Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе "Нептун" - Дипломная работа

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» - это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является получение прибыли. Такие мероприятия дадут не только представление о качестве пищи в ресторане, но и настроят клиента на дружеский лад. Прежде чем обратиться туда клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса.Прошедшие обучение повара и официанты будут всегда рады предоставить Вам вкусные блюда и достойный сервис, чем и славится в городе наш ресторан. Руководит работой с кадрами: · Осуществляет прием и увольнение персонала на работу. Клиент входит в зал, где его встречает администратор или официант и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждет ли он кого-нибудь из своих спутников. Опрос посетителей ресторана «Нептун», проведенный в декабре 2011 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторана «Нептун»: · иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда); В рамках совершенствования системы мотивации персонала ресторане «Нептун» предлагается базовый размер оплаты труда (например, 14000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника.В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. · Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»; В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости ресторана и финансовые показатели его работы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих расчетов. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Нептун»: · в целом, в 2011 году ресторан «Нептун» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;Модульная программа для официантов". Модуль 1. Техника активных продаж.

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН выполнения выпускной квалификационной работы студента гр. СДМ 551 Ереминой Юлии Андреевны

№ п/п Наименование этапов ВКР Сроки выполнения Отметка о выполнении

1 Уточнение объекта и предмета исследования, цели, задачи и плана выпускной квалификационной работы с научным руководителем 18.03. - 20.03.11

2 Подбор и изучение литературы по исследуемой проблеме 20.03 - 25.03.11

3 Подготовка введения к выпускной квалификационной работе (актуальность, теоретическая база, новизна, практическая значимость) 26.03 - 30.03.11

4 Выполнение аналитического раздела первой части выпускной квалификационной работы и представление ее на рассмотрение научному руководителю 01.04 - 10.04.11

5 Разработка практического и экономического разделов второй части выпускной квалификационной работы и представление научному руководителю 11.04 - 10.05.11

6 Разработка заключения выпускной квалификационной работы 11.05 - 13.05.11

7 Разработка и утверждение раздела «Безопасность жизнедеятельности» До 10.05.11

8 Подготовка иллюстративной части выпускной квалификационной работы 10.05 - 14.05.11

9 Оформление пояснительной записки выпускной квалификационной работы 10.05 - 15.05.11

10 Представление выпускной квалификационной работы на заключительную проверку научному руководителю 15.05 - 17.05.11

11 Подготовка доклада, иллюстративного материала к защите выпускной квалификационной работе 17.05 - 18.05.11

12 Предварительная защита выпускной квалификационной работы 19.05 - 20.05.11

13 Устранение замечаний научного руководителя и консультантов по итогам предварительной защиты 20.05 - 22.05.11

14 Представление выпускной квалификационной работы на проверку по нормоконтролю До 20.05.11

15 Представление выпускной квалификационной работы на внешнее рецензирование 23.05 - 24.05.11

16 Представление выпускной квалификационной работы с отзывами научного руководителя и рецензента на утверждение заведующему кафедрой 25.05 - 28.05.11

Студент __________________________________

Календарный план утвердил: Руководитель выпускной квалификационной работы: Невраева И.П.

Зав. кафедрой СГД Зорина Р.Ф.

АННОТАЦИЯ

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении. В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов - в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.

Таким образом, целью выпускной кваликафиционной работы является разработка мероприятий направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторанно - гостиничном комплексе «Нептун».

В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи: · Охарактеризовать понятие культуры обслуживания и факторов, влияющих на ее формирование;

· Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»;

· Разработать систему мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун» с целью продвижения его на рынке предприятий общественного питания.

Объект исследования в данной работе является процесс формирования культуры обслуживания на предприятии питания.

Предметом исследования являются мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии общественного питания.

Практическая значимость работы состоит в том, что рекомендации по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун» могут быть использованы в практической деятельности организации и являться частью мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун».

В наше время услуги в области общественного питания представляют собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или кафе. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж ресторана, тем привлекательнее он для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее его материальное процветание.

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции, рестораны, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Целью выпускной кваликафиционной работы являлась разработка мероприятий направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторано - гостиничном комплексе «Нептун». В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи: · Охарактеризовать понятие культуры обслуживания и факторов, влияющих на ее формирование;

· Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»;

· Разработать систему мероприятий по улучшению культуры

В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости ресторана и финансовые показатели его работы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих расчетов.

Приведенные в дипломной работе расчеты и рекомендации могут быть использованы в любом ресторане города, что обуславливает ее практическую ценность.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана «Нептун», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Нептун»: · в целом, в 2011 году ресторан «Нептун» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;

· для проведения банкетов в ресторане «Нептун» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;

· ресторан «Нептун» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;

· выявлены проблемы в обслуживании посетителей ресторана «Нептун» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;

· целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

Очень важно руководству ресторана выбрать нужный стиль и методы управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, с учетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность ресторана «Нептун» выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России. ресторан культура обслуживание качество

1. Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128 ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

2. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»

3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95

4. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94

5. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. - №195. - 17.10.09.

6. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. - М.: Ресторанные ведомости, 2009. - 380 с.

7. Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HORECA magazine».- № 02.- 2009.

8. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова. - М.: ИНФРА-М, 2007.

9. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина», 2007.

10. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. - СПБ.: Изд-во СПБГУЭФ, 2008. - 256 с.

11. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону : Феникс, 2005 - 416с

12. Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие -М., 2005.

13. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2005.

14. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: Проспект, 2008. - 398 с.

15. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2007. - 512 с.

16. Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№180.- 2008.

17. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2005.

18. Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. - Екатеринбург: Высшая школа, 2006.

19. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 2005

20. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2006.

21. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. - М.: Ресторанные ведомости, 2008. - 456 с.

22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 618 с.

23. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РОСКОНСУЛЬТ, 2008. - 456 с.

24. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля. - М.: Высшая школа, 2006.

25. Лунева Л.А. Все кухни хорошы // Ресторанный рынок.-№176.- 2008.

26. Марвин Б. Маркетинг ресторана. - М.: Литтерра, 2009. - 398 с.

27. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. - 590 с.

28. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. - 2009. - С. 56-61.

29. Милл Р.К. Управление рестораном. - М.: Юнити, 2009. - 400 с.

30. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРАМ-М., 2008. - 450 с.

31. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания - М.: Экономика, 2006 - 128с.

32. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. - М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 398 с.

33. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 456 с.

34. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. - М.: Ресторанные ведомости, 2008. - 388 с.

35. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №1. - С. 50-54.

36. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М., 2005. Т. 2.

37. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: BBPG, 2009. - 500 с.

38. Пугач Ю.В., Особенности ресторанного рынка [Электронный ресурс] // Отель.-№3.-2009 http://www.allcafe.info/ business/analytics

39. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПБ.: СПБГИЭУ, 2005.

40. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Юристъ, 2007. - 568 с.

41. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2009. - 438 с.

42. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2004.

43. Уильям Л. Карл Организация обслуживания на предприятиях массового питания - М.: Сирин, 2005 - 150с

44. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2006.

45. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2006. - 386 с

46. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. - №6. - 2009. - С. 13-19.

47. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, - М.,-2006.-№ 4.

48. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2006 - стр.123

49. Чернышев А.В. Основные направления формирования политики по формированию туризма.- М., 2005.