Анализ основ управления качеством обслуживания в спортивном зале. Изучение рынка фитнес–услуг и оценка конкурентоспособности. Оценка финансово-экономического положения и конкурентоспособности ООО "СТИМУЛ", повышение качества обслуживания клиентов.
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ императора Николая II Кафедра «Менеджмент качества» бакалаврская работа направление подготовки 27.03.02 «Управление качеством» на тему: Разработка методов повышения качества обслуживания клиентов ООО «Стимул»Анализ качества обслуживания клиентов в фитнес клубе ооо "стимул"Можно дать следующую классификацию услуг: 1.Характер производимой услуги: услуги, предоставляемые людьми (образование); услуги, предоставляемые машинами и механизмами (связь). 2.Присутствие клиента во время оказания услуги: услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги; услуги, предоставление которые не требует присутствия клиента (предварительный заказ или при длительном производственном процессе - ремонт приборов). 3.Мотивы потребления услуг: услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (здравоохранение, культура, спорт); услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера - транспорт, связь, обслуживание оборудования); услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (борьба с эпидемиями и социальными пороками). Основное внимание требуется уделить формированию высокого качества услуг, т.к. оно формируется (подтверждается) в процессе оказания услуг и во многом зависит от поведения и профессионализма персонала, соблюдения им стандартов обслуживания, процедур и технологий оказания услуг и др. Непостоянство качества - комплексность услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов; - уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения к услугам предприятия сферы услуг; - индивидуальный подход к потребителю услуг - осуществление контроля над предприятиями и организациями, оказывающими услуги; - разработка соответствующих стандартов и ГОСТОВ оказания услуг и работы предприятий.В данной работе были рассмотрены основные теоретические основы и факторы качества фитнес услуг, основные инструменты управления качеством. Поскольку до высокого уровня в рейтинге фитнес-центров данный клуб не дотягивает, для увеличения эффективности и, следовательно, улучшения своих позиций в фитнес-центре «Стимул» необходимо повышать уровень качества, а именно количество дополнительных услуг и тренажеров и обязательно увеличить число тренеров в зале, для обеспечения безопасности. Оценив уровень качества услуг с помощью анализа факторов, отраженных в диаграмме Парето мы пришли к выводу, что 20% основных факторов, влияющих на причину низкой эффективности обслуживания в фитнес-центре «Стимул» - небольшое помещение зала, старая вентиляционная система и старые тренажеры.
План
Календарный план
№ пп. Наименование этапов бакалаврской работы Срок выполнения этапов работы Примечание
1 Сбор исходных данных 24.02.16-04.03.16
2 Анализ основ управления качеством обслуживания в спортивном зале 04.03.16-04.04.16
3 Анализ рынка фитнес-услуг и оценка конкурентоспособности ООО «Стимул» 04.04.16-25.04.16
4 Методы повышения качества обслуживания клиентов ООО «Стимул» 25.04.16-18.05.16
5 Подготовка презентации 18.05.16-31.05.16
Оглавление
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
