Анализ основ управления качеством обслуживания в спортивном зале. Изучение рынка фитнес–услуг и оценка конкурентоспособности. Оценка финансово-экономического положения и конкурентоспособности ООО "СТИМУЛ", повышение качества обслуживания клиентов.
Аннотация к работе
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ императора Николая II Кафедра «Менеджмент качества» бакалаврская работа направление подготовки 27.03.02 «Управление качеством» на тему: Разработка методов повышения качества обслуживания клиентов ООО «Стимул»Анализ качества обслуживания клиентов в фитнес клубе ооо "стимул"Можно дать следующую классификацию услуг: 1.Характер производимой услуги: услуги, предоставляемые людьми (образование); услуги, предоставляемые машинами и механизмами (связь). 2.Присутствие клиента во время оказания услуги: услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги; услуги, предоставление которые не требует присутствия клиента (предварительный заказ или при длительном производственном процессе - ремонт приборов). 3.Мотивы потребления услуг: услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (здравоохранение, культура, спорт); услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера - транспорт, связь, обслуживание оборудования); услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (борьба с эпидемиями и социальными пороками). Основное внимание требуется уделить формированию высокого качества услуг, т.к. оно формируется (подтверждается) в процессе оказания услуг и во многом зависит от поведения и профессионализма персонала, соблюдения им стандартов обслуживания, процедур и технологий оказания услуг и др. Непостоянство качества - комплексность услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов; - уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения к услугам предприятия сферы услуг; - индивидуальный подход к потребителю услуг - осуществление контроля над предприятиями и организациями, оказывающими услуги; - разработка соответствующих стандартов и ГОСТОВ оказания услуг и работы предприятий.В данной работе были рассмотрены основные теоретические основы и факторы качества фитнес услуг, основные инструменты управления качеством. Поскольку до высокого уровня в рейтинге фитнес-центров данный клуб не дотягивает, для увеличения эффективности и, следовательно, улучшения своих позиций в фитнес-центре «Стимул» необходимо повышать уровень качества, а именно количество дополнительных услуг и тренажеров и обязательно увеличить число тренеров в зале, для обеспечения безопасности. Оценив уровень качества услуг с помощью анализа факторов, отраженных в диаграмме Парето мы пришли к выводу, что 20% основных факторов, влияющих на причину низкой эффективности обслуживания в фитнес-центре «Стимул» - небольшое помещение зала, старая вентиляционная система и старые тренажеры.
План
Календарный план
№ пп. Наименование этапов бакалаврской работы Срок выполнения этапов работы Примечание
1 Сбор исходных данных 24.02.16-04.03.16
2 Анализ основ управления качеством обслуживания в спортивном зале 04.03.16-04.04.16
3 Анализ рынка фитнес-услуг и оценка конкурентоспособности ООО «Стимул» 04.04.16-25.04.16
4 Методы повышения качества обслуживания клиентов ООО «Стимул» 25.04.16-18.05.16