Разработка практических рекомендаций и мероприятий по оптимизации процесса продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО "Сбербанк России" - Дипломная работа

Процесс продажи банковских гарантий отслеживается отделом управления малым бизнесом по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России». В центре внимания руководства банка находится достижение установленных плановых показателей по выполнению плана продаж. Данный процесс позволяет уменьшить затраты, сократить производственный цикл, снизить количество управленческих ошибок. Оптимизация процесса продажи банковской гарантии необходима в связи с тем, что клиентские менеджеры не достигают установленных показателей - по состоянию на 01.03.2015 года клиентские менеджеры выполнили план только на 78% (Таблица 1). описать текущий процесс продажи банковской гарантии и провести его анализ на детальном уровне;Так как основным элементов в данном подходе является процесс, то в рамках процессного подхода организация рассматривается как комплекс процессов, а не подразделений. Каждый процесс имеет идентификаторы (показатели), которые характеризуют сам процесс и его результаты. Если нет поставщиков, то процесс невозможно будет выполнить, а если нет потребителя, то данный процесс не актуальный и не востребованный. После этого команда, проводящая бенчмаркинг, оценивает процессы другой организации для того, чтобы определить, почему она функционирует лучше, чем процессы в исследуемой организации. Команде необходимо выйти за рамки установившегося процесса, рассматривать все предложения, ограничения и предположения, раскрывать организационные и технологические структуры, ограничивающих процесс, разрабатывать способы их модернизации для разработки улучшенной модели процесса.Первая встреча с клиентом играет важную роль в формировании будущих отношений банка с клиентом. В ходе первой встречи клиентский менеджер составляет общее представление о клиенте, о его бизнесе для правильной сегментации с целью корректного проведения анализа финансово-хозяйственной деятельности (АФХД). Если в результате первой беседы с клиентом остались невыясненные вопросы либо клиент отказывается разъяснять тот или иной аспект своего бизнеса, то следует отказать в дальнейшем рассмотрении заявки. Как получены документы, проведены проверки рядом специалистов и получены заключения различных служб банка, которые принимают участие в рассмотрении получения банковской гарантии, клиентский менеджер по предварительному согласованию с клиентом назначает дату выезда на место ведения бизнеса и указывает на обязательное присутствие всех ключевых фигур бизнеса. Банковская гарантия - предоставляемое банком (гарантом) по просьбе его клиента (принципала) письменное обязательство уплатить контрагенту принципала (бенефициару) денежную сумму в случае представления бенефициаром письменного требования о платеже и других документов, указанных в гарантии.Проанализировав все проблемы, можно предложить следующие варианты оптимизации данного процесса: 1.Заполнение онлайн заявки на получение банковской гарантии в личном кабинете в СББОЛ, где клиент заполнит только начальную информацию. Если служба безопасности дает согласие на получение банковской гарантии, то клиент приходит в банк и далее процедура выдачи банковской гарантии будет аналогичной схеме текущего состояния. Данная процедура позволит пройти начальную проверку (верификатор), который определит, может ли данный клиент получить банковскую гарантию. Процесс продаж будет выглядеть следующим образом: Если потребитель является клиентом Сбербанка, при необходимости получения банковской гарантии на сумму до 1 млн. рублей, то ему необходимо зайти на сайт СББОЛ в свой личный кабинет и отправить заявку. Данное предложение подразумевает, что когда клиенту необходимо получить еще банковские гарантии, то он обращается в банк, проводится сбор минимального пакета документов и сделка рассматривается в кротчайшие сроки.Инструмент концепции «Шесть сигм» DMAIC позволил определить методологическую основу исследования для разработки проект по оптимизации процесса продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России». На первоначальных фазах проекта по оптимизации процесса продаж банковских гарантий было выявлено, что основной проблемой, связанной с процессом, является большой срок получения данного вида услуги. Для описания процесса были использованы блок-схемы, поясняющие последовательность действий клиентского менеджера в обращении клиента. Данные сотрудники помогли выявить причины низких продаж банковских гарантий и оценить степень их важности в процессе. При выполнении фазы проекта «измерение» была построена блок-схема процесса продаж банковских гарантий для детального рассмотрения текущего состояния данного процесса.

Процесс продажи банковских гарантий отслеживается отделом управления малым бизнесом по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».

В центре внимания руководства банка находится достижение установленных плановых показателей по выполнению плана продаж. В текущих экономических условиях потеря каждого клиента и не достижение показателей может оказать влияние на прибыль и репутацию компании (потеря лидерских позиций).

При оптимизации бизнес-процессов организациям удается улучшить свою работу. Данный процесс позволяет уменьшить затраты, сократить производственный цикл, снизить количество управленческих ошибок.

