Разработка сервисных процессов контактной зоны салона связи "Билайн" - Курсовая работа

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: "Сервисная деятельность" на тему: "Разработка сервисных процессов контактной зоны салона связи "Билайн"" Выполнила: студентка 2 курса, группы С-1403В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране, все большее развитие получает сфера оказания услуг. Большое значение в процессе оказания услуг населению играет взаимодействие работника сферы сервиса и потребителя услуги. Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги принято называть контактной зоной. [2] В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая на разных предприятиях организована по-разному, имеет разные масштабы, отличается по интерьеру. Исходя из цели, были поставлены следующие задачи: - раскрыть особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн";В независимости от факторов, влияющих на размер салона связи "Билайн" и состав его структуры, существует понятие "технологический цикл", который определяет минимальный набор служб, происходящих в контактной зоне, необходимых для производства и реализации качественной услуги. Процесс обслуживания потребителей в салоне связи "Билайн" можно представить в виде следующих этапов: 1) Прием заказа работником салона связи. Работник предоставляет информацию, необходимые сведения о правилах и условиях эффективного пользования услугой, подбирает услугу или пакет услуг, необходимую потребителю. Взаимодействие в контактной зоне между потребителем и работником салона связи "Билайн" может включать в себя следующие особенности: информирование клиентов о тарифах и услугах компании; консультирование потребителей по различным вопросам связи; предоставление необходимой для заключения и исполнения договора информации; обеспечение соблюдения тайны связи, создание информационной базы данных о потребителе. Взаимодействуя с потребителем в контактной зоне салона связи "Билайн", работник должен сконцентрироваться на построении долгосрочных приятельских отношений с потребителем, так как последний довольно часто не осведомлен об особенностях той или иной услуги, а, следовательно, он нуждается в предоставлении информации, получении совета или подборе необходимого пакета услуг.При предоставлении услуги с достаточно высокой степенью взаимодействия, к которым относятся услуги салона связи "Билайн", огромное время уделяется налаживанию и поддержанию контакта работников контактной зоны с потребителем, большая часть сервисных операций происходит на виду у потребителя и выполняется на близком от него расстоянии. Поскольку большинство процессов в салоне связи "Билайн" происходят во фронт-офисе и потребитель может наблюдать и оценивать их, важно дать им подробную характеристику. К процессам фронт-офиса относятся коммуникации с потребителем, в частности консультирование и информирование о предоставляемых услугах; демонстрация товара; замена SIM-карты; получение документов и внесение потребителя в клиентскую базу данных; проведение платежей через терминал или через оператора; оплата услуг. Процессов, происходящих в зоне бэк-офиса в салоне связи меньше, однако от действий работников бэк-офиса зависит правильность оформления договоров, также они контролируют наличие продукции на складе салона связи, занимаются его упаковкой. Сервисные процессы осуществляются работниками контактной зоны салона связи "Билайн" и являются основой для определения ограничений по объему потребления услуги, для расчета стоимости оказанных услуг, а также влияют на обязанности, которые необходимо выполнять сотруднику, обслуживая потребителя.Салон связи "Билайн" предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов. Потребители, относящиеся к этому сегменту, являются активными и целеустремленными личностями. Для этой группы важны не ценовые факторы, а такие как качество связи, престижность оператора, сохранение номера, наличие персонального менеджера и обслуживания, все это салон связи "Билайн" способен предложить своим абонентам. Пожилые люди пользуются мобильными телефонами, чтобы иметь связь с близкими людьми. Салон связи "Билайн" предлагает корпоративным клиентам особые тарифные планы со специальными ценовыми предложениями, скидками и пакетами дополнительных услуг "Билайн" предлагает корпоративным клиентам дополнительные услуги.Проведенный в курсовой работе анализ сервисных процессов салона связи "Билайн" помог раскрыть их систему и специфику, выявить зависимость стандарта обслуживания от типа потребителя услуг салона связи, определить, что входит в обязанности работника контактной зоны, каким образом происходит выявление потребностей и контакт с потребителем.

Оглавление

Введение

Глава 1. Особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн"

1.1 Технологический цикл приема клиентов салона связи "Билайн"

1.2 Особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн"

1.3 Формы и методы обслуживания салона связи "Билайн"

1.4 Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона связи "Билайн"

Глава 2. Система и специфика сервисных процессов салона связи "Билайн"

2.1 Сервисные процессы контактной зоны салона связи "Билайн"

2.2 Обязанности и задачи работника контактной зоны салона связи "Билайн"

2.3 План контактной зоны салона связи "Билайн"

Глава 3. Особенности взаимодействия работника контактной зоны "Билайн" с потребителем

3.1 Ключевые сегменты потребителей услуг "Билайн" и их особенности

3.2 Процесс выявления потребностей, установление контакта и последующее взаимодействие в контактной зоне "Билайн"

3.3 Разработка стандарта обслуживания молодежи в контактной зоне салона связи "Билайн"

Заключение

Список использованной литературы