Разработка модели сервисной организации - Курсовая работа

К ним могут относиться как производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт, строительные услуги), так и распределительные услуги (оптовая и розничная торговля, транспорт, связь), социально-профессиональные (банки, страхование, аудит, реклама) и потребительские услуги (жилищно-коммунальные, бытовые и т.д.), а так же социальные услуги (культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь и т.д.). Наряду с понятием «услуга» широко используется понятие «сервис» (от англ. service - служба; обслуживание), предполагает тот же смысл, что и в английском языке - обслуживание, предоставление разного рода услуг. Эти понятия способствуют раскрытию сущности сервисной деятельности. Понятия «услуга» и «сервис», в современной практике, приобретают одинаковый смысл. На современном этапе, в посткризисный период, крайне важно соблюдать жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, свобода выбора товаров и услуг, комплексность сервисного обслуживания, адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям, профессионализм работающего персонала, качество и культура обслуживания, безопасность.Специфика становления и развития сервисной деятельности раскрывается путем выделения ее основных уровней функционирования, таких как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как часть социально - экономической практики стран мирового сообщества, как структурная единица российского общества и хозяйствования. Чтобы проанализировать становление сферы услуг, нужно определить на каком историческом этапе и каким образом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности. Следовательно, в те времена нельзя говорить о деятельности связанной с услугами в чистом виде. В Древнем мире, когда человек перешел от кочевого образа жизни к оседлому, создал письменность, гончарный круг и т.д., постепенно формируются государственно - правовые формы организации и регулирования общественной практики. В странах с развитой экономической системой к концу 1970-х г. начали проявляться признаки третьего этапа структурной перестройки экономики и общественной системы в целом (т. е. начали сокращать работников занятых в промышленности (выполняющих производственные операции), и в то же время наметился рост тех секторов сферы услуг, которые имеют отношение к информационным структурам общественного хозяйства).Существует множество определений понятия «услуга», вот два наиболее исчерпывающих (услуга - означает действие, приносящее пользу другому человеку, а так же, услуга - предоставляемые кому - либо хозяйственные удобства), первое определение характеризует нравственное начало услуг, а второе характеризует производственную сторону услуг. Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги приобретают и цену. Однако, некоторые услуги социально - культурной сферы не оплачиваются непосредственно потребителями, и вследствие этого их подразделяют на платные и бесплатные услуги. Именно услуги могут свидетельствовать об уровне развития общества, его производственной мощи и духовно - нравственном состоянии. Важными отличительными особенностями услуг являются: - неосязаемость услуги, то есть ее нематериальный характер, выражаясь иными совами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до момента завершения его обслуживания (хотя, для создания услуг требуются, как правило, материальные ресурсы);В развитых странах, в промышленном производстве возникли серьезные проблемы: истощение природных ресурсов, выступавших основой промышленного производства; снижение темпов роста сельскохозяйственного производства; ожесточение конкуренции на рынках промышленных товаров, что мотивирует к поискам новых источников развития производства; повышенный уровень безработицы; недостаточно высокий уровень заработной платы работников промышленных предприятий. Субъекты сервисной деятельности оперативно откликаются и стимулируют возникающие общественные запросы, в результате чего, в последние десятилетия шли процессы экстернализации услуг (т. е. перевод процессов сервисной активности на качественный уровень). Достаточно сказать, что в США на сферу услуг приходится около 80% рабочих мест (в том числе в этой сфере занято более 85% всех кадров высшей квалификации) и 74% ВВП. В США примерно 30% из 100 млн работников сферы услуг занято предоставлением услуг потребителям (это розничная торговля, общественное питание и гостиничный бизнес, а также услуги, химчисток, косметических салонов и т.д. Как только страна достигает среднего уровня благосостояния, услуги начинают играть в создании рабочих мест более важную роль, чем обрабатывающая промышленность.Основными факторами, влияющими на развитие сферы услуг выступают: научно - техническая революция (НТР), способствующая научно - техническому и технологическому прогрессу; увеличение доходов на душу на

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Становление и развитие сферы услуг

1.2 Природа услуг и характер услуг

1.3 Современное состояние сферы услуг

1.4 Факторы, влияющие на развитие сферы услуг

1.5 Качество услуги и его непрерывное улучшение

1.6 Сервисная организация как система

Глава 2. Практическая часть

2.1 Оценка специфики и особенности заданного района

2.2 Разработка методов выбора клиентов

2.2 Способы выявления основных направлений сервисной деятельности

2.3 Разработка и создание основных, сопутствующих и дополнительных услуг сервисной организации

2.4 Продвижение сервисной организации на рынок услуг

2.5 Разработка структуры сервисной организации и основных функций отделов

2.6 Оценка эффективности работы сервисной организации

Выводы

Список использованных источников

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами. К ним могут относиться как производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт, строительные услуги), так и распределительные услуги (оптовая и розничная торговля, транспорт, связь), социально-профессиональные (банки, страхование, аудит, реклама) и потребительские услуги (жилищно-коммунальные, бытовые и т.д.), а так же социальные услуги (культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь и т.д.). От качества предоставляемых услуг зависит доход государства, прибыль коммерческих фирм, благосостояние и безопасность потребителей. Следовательно, только качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, для того чтобы улучшить качество жизни населения в целом.

Наряду с понятием «услуга» широко используется понятие «сервис» (от англ. service - служба; обслуживание), предполагает тот же смысл, что и в английском языке - обслуживание, предоставление разного рода услуг. Эти понятия способствуют раскрытию сущности сервисной деятельности. Понятия «услуга» и «сервис», в современной практике, приобретают одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что в свою очередь, призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности имеет глубокое содержание, в котором заключается многогранная природа сервиса. Практика сервисной деятельности трактуется ныне как объемное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Это специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Производители услуг неизбежно вступают в контакт с потребителями, которые выражают сервисной деятельности определенные характеристики, порождаемые их интересами и ценностными ориентациями. Потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен хочет получить конкретные блага для удовлетворения своих специфических потребностей. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность понимания ее сущности, как к экономическому, социальному и культурному феномену.

Сфера услуг участвует в системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, существующим в данном обществе. На современном этапе, в посткризисный период, крайне важно соблюдать жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, свобода выбора товаров и услуг, комплексность сервисного обслуживания, адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям, профессионализм работающего персонала, качество и культура обслуживания, безопасность. Сервисные организации стремящиеся к соблюдению выше указанных требований к качеству обслуживания, способны опередить своих конкурентов.

Организация обслуживания туристов находится в руках туроператоров и турагентов, гостиничных цепей и независимых гостиниц, отелей, мотелей и т.д., ресторанов, баров, кафе и других сервисных организаций. Гостиничный бизнес в индустрии туризма занимает важное место, широкий и разнообразный характер которого, охватывает связанные с ним сектора индустрии, к примеру, общественное питание, услуги отдыха и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более сложную и многомерную организационную структуру, чем другие секторы индустрии что подтверждает актуальность выбора объекта для рассмотрения в данной курсовой работе.

Целью работы является разработка модели сервисной организации (на примере Гостиницы «Орхидея»).