Разработка системы информационной поддержки учета взаимоотношений с корпоративными клиентами ООО "Омега" - Дипломная работа

CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) - бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом - как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам - от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель - лояльность, причем взаимная - не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту).1.1 Общие сведения об организационной структуре и хозяйственной деятельности общества с ограниченной ответственностью (ООО) «Омега»Поставки ведутся напрямую от производителей. http://www.optcentr.ru/bele/info.htm - 1 ООО «Омега» предлагает канцелярские товары стоимостью от 1 руб. до товаров с мировыми брендами как Parker, Rotring, Waterman, Reynolds. Корпоративный отдел ООО «Омега» находится под управлением начальника отдела, которому в свою очередь подчиняются менеджеры по продажам. В ходе переговоров менеджеры знакомят потенциального клиента с ассортиментом компании (для тех, кто не знаком с компанией), по электронной почте, факсу высылает коммерческое предложение, организует встречи с клиентом, заключают договора, имеют право давать определенные скидки (менеджер может сам устанавливать цену на товар, отталкиваясь от базовой цены). На основании них составляется финансовый отчет деятельности отдела и выносится информация для принятия решения (как можно повысить эффективность работы отдела). Учитывая, что в трех корпоративных отделах работают 15 менеджеров по продаже и на всех было потрачено 12 часов обучения, то затраты на заработную плату менеджеров составляют: (6 000 руб *(1 0,356 0,48))/21 день/8 часов =65,57 руб. в час;Ниже представлен список возможностей, которыми должна обладать данная разработка: · Работа с реестром всех клиентов компании (добавление, удаление клиента, гибкие инструменты фильтрации и группировки позволяют быстро получить интересующий сегмент клиентов, по каждой компании представлена детальная информация в виде карточки с реквизитами, которая может быть сконфигурирована самим пользователем, доступ к информации разделен в зависимости от полномочий сотрудника). · Учет контактов (добавление, прогнозирование контакта, подсистема содержит всю необходимую функциональность для эффективного взаимодействия с контактами: инструменты фильтрации и группировки по интересующему критерию контактов, напоминания о контактах, назначенных на текущий день, полная история взаимоотношений с каждым контактным лицом компании-клиента). · Работа с документами (добавление, удаление договора, получение информации о договоре; добавление, удаление счета, просмотр информации о счете, подсистема содержит все счета клиентов, как выписанные счета, так оплаченные и просроченные); Входная информация о клиентах формируется на основании данных полученных от клиента в устном виде, на основании которой, осуществляется регистрация новых клиентов и заполнение формы «Карточка клиента», данные из которой формируют таблицы «Clients», «Client_faces», «Client_bank». Входная информация о контактах с клиентами формируется на основании данных, полученных из устного контакта с клиентом, на основании которой, осуществляется регистрация нового контакта и заполняется форма «Карта контакта», данные из которой формируют таблицу «Events».Данная форма заполняется на устных данных полученных от клиента, данные из которой формируют таблицы «Clients», «Client_faces», «Client_bank». В данной форме назначается ввод параметров обработки информации: назначаются критерии выборки клиентов, либо просто вводится название клиента в страну поиска. Данная форма заполняется на устных данных полученных от клиента, данные из которой формируют таблицы «Events». Экранная форма содержит реквизиты: дата, время, вид контакта, клиент, контактное лицо, подробности, ответственный, выполнен (да/нет). На основе обследования предметной области и, исходя из поставленных задач, была спроектирована БД, состоящая из следующих таблиц: Клиенты (clients), Реквизиты клиента (client_bank), Категория клиента (client_types), Контактное лицо (client_faces), Контакты (events), Тип контакта (event_types), Счета (checks), Договора (contracts), Менеджер (manager).Save_client - ввод данных о новом клие

Содержание экранной формы зависит от ее назначения. В данной разработке используются три класса экранных форм:

CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) - бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В условиях рыночной экономики и развития самого рынка, акценты покупателей заметно сместились. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом - как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам - от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (см. рис. 1).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель - лояльность, причем взаимная - не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида: · Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)

· Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)

· Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)

· Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

Рис. 1. Характеристика форм взаимодействия с клиентом

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база - это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Данный дипломный проект посвящен разработке системы информационной поддержки работы с корпоративными клиентами. Базой для проектирования является ООО «Омега», являющееся компанией по продаже канцелярских товаров для юридических лиц. Целью разработки является решение круга задач, стоящих перед руководством предприятия: создание базы данных о клиентах, включающую полную информацию о клиенте, историю взаимоотношений, построение графика работ менеджера, формирование аналитических документов (отчетов).

Дипломный проект содержит следующие разделы:. Общая характеристика деятельности предприятия и организация управления, где приводится характеристика предприятия, уровень оснащенности СВТ, организация документооборота, анализируются основные проблемы в деятельности отдела с корпоративными клиентами, ставится конкретная задача решения этих проблем.

3. Проектирование системы информационной поддержки работы с корпоративными клиентами: обследуется предметная область, описываются задачи, проектируется информационная база. В этом разделе осуществляется выбор программных средств, состава и параметров технических средств, для реализации проекта, приводится алгоритм решения одного из модулей задачи и информационно-технологическая схема.

4. Реализация разработки и технико-экономические расчеты - содержит инструкцию пользователя, пример решения задачи, расчет экономической эффективности и срок окупаемости. В этом разделе также рассматривается обеспечение безопасности жизнедеятельности на предприятии.

5. Заключение.