Service Desk

80% проектов получало развитие

35 новых ITSM-проектов за 2010 год, около 10 в активной стадии

Несколько проектных команд за плечами каждой более 20 проектов

Собственная методика по внедрению ITSM/ITIL

NSMM - референсная модель по управлению ИТ от NAUMEN

Отраслевое решение для банковской сферы

Практически безграничные возможности Технической Поддержки

Продукт имеет сертификат PINKVERIFY на соответствие ITIL v.3

Управление ИТ на предприятии. Цели: Бизнес

Снижение бизнес-рисков от ИТ

Прозрачность работы ИТ и инвестиций в ИТ

CIO

Возможность управлять работой ИТ-подразделения

Возможность централизованного управления

Прозрачность использования ресурсов HR и IT

Сотрудники ИТ

Регламентация работы

Единое информационное пространство

Пользователи

Понятные и простые взаимоотношения с поставщиками сервисов

Качественный сервис

Рисунок 1.1 - Служба ИТ

Централизованная служба технической поддержки пользователей оптимизирует управление ИТ-ресурсами, повышает качество обслуживания и степень удовлетворенности пользователей. Применение передовых решений и методик в области ITIL\ITSM для автоматизации процессов Service Desk ускоряет внедрение новых ИТ-услуг и сокращает затраты на персонал, улучшает организацию бизнес-процессов, а значит повышает конкурентоспособность компании.

Большой опыт в разработке и поддержке службы Service Desk компании «Астерос» помог сделать выбор в свою сторону предприятию АО «Алюминий Казахстана». «Астерос» предлагает услуги по созданию и развитию службы поддержки пользователей, реализуя гибкий подход к организации ИТ-сервисов с помощью квалифицированных и опытных специалистов. Модель аутсорсинга Service Desk позволяет быстро реагировать на изменения требований заказчика в части ассортимента и объема потребляемых услуг, что минимизирует риски и снижает общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры. Определяемый договором класс обслуживания задает типовые параметры технической поддержки пользователей, такие как доступность и время отклика Service Desk для каждого канала поступления заявок.

«Астерос» выполняет полный спектр работ в области технической поддержки пользователей, начиная от разработки концепции преобразования существующей службы Service Desk или создания службы поддержки пользователей «с нуля», и заканчивая внедрением необходимых продуктов и решением возникающих технических и организационных задач. Управление инцидентами осуществляется на протяжении всего жизненного цикла и включает: прием и регистрацию заявок пользователей по телефону и электронной почте, первоначальную оценку и ранжирование инцидентов оказание технической поддержки 1-го уровня и/или перевод заявок на 2-й уровень поддержки маршрутизацию заявок исполнителям, отслеживание процесса выполнения заявок информирование пользователей о статусе выполнения заявок вплоть до их закрытия

Дополнительный пакет услуг технической поддержки пользователей предполагает также: прием и регистрацию заявок по факсу расширенную техническую поддержку 1-го уровня, построенную с использованием методов решения проблем поддержку 2-го уровня, выполняемую специалистами «Астерос» передачу заявок внешним поставщикам услуг (управление эскалацией) создание интернет-портала, позволяющего пользователям самостоятельно контролировать статус их заявок сбор статистической информации, выпуск регулярных и разовых отчетов исследование удовлетворенности пользователей проактивное информирование пользователей о наиболее общих и распространенных инцидентах

Система управления запросами, используемая «Астерос», разработана с учетом практик и рекомендаций ITIL и ITSM и функционирует в режиме 24х7, 365 дней в году. Система базируется на решениях HP OPENVIEW Service Desk и BMC Remedy. Многофункциональный центр обработки вызовов построен на платформе Avaya.

Специалисты «Астерос» выполнят интеграцию услуг Service Desk c системами и процессами внешних поставщиков и внутренних служб заказчика, обеспечивают поддержку центров обработки данных, рабочих мест и копировально-множительной техники, приложений и систем заказчика. При необходимости осуществляется поставка запчастей и расходных материалов, модернизация существующей ИТ-инфраструктуры.

Аутсорсинг Service Desk особенно эффективен для компаний с большим числом клиентов или ИТ-пользователей, а также для крупных компаний или холдингов, планирующих в ближайшем будущем проведение комплексной модернизации или существенное расширение сферы ИТ. Поэтому решение представляет наибольший интерес для банков, страховых компаний, ретейлеров, транспортных компаний, операторов связи, госструктур и крупных промышленных холдингов.

1.2 Необходимость использования службы Service Desk

Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).

Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.

Service Desk - своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг.

В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой (неисправностью, сбоем, просто неумением), он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека - тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен.

К тому же, даже если такой сотрудник нашелся, он может быть занят каким-либо другим делом (например, решением проблемы другого клиента). Как быть в таком случае? Кто должен определить приоритеты и принять решение о порядке обслуживания? На каком основании? А как быть, если это происходит в нерабочее время? Можно задать много подобных вопросов. Как найти на них ответы?

Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Service Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.

Дойдя до этого места, редкий читатель не задастся вопросом: каким образом Service Desk в состоянии помочь моему бизнесу? Что именно я получу, если потрачу время и деньги на создание такой службы? Не окажется ли она еще одним «нахлебником» в и без того довольно громоздкой ИТ-инфраструктуре?

Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-услуг и возможных «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.). Для клиента это - наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ-подразделения. Действительно, клиент, как правило, пользуется услугами без помощи сотрудников ИТ-подразделения, обращаясь к ним только в особых случаях (например, при возникновении инцидента или при желании внести изменения в структуру получаемых услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. В свою очередь, внутри ИТ-подразделения именно Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом.

Далее Service Desk несет ответственность за устранение инцидента. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах - все это обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему услуг. При этом не надо забывать, что службе Service Desk должны быть предоставлены соответствующие права.

Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов; совокупной стоимости услуг; дефиците услуг и т.д.

Снижая стоимость владения ИТ-инфраструктурой путем повышения эффективности использования ресурсов, обеспечивая управление внесением изменений в ИТ-инфраструктуру и процессы в распределенной бизнес-среде, оптимизируя инвестиции и управляя функциями поддержки бизнеса, выявляя бизнес-возможности, помогая гарантировать удовлетворенность клиентов и сохранить их, Service Desk участвует в формировании прибавочной стоимости.

Не стоит думать, что Service Desk нужна только в крупных организациях со значительным количеством пользователей и услуг. Как показывает опыт, в небольших структурах управление ресурсами, технологиями и уровень документирования необходимых процедур и решений могут быть не менее важны.

По сравнению с традиционным восприятием понимание роли операторов Service Desk изменилось. Раньше они чаще выступали в качестве барьера, защищающего от назойливых требований клиентов и ограждающего персонал от излишне словоохотливых пользователей. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения клиента относительно предоставляемых ему ИТ-услуг и тем самым выступать на его стороне клиента, добиваясь от ИТ-персонала разрешения проблем данного клиента. Кроме того, с применением современных технологий появляются новые возможности для обеспечения контакта с клиентами: запросы могут поступать не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу, через Web-сайт и т.д. Дополнительные виды связи предпочтительны, в основном, применительно к некритичным для бизнеса услугам и/или в случае некритичных инцидентов.

1.3 Будущие службы Service Desk

Service Desk - специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.

Service Desk - единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями.

Главная цель Service Desk - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. В данном случае «восстановление сервиса» понимается в самом широком смысле: это может включать устранение технического сбоя, выполнение запроса на обслуживание, в общем, все, что необходимо для того, чтобы удовлетворенный пользователь продолжил свою работ.

Одной из основных идей, ITIL, является идея организации Service Desk (Диспетчерской службы) . Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда.

Итак, как определяет ITIL роль и задачи Service Desk? Кратко это можно выразить несколькими положениями: Проиллюстрируем данные положения небольшой схемой: Рисунок 1.2 - Положение Service Desk

Начнем с того, что появление Service Desk является логическим следствием сервисного подхода - если ИТ оказывает пользователям сервисы, то нужна точка контакта в случае любых затруднений у пользователей с использованием этих сервисов. Как видно из представленной схемы, Service Desk является буфером (интерфейсом) между пользователями и ИТ, помогающим правильно организовать взаимодействие с пользователями.

Так когда же появляется потребность в организации Service Desk? Приведем некоторые из возможных ситуаций: пользователям удобно обращаться в единую точку контакта увеличивается поток обращений от пользователей и для обработки этого потока мы прибегаем к разделению функций - например, одни обрабатывают обращения, другие их решают требуется центр для координации совместных усилий различных подразделений ИТ и усилие контроля за временем выполнения работ по поддержке специалистами ИТ требуется статистика и/или отчетность по всем обращениям, временам и качеству решений

Тут важно подчеркнуть, что согласно ITIL®, сотрудники Service Desk, в отличии от технических специалистов ИТ, специально ориентированы/заточены именно на общение с простыми, часто с трудом могущими объяснить, что случилось и/или часто находящимися в импульсивном/подавленном состоянии пользователями. Интересно отметить, что коллеги, успешно внедрившие Service Desk в своих компаниях, говорят, что через некоторое время пользователи так привыкают к работе через дружественно настроенный Service Desk, что сами удивляются, как они раньше могли без него обходиться. Итак, рассмотрим работу (и преимущества использования) Service Desk с разных точек зрений: Пользователь: “Когда дело в ваших руках - я спокоен!”

При правильно организованном Service Desk у пользователя снимается головная боль и он не мучается вопросами типа: “Куда обращаться?”, “Про меня не забудут?”, “Какого специалиста выбрать для решения моей проблемы?”. Дружественный Service Desk мало того, что берет на себя решение проблемы пользователя, он, еще начиная с момента обращения, поддерживает в пользователе уверенность в том, что его проблема будет разрешена в согласованные (например, с заказчиком пользователя) сроки. Как следствие этого, успокоенный пользователь может полностью посвятить себя решению стоящих перед ним бизнес задач, что, несомненно, повысит эффективность его труда и улучшит общую моральную атмосферу в коллективе.

Развитие сервисного подхода и качества обслуживания

Внедрение Service Desk повышает уровень контроля за работой специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ и позволяет более четко оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке. Почему так происходит? Потому что согласно ITIL® операторы Service Desk координируют работу специалистов (и повышать их плотность загрузки в реальном режиме времени), контролируют время выполнения работ, оценивают качество решения обращения специалистами на основании оценки пользователей, то есть появляется дополнительный и целенаправленный контроль работы ИТ специалистов.

Технические специалисты ИТ: “Теперь больше не нужно бояться пользователей”

Как ни парадоксально на первый взгляд это звучит, но во внедрении Service Desk часто кровно заинтересованы сами технические специалисты ИТ. С одной стороны надо прямо признать, что не все специалисты ИТ являются гуманистами, способными спуститься с высоты своего технического уровня и терпеливо объяснять пользователям прописные истины. К тому же это часто бывает неоправданно с точки зрения бизнеса и напоминает забивание микроскопами гвоздей (дорого, нерационально и просто неэлегантно). Используя свои навыки работы с пользователями, Service Desk принимает удар на себя, к тому же он фильтрует поступающие обращения, задерживая всю мелочь, которую может решить сам и оберегая тем самым ценных специалистов ИТ, давая им больше возможностей заниматься технически сложными задачами.

Для достижения своей цели Service Desk в ходе решения обращений пользователей вынужден все лучше узнавать своих пользователей, изучать их особенности, уровень их ИТ грамотности, вести базу пользователей. Некомпетентность, недостатки в обучении пользователей мешают оказывать качественную поддержку. Между Service Desk и менеджером по персоналу появляются совместная заинтересованность и, как следствие, общие задачи, например, по организации входного тестирования вновь набираемого персонала, организации обучения или повышения квалификации уже работающих пользователей в рамках разрабатываемого менеджером по персоналу плана развития персонала. Менеджер по персоналу также может использовать данные из базы пользователей, которые могут заноситься туда сотрудниками Service Desk.

Менеджмент компании: “Service Desk? Кадровый резерв!”

Возможным преимуществом и замечательным побочным эффектом организации Service Desk является использования набравшихся опыта сотрудников Service Desk в качестве кандидатов на должности менеджеров как в ИТ, так и в бизнес подразделениях. Работая с Service Desk, сотрудники приобретают ценный опыт работы с людьми, способность решать сразу несколько задач, проникаются сервисной культурой, т.е. приобретают опыт, столь необходимый для любого успешного менеджера. При тяготении же сотрудника ИТ к технике и к решению технических задач его можно рассматривать в качестве кандидата в специалисты ИТ, причем у него будет преимущество перед другими специалистами - он умеет общаться с пользователями.

Стратегические преимущества для ИТ

Service Desk может являться стратегической функцией идентификации и снижения затрат на обеспечение поддержки услуг и инфраструктуры. Поясним, о чем идет речь. Например, Service Desk можно поставить задачу собирать статистику и проводить анализ по следующим вопросам: Что беспокоит пользователей, какие вопросы и затруднения чаще всего возникают?

Каков объем потребляемых сервисов?

Какие сервисы и у кого пользуются спросом?

Где и как можно оптимизировать расходы на поддержку?

Рисунок 1.3 - Прозрачное лицензирование

Пример, который показывает как это может быть использовано: рассмотрим некоторый банк, в котором есть много филиалов, в том числе несколько небольших филиалов с персоналом низкой квалификации и фиксированным набором бизнес-операций. По статистике, собранной Service Desk, сотрудники малых филиалов используют только некоторые из всего пакета стандартных услуг, предоставляемых ИТ всем филиалам банка. На основании анализа данной статистики можно сделать специализацию пакетов, создав отдельный пакет ИТ-услуг для малых филиалов и таким образом оптимизировать затраты на ИТ поддержку.

Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL®, весьма глубоки и плодотворны и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ - улучшать поддержку пользователей при одновременной оптимизации затрат.

1.4 История использования и развитие службы Service Desk в АО «Алюминий Казахстана»

В АО «Алюминий Казахстана» существует множество систем по контролю документооборота, разработки приложений, а также поддержки пользователей.

HP Open View Service Desk - Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.

Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.

Решаемые задачи и особенности: Сокращает затраты предприятия. Автоматизируя процесс разрешения проблем, система позволяет персоналу по техническому обслуживанию повышать производительность работ и уменьшать затраты на их выполнение.

Улучшает качество выполнения работ. Предоставляет актуальную и полную информацию, а также инструменты для эффективной работы персонала службы технической поддержки.

Помогает конечным пользователям самостоятельно решать проблемы при помощи накопленных знаний и удобного в работе web-интерфейса.

Совершенствует исполнение обязательств перед заказчиком. Обеспечивает руководящий состав средствами обратной связи с заказчиками, а также средствами контроля уровня предоставленного сервиса.

Увеличивает производительность технических специалистов, добавляя мобильность техническому персоналу. Используя систему, технические специалисты всегда готовы разрешать возникающие проблемы дистанционно.

HP OPENVIEW Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.

В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.

Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи: Управление конфигурациями;

Управление обращениями пользователей;

Управление проблемами;

Управление изменениями;

Управление работами;

Управление сервисными соглашениями.

Результатом внедрения HP OPENVIEW Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.

Типичный процесс работы сервисной службы

На рисунке показан жизненный цикл прохождения заявки через сервисную службу.

Рисунок 1.4 - Описание технологии решения на базе

HP OPENVIEW Service .Desk: Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса: Регистрацию заявок (обращений пользователей);

Изменение статуса заявок;

Классификацию заявок;

Приоритизацию заявок;

Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей;

Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов;

Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки);

Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам;

Закрытие заявок;

Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации;

Изменение статуса нарядов на работу, согласно процессу;

Типизацию (классификацию) нарядов;

Приоритизацию нарядов;

Контроль сроков обработки нарядов;

Закрытие нарядов.

Прием телефонных звонков

Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении общего руководства в области информационных технологий - максимальное удовлетворение требований конечного пользователя, и HP OPENVIEW Service Desk предлагает ряд возможностей, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентом.

Обработка телефонных обращений

Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств Service Desk предоставляет специалисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных происшествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкретными компонентами инфраструктуры. Благодаря этому увеличивается число устраняемых по первому обращению проблем, что повышает производительность и конечного пользователя и персонала поддержки.

Управление инцидентами

Инцидент - это информация о сбое в ИТ-инфраструктуре. Для минимизации негативных последствий таких сбоев обеспечивается двунаправленная интеграция HP Service Desk с другими технологическими компонентами HP OPENVIEW, в результате чего информация о событиях быстро и точно передается всем сторонам, которые в ней нуждаются. Поступление информации о происшествиях в Service Desk обеспечивает их обработку в надлежащем порядке, определяемом приоритетами.

Управление работами

Обращения в службу поддержки, инциденты, проблемы и изменения часто требуют выполнения огромного объема работы с документами.

Наряд на работу - это форма, используемая для планирования, распределения и проверки исполнения. HP OPENVIEW Service Desk обеспечивает полную обработку и отслеживание этих форм для максимально быстрого и правильного выполнения работ. Планируемые затраты, предельную дату завершения и максимальное время на выполнение задания вносится в наряд Service Desk инициатором работы. По мере продвижения работы вы можете обновлять наряд, отражая реальное время и дату завершения, любые понесенные издержки и другие сведения. Service Desk обеспечивает просмотр состояния каждого наряда и позволяет по мере необходимости вносить уточнения в запланированные мероприятия. Отчеты о завершенной или еще выполняемой работе предоставляются в различных формах.

Исполнитель наряда может поменяться. Если специалист, которому была поручена работа, не может ее завершить в срок, она может быть перепоручена другому лицу или возвращена инициатору наряда. Service Desk автоматически создает архивные записи каждый раз, когда изменяется состояние наряда. В них указывается, кто произвел изменения и когда это произошло. Просматривая строки архива, всегда можно определить текущее состояние дел.

Управление изменениями

Управление изменениями приобретает все большую важность по мере ускорения внедрения новых технологий. В рамках HP OPENVIEW Service Desk управление изменениями связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры.

В процессе управления изменениями основное внимание уделяется не столько средствам, используемым для внесения фактических изменений, сколько инструментам для управления информацией об изменениях и их последствиях для производственной среды. Практически невозможно успешно управлять сложной информационной инфраструктурой, если у операторов нет новейшей информации об используемом в данный момент программном и аппаратном обеспечении.

Соблюдение баланса между запросами заказчиков и необходимым обслуживанием систем имеет решающее значение в управлении изменениями. Для выполнения этого условия Service Desk предлагает Outage Planning (планирование перерывов в работе). Используя Outage Planning, можно задавать плановое время простоя элементов конфигурации и служб. Перерыв в работе может быть связан с профилактическими мероприятиями, такими как техническое обслуживание сервера, или с форс-мажорными обстоятельствами, например, с перерывами в подаче электроэнергии.

Управление конфигурациями

HP OPENVIEW Service Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного

Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности работы Службы Service Desk. Примерами Ключевых параметров эффективности могут быть: скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение X секунд);

скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk);

восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглашения об Уровне Услуг (SLA);

своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках.

Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса заказчиков, например такие как: насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону? предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инцидентов?

Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются: процент инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перенаправления на другие уровни поддержки (например, на вторую или третью линии поддержки или к поставщику);

количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звонков, обработанных Службой Service Desk;

среднее время решения инцидентов (по степени воздействия) или время, необходимое для выполнения Запроса на Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время на выполнение, так и общее время от открытия до закрытия инцидента;

отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонный звонок, количестве звонков, прерванных пользователями, средней продолжительности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Службы Service Desk.

Для этих метрик могут быть определены стандарты, по которым возможно отслеживание улучшения или ухудшения в предоставлении услуг. Эффективность Службы Service Desk также может быть измерена путем проведения регулярных опросов и анкетирования пользователей в компании.

Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто помог бы им решить вопросы. Поэтому до публичного анонсирования необходимо вывести Службу Service Desk на требуемый уровень.

