Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия") - Дипломная работа

Поскольку Санкт-Петербург является туристической столицей России, ему просто необходимо иметь и постоянно пополнять свою кладовую гостеприимства. Так же Санкт - Петербург славится своими ресторанами , а зачастую одни из лучших находятся именно на территориях каких-либо гостиничных комплексов. Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.К основным, конечно же, относятся размещение и питание. В данной работе я подробно рассмотрю и проанализирую работу именно службы питания, на примере ресторана.Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе. Правильно производить расчеты с посетителями. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2 Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ. В разных ресторанах время начала и окончания работы может отличаться. Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана Администраторы обычно работают по графику-2 через 2, либо 1 через 3.Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать. Стандарт - документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: 1) поведения;Разработка стандартов обслуживания будет различаться в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. В метафоре театра Стандарт - это сценарий, включающий описание поведения - слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всему персоналу четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.-в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной гостиницей; ?вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол; если столик был зарезервирован:-пригласите гостя следовать за вами к столу; -если свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. -официанты вокруг стола должны всегда, если позволяет время, помогать в выдвижении стульев для гостей;Выделяют следующие типы конфликтов: 1.Внутриличностный - возникает изза состояния неудовлетворенности человеком какими-либо обстоятельствами, наличием у него противоречивых интересов, стремлений, потребностей. Сотрудн

Содержание

Введение

1. Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей

1.1 Структура ресторанной службы

1.2 Должностные обязанности сотрудников

1.3 Графики работы

1.4 Понятие стандарта качественного обслуживания

1.5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов

1.6 Основные стандарты ресторанной службы

1.7 Конфликт и его сущность

1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане

1.9. Действия руководителя и способы разрешения конфликта

1.10 Анализ работы с жалобами гостей

2. Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)

2.1 Структура ресторана «Карелия»

2.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников. Графики выхода на работу

2.3 Стандарты этики общения с гостем

2.4 Стандарты встречи и размещения гостей

2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд

2.6 Стандарты принятия заказа

2.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа

2.8 Стандарты оформления и подачи счета

2.9 Стандарты прощания с гостем

2.10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)

Заключение

Список литературы ресторан обслуживание стандарт гость

Санкт- Петербург - один из красивейших городов мира. Северная столица России всегда привлекала огромное количество туристов. Поэтому Петербург располагает широкой туристической инфраструктурой, которая с каждым годом развивается и совершенствуется. Открываются новые гостиницы, формируются новые сети общественного питания.

Поскольку Санкт- Петербург является туристической столицей России, ему просто необходимо иметь и постоянно пополнять свою кладовую гостеприимства. Город обладает большим количеством гостиниц и различных средств размещения. Так же Санкт - Петербург славится своими ресторанами , а зачастую одни из лучших находятся именно на территориях каких- либо гостиничных комплексов.

Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане , анализ работы с жалобами гостей, а также разработка книги стандартов обслуживания(на примере ресторана «Карелия») для повышения культуры обслуживания.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач: 1. изучить понятие стандарта качественного обслуживания

2. рассмотреть основы обслуживания клиентов в ресторане

3. проанализировать стандарты поведения и общения персонала с гостями ресторана

Объектом исследования является ресторан, а предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане.