Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности организации на основе системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) - Дипломная работа

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Астраханский государственный технический университет Специальность 080502.65 «Экономика и управление на предприятии Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности организации на основе системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - системы) Работа выполнена студентом: Якиным М.С.Начиная работать с клиентом, менеджер по продажам вносит в журнал ведения заказов адресную информацию и данные клиента, имеющие отношение к принадлежности клиента к тому или иному сегменту. Сюда же вносится информация о том, каким образом клиент узнал о продукте, и что подтолкнуло клиента обратиться к данному поставщику. Данная информация, полученная в ходе диалога с клиентом, позволяет уже на первых шагах работы оценить шанс покупки товара или услуги данным клиентом и внести эту информацию в журнал. После подписания договора с клиентом или выставления счета на оплату менеджер заносит в Sales Expert плановую сумму поступлений, а по мере оплаты - фактические суммы поступивших платежей. Отделы продаж (сбыта) выполняют, как правило, две основные функции: сбор информации о рынке и клиентах и собственно продажи.Третий подход определяет конкуренцию как критерий, по которому определяется тип отраслевого рынка, и основывается на современной теории морфологии рынка.[17,185] Для конкурентов: - способность производить товары и услуги, отвечающие требованиям внутренних и мировых рынков. При сравнении предприятия с его конкурентами необходимо учитывать различные категории предприятий - конкурентов: - прямые конкуренты - производят такую же продукцию (услугу); Можно сделать вывод о том, что предприятие способно эффективно функционировать на рынке в том случае, когда оно может противостоять давлению конкурентных сил, используя свои конкурентные преимущества, а значит и повышая конкурентоспособность. Конкуренция хотя и в различной интерпретации, но все же определяется как соперничество экономических субъектов, поэтому конкуренция - это механизм соперничества, борьбы рыночных структур за право найти своего покупателя и за возможность продать свой товар на наиболее выгодных условиях и, следовательно, получить максимальную прибыль.Простейшие «CRM-системы» прошлого в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние взаимоотношения не забыты. Хотя определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg, основателя и президента компании ISM Inc.): управление контактами; управление продажами; продажи по телефону; управление временем; поддержка и обслуживание клиентов; управление маркетингом; отчетность для высшего руководства; интеграция с другими системами; синхронизация данных; управление электронной торговлей; управление мобильными продажами. CRM-системы необходимы компаниям, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и у которых клиент - единственный источник дохода компании. Расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам. Расширенная информация о контактах с клиентом за период позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.Анализ этих показателей позволяет понять текущее положение дел на предприятии, определить природу происходящих изменений или стабильного положения. Согласно данным предприятия ООО «КУХНИСТРОЙ», представленным в таблице 4, можно сделать вывод о том, что указанное предприятие функционирует успешно. Одним из важнейших показателей деятельности предприятия является выручка от продажи продукции, работ, услуг Выручка от продажи продукции - денежные средства, поступившие в качестве оплаты за реализованные товары и услуги за месяц, квартал, год, включая средства, полученные от реализации готовой продукции и полуфабрикатов собственного производства, работ и услуг, покупных изделий. Сводная матрица SWOT-анализа для предприятия ООО «КУХНИСТРОЙ» способствовала выявлению возможностей и угроз, а так же сильных и слабых стороны, которыми обладает организация представлена в таблице 2.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы конкурентоспособности предприятия

1.1 Сущность конкуренции и конкурентоспособности

1.2 Современные подходы к оценке конкурентоспособности

1.3 Тенденции применения системы CRM в современной организации

2. Анализ конкурентоспособности ООО «КУХНИСТРОЙ» на основе системы управления взаимоотношениями с клиентами

2.1 Краткая характеристика ООО «КУХНИСТРОЙ»

2.1.1 Историческая справка

2.1.2 Организационная и производственная структура предприятия

2.1.3 Анализ основных экономических показателей ООО «КУХНИСТРОЙ»

2.2 Анализ конкурентной среды и конкурентоспособности ООО «КУХНИСТРОЙ»

2.3 Проведение маркетингового исследования и анализ полученных данных ООО «КУХНИСТРОЙ»

3. Предложения по повышению конкурентоспособности ООО «КУХНИСТРОЙ» на основе системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - системы)

3.1 Выводы

3.2 Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «КУХНИСТРОЙ»

Заключение

Список литературы

Приложение