Если пользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направлять в Службу Service Desk.

Для того, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокусированной, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLAS).

После того как служба Service Desk начала стабильно работать и прошел период адаптации, после того как улягутся первые страсти пользователей, можно задуматься о том, в каком направлении развиваться дальше. Путей много. Самым очевидным из них является повышение компетенции первой линии поддержки. Сразу после запуска службы первая линия (операторы call-центра) сможет закрывать максимум 20-30% всех регистрируемых инцидентов. Этот результат весьма хорош. Но совершенству нет предела. Развивая компетенцию операторов, обучая их, добавляя им дополнительные права и обязанности, можно повысить процент инцидентов, закрываемых на первой линии поддержки. В этом случае специалисты второй и третьей линий в большей степени смогут посвятить себя сложным и нетривиальным задачам. Второй эффект от увеличения числа инцидентов, закрываемых операторами, проявится в большей удовлетворенности пользователей работой департамента ИТ: та часть вопросов, которая ранее решалась, к примеру, в течение двух-трех часов (время реакции второй линии поддержки), теперь будет решаться за 10-20 минут.

Дальнейшее развитие службы Service Desk может выражаться в замене того «бесплатного» инструмента регистрации и обработки запросов пользователей, который использовался в первое время работы, на более функциональный, специализированный. Новый инструмент может предоставить более детальную информацию о работе Service Desk, и тогда появится возможность проводить более тонкую настройку процесса управления инцидентами. При этом пользователи также получат дополнительные услуги, к примеру, автоматическое оповещение по электронной почте о решении инцидента. После того, как проявятся реальные положительные результаты работы службы Service Desk, доказывать высшему руководству компании необходимость приобретения специализированного программного обеспечения будет намного проще. Не исключен даже вариант, когда руководство компании само предложит помощь и средства на развитие процесса обработки запросов пользователей.

Конечно, при самостоятельном выстраивании процессного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой не исключены риски, связанные с принятием ошибочных решений, что может нарушить сроки построения и настройки процесса управления инцидентами. Эти риски значительно снижаются, если воспользоваться услугами квалифицированных и опытных консультантов. Но какой бы путь вы ни избрали, стоит помнить: основой для любого процесса ITIL является информация, которую можно получить только имея грамотно построенную и работающую службу Service Desk. И именно с построения этой службы следует начинать работу по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой АО «Алюминий Казахстана».

Работникам организации при возникновении каких-либо вопросов и проблем не нужно самостоятельно искать пути их решения вместо того, чтобы выполнять свои непосредственные обязанности. Достаточно обратиться в Service Desk, откуда заявку перешлют в соответствующую службу и проконтролируют ход ее рассмотрения. Это позволяет повысить эффективность работы персонала и мотивировать людей на продуктивную деятельность. Значительно сокращается время простоя техники, уменьшаются сбои в работе, что также ведет к повышению эффективности труда АО «Алюминий Казахстана».

1) Сокращение затрат

- скрытые и незапланированные затраты: -10%

- расходы на обучение сотрудников: -25%

- средняя стоимость поддержки на инцидент -20%

- среднее время простоя оборудования -50%

2) Увеличение качества

- средний уровень удовлетворенности пользователей: 95%

- возврат инвестиций (ROI): 15%

Список литературы

Рогачева Е. В. Интеллектуализация базы знаний систем Service Desk [Текст] / Е. В. Рогачева, В. В. Ломакин // Молодой ученый. - 2012. - №2. - С. 63-66.

Введение в ИТ Сервис-менеджмент" ISBN: 9077212159 Издательство: Открытые Системы

Кирьянов В. Комплексный интерфейс Service Desk на базе технологии Web-сервисов // Byte, №6, 2007, стр. 72-76

Разумовский С. Концепция управления ИТ-услугами. // Открытые системы, 2008, № 12.

Потоцкий М., Журавлев Р. Управление ИТ-услугами // Открытые системы, №01, 2009.

Осиновский А. С. Библиотека ITIL как инструмент управления качеством информационных услуг // Сети и системы связи, №6, 2008.

Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Критерии выбора модели планирования организации работы службы поддержки // Информационные технологии моделирования и управления, №2(45). Воронеж, Научная книга, 2008.

Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Использование систем класса Service Desk для повышения качества поддержки услуг // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всерос. конф. Воронеж, 2008

Иванов Д.Б., Юрочкин А.Г. Повышение эффективности функционирования службы технической поддержки методом распределения по видам работ с использованием генетических алгоритмов // Вестник ВГТУ, том 4, №2. Воронеж, Дунаев Г., Плюснин А. Обследования в проектах по внедрению процессов ITSM // Intelligent Enterprise, №6, 2007.

Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем, ИНТУИТ.ру, 2007, 296 стр.

Сервис-менеджмент, введение. Перевод на русский язык под редакцией М.Ю. Потоцкого- М.: Открытые Системы, 2007.

Ренат Багиров. ИТ-менеджмент начинается с Service Desk [Электронный ресурс] - URL: ? 2005/06/01/178742.

Словарь терминов и определений ITIL 2011 на русском языке.

Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман, ИТ Сервис менеджмент, введение, Van Haren Publishing, 2003 г., 228стр., ISBN: 90-77212-15-9 .

Талызин Д. Г. Автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей корпоративных информационных систем: Дис. канд. тех. наук. Москва. 2010. 154 стр.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 1 - Общие положения и словарь (ISO/IEC 20000-1:2005 «Information technology - Service management - Part 1: Specification»)

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 2 - Практическое руководство (ISO/IEC 20000-2:2005 «Information technology - Service management - Part 2: Code of practice»)

СОВІТ 4.1. Москва, Аудит и контроль информационных систем 2008

М.Б. Букреев, А.Е. Заславский, «Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)», Москва, РУСЭЛПРОМ, 2007г.

Культин Н.Б. Самоучитель С Builder. - СПБ.: БХВ-Петербург,2007. - 320с.: ил.

Культин Н.Б. С/С в задачах и примерах. - СПБ.: БХВ-Петербург, 2007. - 288с.: ил.

Borland Builder C . Освой самостоятельно. - СПБ.: Питер, 2007. - 702с.: ил.

Холзнер С. Visual C 6. Учебный курс. - СПБ.: Питер, 2007. - 570с.: ил.

Красиков И.В., Красикова И.Е. Алгоритмы. Просто как дважды два. - М.: Эксмо,2007. - 256с.: ил.

Карпов Б., Баранова Т. С . Специальный справочник (2-е издание). - СПБ.: Питер, 2007. - 381с.: ил.

Франка П. С : Учебный курс. - СПБ.: Питер, 2007. - 522 с.

Вильямс - Microsoft ASP.NET 2.0 с примерами на C# для профессионалов, Москва, 2007.

Matthew MACDONALD - Beginning ASP.NET 3.5 in C# 2008: From Novice to Professional. Second Edition, 2007

Matthew MACDONALD and Mario Szpuszta - Pro ASP.NET 3.5 in C# 2008, Second Edition, 2007

Гуриков С. Р. Введение в программирование на языке Visual C#; Форум, Инфра-М, 2013. - 448 c.

Мартин Р. С., Мартин М. Принципы, паттерны и методики гибкой разработки на языке C#; Символ-Плюс, 2011. - 768 c.

Пугачев С., Шериев А., Кичинский К. Разработка приложений для Windows 8 на языке C#; БХВ-Петербург, 2013. - 416 c.

Фленов Михаил Библия C#; БХВ-Петербург, 2009. - 560 c.

5. Фленов Михаил Библия C#; БХВ-Петербург, 2011. - 560 c.

Программирование на языке высокого уровня. Часть 1. Среда Visual Studio: методические указания к лабораторным работам / Сост. В. И. Кручинин; Волгоград. гос. техн. ун-т. - Волгоград, 2009. - 30 с.

Программирование на языке высокого уровня. Часть 2. Язык C#: методические указания к лабораторным работам / Сост. В. И. Кручинин; Волгоград. гос. техн. ун-т. - Волгоград, 2009. - 31 с.