Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны салона связи МТС - Курсовая работа

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»Отрасль оказания услуг занимает значительное место в экономическом секторе современного государства вне зависимости от его строя и политических течений. В данной отрасли при оказании/получении услуги главенствующую роль играет процесс взаимодействия специалистов в сфере обслуживания с клиентом - потребителем услуги. В качестве оценки результата этого процесса выступает такое понятие, как качество оказания услуг конкретным предприятием, и формируемая в связи с этим репутация предприятия сферы услуг. Территория, на которой специалист компании взаимодействует с клиентом, или оказывает какие-либо услуги, называют контактной зоной. В процессе обслуживания оказывающий услугу и получающий ее осуществляют взаимодействие в пределах определенной контактной зоны, которая в зависимости от компании имеет свои организационные особенности, в частности, размеры и оформление.Исходя из этого, оборудование в зоне контакта с клиентами расставляется достаточно экономично. На стенах салонов используют витрины вертикального типа для демонстрации мобильных телефонов. Основная цель всякой точки торговли, в том числе и салона оператора мобильной связи МТС, - это удобство взаимодействия работников салона и покупателей, что, безусловно, способствует увеличению спроса на предлагаемый товар.Именно он определяет тот минимальный набор служб, находящихся в контактной зоне и осуществляющих производство и реализацию качественных услуг. Цикл обслуживания потребителей - это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности. Процесс обслуживания клиентов в салоне связи оператора МТС состоит из следующих этапов: 1. Работник предоставляет всю необходимую информацию о правилах и условиях эффективного пользования выбранной услугой, подбирает необходимую услугу или же пакет услуг, нужных клиенту. В договоре указаны условия предоставления услуги, права и обязанности сторон, срок действия услуги, разрешение возможных споров.Центр по обслуживанию клиентов сотовой связи МТС является юридическим лицом, который осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством РФ. Компания МТС оказывает услуги сотовой связи, прием платежей, продажи Интернет-карт, мобильных телефонов и комплектующих к ним. Данная организация имеет расчетный и иные счета в учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак. В практике предприятий сферы сервиса широко распространено индивидуальное общение сотрудника компании с потребителями, то есть - личная продажа. Взаимодействие в зоне контактов сотрудника салона связи с клиентом может включать следующие особенности: - информирование клиентов о тарифах и услугах компании;Когда сотрудник взаимодействует с клиентом (потребителем) в контактной зоне салона мобильной связи МТС, он должен быть заинтересован в построении долгосрочных приятельских отношений с потребителем, поскольку клиенты зачастую не осведомлены об особенностях тех или иных услуг, и потому нуждаются в предоставлении информации, получении совета или подборе пакета услуг, отвечающего запросам клиентов. Сотруднику необходимо выяснить запросы клиента и обеспечить его товарами и услугами в соответствии с потребностями, отодвинув личные пожелания на второй план, если они не совпадают с интересами клиента. Индивидуальная забота о клиенте - это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему.Любое предприятие, и салон сотовой связи в том числе, неизбежно сталкивается с проблемой улучшения качества обслуживания клиентов в контактной зоне. Применительно к объекту исследования - салону мобильной связи МТС, можно выявить факторы, способные влиять на эффективность процесса обслуживания клиентов в контактной зоне. Таблица 1 - Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона сотовой связи МТС 1 Доступность информации о предоставляемых услугах Салон сотовой связи МТС предоставляет необходимую информацию об оказываемых услугах посредством буклетов или консультации сотрудника, также большинство салонов мобильной связи оснащены специальными демонстрационными стендами, которые позволяют самостоятельно опробовать в работе мобильное устройствоПроцесс предоставления услуг в салоне-магазине «МТС» сопряжен с тесным взаимодействием сотрудников с клиентами, так как сервисные операции осуществляются на виду у клиента, в непосредственном контакте с ним. В выбранном нами салоне-магазине «МТС» существуют две зоны: видимая клиенту и невидимая клиенту.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ В САЛОНЕ СВЯЗИ МТС

1.1 Технологический цикл приема клиентов салона мобильной связи МТС

1.2 Особенности организации контактной зоны салона связи МТС

1.3 Формы и методы обслуживания салона сотовой связи МТС

1.4 Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона сотовой связи МТС

ГЛАВА 2. СИСТЕМА И СПЕЦИФИКА СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ САЛОНА СВЯЗИ «МТС»

2.1 Сервисные процессы контактной зоны салона-магазина «МТС»

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ ОПЕРАТОРА СОТОВОЙ СВЯЗИ МТС С ПОТРЕБИТЕЛЕМ

3.1 Ключевые сегменты потребителей услуг сотовой связи МТС и их особенности

3.2. Процесс выявления потребностей, установление контакта и последующее взаимодействие в контактной зоне МТС

3.3 Разработка стандарта обслуживания молодежи в контактной зоне салона связи МТС

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