Оптимизация процесса продажи банковской гарантии необходима в связи с тем, что клиентские менеджеры не достигают установленных показателей - по состоянию на 01.03.2015 года клиентские менеджеры выполнили план только на 78% (Таблица 1).

Целью выпускной квалификационной работы является разработка практических рекомендаций и мероприятий по оптимизации процесса продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - выбрать и описать основные теоретические подходы, необходимые для обоснования будущих разработок, а также методологию исследования;

- описать текущий процесс продажи банковской гарантии и провести его анализ на детальном уровне;

- определить проблемные места в процессе и потенциальные причины их возникновения;

- предложить мероприятия по оптимизации процесса продаж банковских гарантий.

Объект исследования - процесс продажи банковской гарантии по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».

Предмет исследования - применение инструмента DMAIC для анализа существующих проблем в процессе продаж банковских гарантий, а также разработка практических рекомендаций для их устранения.

Методологической основой исследования служит процесс совершенствования деятельности DMAIC, являющийся составной частью концепции «шесть сигм».

В первой главе выпускной квалификационной работы рассматриваются основные теоретические основы для изучения данной темы. Первая глава состоит из трех параграфов. В первом параграфе описывается процессный подход, его сравнение с функциональным подходом, а также приведены основные методы совершенствования бизнес-процессов. Второй параграф посвящен к изучению процесса продаж, изучение каждой стадии данного процесса. В последнем параграфе данной графы исследуется такой инструмент «шести сигм» как DMAIC и написаны основные методы анализа бизнес-процессов. Приведено подробное описание каждой стадии данной методики, основные действия и результаты.

Вторая глава работы посвящена анализу процесса выдачи банковских гарантий в ПАО «Сбербанк России». Первый параграф направлен на исследование, как регламентирован процесс продажи банковских гарантий, на основе которой разрабатывается блок-схема для анализа текущего состояния процесса. Во втором параграфе рассматриваются основные виды банковских гарантий, предоставляемых в Сбербанке, и представлена сравнительная характеристика условий выдачи гарантий среди Сбербанка, Банка Москвы, ВТБ 24 и Ак Барс Банк. В третьем параграфе представлены начальные стадии DMA методики анализа DMAIC. На первой фазе происходит описание процесса продажи банковских гарантий, определение проблем, связанных с процессом, посредством проведения интервью у сотрудников и выявление основного показателя, критичного для качества. Вторая фаза посвящена детальному рассмотрению текущего состояния процесса продаж банковских гарантий, а также выявлению потенциальных причин возникновения основной проблемы процесса. В третьей фазе представлен анализ шагов процесса и определение коренных причин возникновения основной проблемы процесса.

Третья глава посвящена разработке карты будущего состояния процесса и рекомендаций по оптимизации текущего процесса продаж банковских гарантий. Заключительная стадия методологии DMAIC - Контроль (Control) - не представлена в работе, так как невозможно осуществить контроль над применением разработанных рекомендаций, поскольку практическая реализация данных рекомендаций остается на усмотрение руководства Управления малым бизнесом.

Инструмент концепции «Шесть сигм» DMAIC позволил определить методологическую основу исследования для разработки проект по оптимизации процесса продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».

На первоначальных фазах проекта по оптимизации процесса продаж банковских гарантий было выявлено, что основной проблемой, связанной с процессом, является большой срок получения данного вида услуги. Для описания процесса были использованы блок-схемы, поясняющие последовательность действий клиентского менеджера в обращении клиента.

В рамках фазы «определения» было проведено интервью с работниками в данной сфере, а именно с руководителями отделений Сбербанков, клиентскими менеджерами и кредитными аналитиками. Данные сотрудники помогли выявить причины низких продаж банковских гарантий и оценить степень их важности в процессе. Выбор данного фактора зависел от степени важности этого показателя с точки зрения клиента.

При выполнении фазы проекта «измерение» была построена блок-схема процесса продаж банковских гарантий для детального рассмотрения текущего состояния данного процесса. После описания процесса на детальном уровне были выявлены потенциальные причины возникновения основной проблемы процесса - почему большой срок предоставления банковской гарантии? Для этого использовался такой инструмент «шести сигм», как диаграмма Ишикавы, отражающая отношения между следствием (проблемой) и его возможными причинами. Кроме определения потенциальных причин возникновения проблемы, построение данной причинно-следственной диаграммы позволило произвести сортировку и категоризацию этих причин.

Анализ шагов процесса является инструментом «бережливого производства» и начальным этапом фазы «анализ». На данном этапе был проведен анализ блок-схемы процесса выдачи банковских гарантий, где были определены проблемные места, вызывающие появление основной причины - большой срок получения банковской гарантии. Следующим этапом фазы «анализ» являлся выбор коренных причин возникновения проблемы, то есть причин, на устранение которых будет делаться упор на фазе «совершенствование».

