Разработка комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ - Дипломная работа

Сбербанк России в 2003 году - это лидер российского рынка банковских услуг, на долю которого приходится 63% рынка вкладов, 48% рынка кредитования частных клиентов, 30% рынка кредитования юридических лиц, 27% активов банковской системы России. Филиальная сеть Сбербанка России по итогам 2003 года насчитывает 17 территориальных банков; 1028 отделений; 19143 внутренних структурных подразделений, в т.ч. географически наиболее удаленные подразделения Банка. 2003 год можно охарактеризовать, по словам Президента, Председателя Правления Сбербанка России Казьмина А.И., как год интенсивного роста деловой и потребительской активности, повышения спроса на банковские услуги и продукты, значительной активизации деятельности крупных иностранных банков на российском рынке. Одним из территориальных банков Сбербанка РФ является Северо-Западный банк Сбербанка России, в состав которого входят 61 отделение, 943 внутренних структурных подразделений. На начало 2005 года в Северо-Западном банке Сбербанка РФ открыто более 17 млн. счетов физических лиц, действует 12,5 тыс. договоров с организациями по безналичному перечислению денежных доходов работников на банковские счета (в отчетном году заключено порядка 3 тыс. договоров).В номенклатуре услуг ОСБ представлены все услуги, предлагаемые Северо-Западным банком Сбербанка России: ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ: u Перечисление зарплаты на банковский счет. u Переводы денежных средств по территории России. u Срочные переводы денежных средств по территории России. u Переводы денежных средств за границу. u Вклады в рублях. u Вклады в иностранной валюте. u Оплата платежей наличными средствами и с банковского счета. u Индивидуальные банковские сейфы. u Сервисные карты (таксофонные, телефонные, мобильные, Интернет). u Страховые полисы. u Страховые полисы ОСАГО. u Тарифы за услуги для частных клиентов. u Банковские карты для частных клиентов. u Кредитование физических лиц. u Обмен валюты. u Монеты из драгоценных металлов. u Драгоценные металлы. u Дорожные чеки. u Операции с ценными бумагами для физических лиц. u Брокерское обслуживание. u Депозитарное обслуживание u Негосударственный пенсионный фонд. u Платежи населения (бланки платежных документов). u Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка. УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ КРЕДИТНЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ: u Расчетные операции в российских рублях и иностранной валюте. u Документарные операции по внешнеторговым контрактам. u Конверсионные операции. u Кредитные операции. u Кассовые операции. u Операции с ценными бумагами. u Депозитарные операции. u Операции с банковскими картами. u Тарифы по ведению корреспондентских счетов в рублях. u Тарифы по ведению корреспондентских счетов в иностранных валютах. u Банки-респонденты Северо-Западного банка Сбербанка России. u Список корреспондентских счетов "ЛОРО" Северо-Западного Банка Сбербанка России в иностранных валютах. u Список территориальных банков Сбербанка России. u Банки-корреспонденты Сбербанка России по счетам "НОСТРО" в иностранной валюте. u Перечень свободно конвертируемых валют и ограниченно конвертируемых валют. u Тарифы депозитарные. Полное представление организационной структуры управления ОСБ в данном дипломном проекте не имеет принципиального значения, поэтому отразим организационную структуру управления структурного подразделения ОСБ - отдела вкладов и расчетов населения, в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России. Схема организационной структуры управления отдела вкладов и расчетов населения ОСБ в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России приведена на рис. Компания Сбербанк-Капитал - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, дочерняя компания Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющая организацию финансирования проектов в реальном секторе экономики и предоставление услуг на фондовом рынке.Отдел вкладов и расчетов населения ОСБ, согласно Положению об отделе вкладов и расчетов населения, выполняет следующие функции по анализу обращений клиентов: u рассматривает обращения клиентов и готовит ответы, в т.ч. на запросы о розыске вкладов, поступивших от физических лиц, учреждений и сторонних организаций; u участвует в разработке рекомендаций, позволяющих исключить факты неудовлетворительного обслуживания населения, появления ошибок в работе подразделений ОСБ по направлениям деятельности отдела; В соответствии с вышеперечисленными функциями в отделе вкладов и расчетов населения требуется спроектировать комплекс задач, предусматривающий информационную поддержку анализа обращений клиентов.