Особенность формирования программ лояльности потребителей. Исследование рынка туристических услуг. Изучение поведения клиентов компании. Выявление основных тенденций и групп покупателей, на которые будут направлены маркетинговые действия предприятия.
Компании, предлагающие программы лояльности, рассчитывают, что эти программы в долгосрочной перспективе положительно повлияют на поведение их потребителей (к примеру, увеличивая количество повторных покупок или частоту использования услуг компании). В данной работе будет проведено исследование поведения потребителей туристической компании, на основании которого будет предложена программа лояльности. Чаще всего в туристическом агентстве выполняется подбор тура в зависимости от требований туриста, оформляются необходимые документы и турист отправляется отдыхать. Именно поэтому, туристическим компаниям важно не только привлечь покупателей, но и суметь простроить с ними долгосрочные отношения (к примеру, потребитель должен захотеть совершить повторную покупку или склонность покупателей к переключению). Изучить поведение потребителей компании ООО «Турменю-Пермь» и выявить основные тенденции и группы потребителей, на которые будут направлены маркетинговые действия компании;Проблема данных определений лояльности заключается в том, что они сфокусированы лишь на том, что делает покупатель, игнорирую при этом психологические аспекты удовлетворенность и лояльности. Что касается лояльности, то она определяется как «глубоко укоренившаяся приверженность совершать повторную покупку или быть постоянным покупателем товара или услуги в долгосрочной перспективе, тем самым совершая покупки одного бренда или набора брендов, не смотря на ситуационные переменные и маркетинговые действия, направленные на формирование «переключения» в поведении» (Oliver, 1999). Одним из ключевых выводов исследователей можно считать тот факт, что повторная покупка как основной показатель лояльности может использоваться, но его не достаточно только этого, так как существуют такие факторы как «случайность покупки» или «предпочтение изза удобства», которые могут скрывать покупателей с мультибрендвой лояльностью. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя бренду». В рамках второй модели предполагается, что удовлетворенность является основой концепции лояльности, без которой лояльность вообще не может существовать.В зависимости от степени привязанности поощрения к факту совершения покупки: · Прямые - призваны увеличить число продаж, наряду с созданием впечатления у клиента, что именно в этой компании и именно для него всегда доступны качественные и в то же время имеющие приемлемую цену товары (услуги); В зависимости от выгоды, которую получает потребитель: · Ценовые - программы, направленные на совершение покупателем повторных покупок, а, следовательно, на повышение объема продаж за счет выгодного предложения; По мнению С. Бутчера. клуб постоянных потребителей представляет собой «основанное на общении объединение людей или организаций, созданное и управляемое какой-либо компанией для того, чтобы регулярно контактировать с участниками и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений» [4, C. Вместе с тем почти половина опрошенных мотивировала свое нежелание участвовать в программах для клиентов отсутствием ясного понимания сути тои или иной программы, более трети респондентов не понравилась запутанная схема начисления бонусов, непонятная технология получения скидок, неясность размера премии, неопределенность сроков, места и времени получения будущих призов и их качества. Таким образом, можно сделать вывод о том, что создание системы накопительных бонусов и предоставление больших скидок может стать фактором успеха программы лояльность, при этом сложная система начисления бонусов/скидок/премий, а также отсутствие у клиентов ясного представления о программе с большой вероятностью могут стать барьером для участия в предлагаемой программе.Подводя итог проделанной работе, отметим, что было проведено как исследование поведения потребителей, так и составление программы лояльности на основе полученных данных. Проведен анализ имеющейся литературы по теме лояльности и формированию программ лояльности потребителей для дальнейшего использования полученной информации в практической части работы; Проанализирован рынок туристических услуг и туристических компаний, на котором функционирует компания, а также изучены особенности деятельность туристической компании ООО «Турменю-Пермь»; Проведены кабинетное и качественное исследования поведения потребителей компании ООО «Турменю-Пермь» (с использованием полуформализованного интервью и фокусированного-интервью), на основе которых выявлены основные тенденции и группы потребителей; Разработана программа лояльности компании ООО «Турменю-Пермь» на основе полученной информации о рынке туристических услуг, особенностях функционирования компании и данных о поведении клиентов ООО «Турменю-Пермь».Оцените уровень дохода Вашей семьи. a. можем позволить себе крупные покупки (машину, квартиру) без предварительного накопления b. можем позволить себе крупные покупки (машину, квартиру) c предварительным накоплением c.
План
Оглавление
Введение
1. Теоретические основы лояльности потребителей и программ лояльности
1.1 Понятия лояльности и удовлетворенности, измерение и типология лояльности
1.2 Типология и оценка эффективности программ лояльности
2. Исследование рынка туристических услуг и анализ компании ООО «Турменю-Пермь»
2.1 Анализ рынка туристических услуг и компании ООО «Турменю-Пермь»
2.2 Анализ поведения потребителей компании ООО «Турменю-Пермь»
2.3 Разработка программы лояльности ООО «Турменю-Пермь»
Заключение
Список литературы
Приложения
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