В заключительной для данного проекта фазе DMAIC «совершенствование» приведены рекомендации, позволяющие сократить время получения банковской гарантии и облегчить данную процедуру. Для каждой рекомендации разработана блок-схема процесса и даны пояснения. Более того, был разработан новый регламент продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России». Следуя данному регламенту, клиент может получить банковскую гарантию в течение одного дня. бизнес банковский платеж авансовый

Нормативные правовые акты

1. Регламент по порядку организации работы клиентских менеджеров с клиентами (Редакция 3) № 254-2-р / Утвержден Комитетом ОАО «Сбербанк России» по предоставлению услуг населению 15.02.2014.

2. Регламент по продаже кредитных продуктов (Редакция 2) № 2882-2-р

Специальная литература

3. Бойко Г.А. Методология системы «бережливое производство» и возможности ее использования в коммерческом банке // Экономический вестник Ярославского университета. - 2014. - № 32. - С. 67-72.

4. Брю Г, Шесть сигм для менеджеров. - М.: Гранд, 2004. - 272 с.

5. Ватсон Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 107-134 с.

6. Вумек Д., Джонс Д. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 473 с.

7. Джордж М. «Бережливое производство шесть сигм» в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.

8. Долженко Р.А. Сущность и оценка эффективности использования оптимизационных технологий «Лин» и «Шесть сигм». Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2014. - № 1. - С. 25-33.

9. Елиферов В., Репин В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 136с.

10. Жабреев В.С., Половова Т.Н. Модели процесса реализации «бережливого обучения шесть сигм» // Вестник Южно-Уральского государственного университета. - 2014. - № 3. С. 119-123.

11. Имаи М. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний / Масааки Имаи; Пер. с англ. - 4 изд. - М.: Альпина Паблишерз, 2009. - 276 с.

12. Итикава А.TPM в простом и доступном изложении, М.: РИА "Стандарты и качество". - 2008. - 128 с.

13. Луистер, Т. Бережливое производство. От слов к делу / Т. Луистер, Д. Теппинг. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2008. - 132 с.

14. Ковалева С.А. Современная система взглядов управления бережливым производством на предприятиях промышленности // Интеграл, № 6 (68). - 2012. - С.65-68.

15. Кочетков В.И. Модели современной (бережливой) организации производства: Научный альманах. Выпуск 7. - М.: МАИ, 2006. - С. 53-71.

16. Манн Д. Бережливое управление бережливым производством. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2008. - 208 с.

17. Муравьева А.А., Пожидаев Р.Г. Совершенствование бизнес-процессов: задачи будущих исследований // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. - 2013. - № 2. - С. 145-152.

18. Панде П., Холп Л. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

19. Пинаев Д. Процессное управление: в чем сила? // Журнал «Босс». - 2012. - №3.

20. Рамперсад Х., Эль-Хомси А. TPS-Lean Six Sigma. Новый подход к созданию высокоэффективной компании. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2009 - 416 с.

21. Садретдинов Р.А. Перспективы внедрения методик бережливого производства в коммерческом банке // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2012. - № 1. - С. 322-326.

22. Синго С. Быстрая переналадка: Революционная технология оптимизации производства. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 344 с.

23. Толстых Т.О. Анализ и классификация инструментов оценки менеджмента качества // Регион: системы, экономика, управление. - 2008. - № 3. С. - 32-42.

24. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 109-119 с.

25. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С. Оптимизация бизнес-процессов. - СПБ.: Азбука, 2002. - 5-49 с.

26. Хоббс П. Деннис, Внедрение бережливого производства. - Мн.: Гревцов Паблишер, 2007. - 352 с.

27. Шестакова Л.В. Моделирование бизнес-процессов. - Пермь, 2007. - 3-11с.

28. Dubinsky, A. A factor analytic study of personal selling process // Journal of personal selling and sales management. - 1980. - Р. 26-33.

29. George M., Rowlands D., Kastle B. What is Lean Six Sigma? // MCGRAW-Hill Companies, New York, NY, 2003.

30. Ingle S., Roe W. Six sigma black implementation // The TQM Magazine. - 2001. - Vol. 13. - No. 4. - P. 273-280.

31. Klefsjo B., Wiklund H., Edgeman R.L. Six sigma seen as a methodology for total quality management // Measuring Business Excellence. -2001. - Vol. 5. - No. 1. - P. 31-35.

32. Magnusson K., Kroslid D., Bergman B. Six Sigma - The Pragmatic Approach, Lund, Studentlitteratur, 2003.

33. Wan H-D, Chen F. F. Reconfiguration of manufacturing systems considering leanness and agility: In Proceedings of the IIE Annual Conference and Exposition, May 2004. - P. 1403-1407.

Размещено на .ru