Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов (на примере городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк) - Дипломная работа

Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк 2.4 Анализ качества обслуживания клиентов в филиале ОАО "Сбербанк России" Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк 4.1.2 Мероприятия по производственной безопасности, разработанные для отдела кадров ОАО "Сбербанк России"По дебету счетов отражается списание суммы денежных средств со счетов клиента банка, по кредиту зачисление. владелец счета платит банку комиссию за открытие или пользование счетом в виде твердой месячной ставки или в процентах от дебетового оборота по счету (суммы списаний со счета); банк платит владельцу счета невысокий процент либо вообще не платит (средства в расчетах). Срочные вклады (депозиты) - деньги, внесенные (переведенные) в банк на фиксированный срок, которые их владельцы в соответствии с договором вклада (депозитным договором) обязуются не забирать из банка до истечения указанного срока либо до наступления иных обстоятельств, указанных в договоре. Так в соответствии с планом счетов бухгалтерского учета в банках срочные депозиты в банках делятся на срок: до 30 дней; от 31 до 90 дней; от 91 до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3-х лет; свыше 3-х лет.В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Также для улучшения качества обслуживания Сбербанк осуществляет мониторинг динамики индекса качества обслуживания, который состоит из параметров работы персонала (отношение к клиентам, внимание к потребностям, навыки и знания), а также индекса выполнения утвержденных в банке стандартов сервиса. 4) убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг; 5) сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем.В 2013 году Сбербанк запустил реинжиниринг процесса управления обращениями для того, чтобы комплексно изменить отношение и подход к проблеме обращений и развернуть всю систему работы в сторону клиента. Для закрепления этого подхода нами были реализованы следующие мероприятия: - внесены изменения в подход к внутренней оценке качества обслуживания клиентов, чтобы тщательнее и строже оценивать работу с обращениями клиентов как в самих точках обслуживания (до претензионное урегулирование обращений), так и в централизованной автоматизированной системе (корректность регистрации, своевременность обработки запросов и др.); расширены полномочия сотрудников внутренних структурных подразделений и контактного центра, чтобы наши сотрудники могли решить проблему клиента непосредственно в момент его обращения в банк; По итогам года ключевые показатели эффективности программы были выполнены: в частности, среди всех клиентов, воспользовавшихся услугами банка, 92% ожидали в очереди не более десяти минут. Россия Взнос/выдача наличных на счета карт через устройства самообслуживания Розыск/возврат/потеря платежа через различные каналы осуществления платежей Необоснованное отнесение кредита на счета просроченной задолженности Изменены настройки УС (экранные формы, наклейки, звуковое оповещение) Запущена регулярная профилактика УС, в которых чаще остальных происходят сбои Запущен пилот по автодокату транзакций на УС при сбое связи Реализована выдача подтверждений платежей клиенту в момент обращения Запущен поэтапный тираж технологии автоматического погашения кредитовНа современном этапе особую актуальность приобретает поиск наиболее оптимальных способов организации деятельности российских банков в условиях глобализации финансового рынка, проникновения в отечественную банковскую систему иностранного капитала и, как следствие, возрастающей конкуренции с международными финансовыми посредниками в лице дочерних структур крупнейших транснациональных банковских холдингов. Но в настоящее время еще не все вопросы финансового менеджмента в банке проработаны отечественными авторами достаточно глубоко, что обусловлено спецификой деятельности банка как единственного экономического субъекта, системно управляющего всеми функциями денег. Курс на формирование в наше

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов

1.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия

1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия

2. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов городского отделения №56 г. Красноярска филиала ОАО "Сбербанк России" Восточно-Сибирский банк

Введение

Современные коммерческие банки - банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

Банковское обслуживание клиентов в современных условиях является актуальной проблемой.

Ведущие российские коммерческие банки стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь ввиду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с максимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Цель дипломной работы - разработка программы повышения качества обслуживания клиентов.

Для достижения поставленной цели в дипломном проекте необходимо последовательное решение следующих задач: - исследование теоретических основ банковского обслуживания;

- анализ и оценка качества обслуживания клиентов

- анализ финансового состояния

- мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.