Планирование и организация деятельности туристского предприятия ОАО "Salsa". Выработка и описание миссии организации. Организационно-управленческая структура. Разработка штатного расписания. Расчет себестоимости продукта. Установление цен на услуги.
Аннотация к работе
Для начала определим сущность социально-культурного сервиса и туризма. Расширение политических, экономических и культурных связей России способствовало формированию специфического межотраслевого комплекса, удовлетворяющего потребности туристов, который получил название «социально-культурный сервис и туризм». Социально-культурный сервис и туризм - это с экономической тоски зрения особый вид потребления материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельный межотраслевой комплекс национального хозяйства и обеспечивает туристов всем необходимым: средствами размещения и питания, транспортными средствами, культурно-бытовыми объектами и услугами, развлекательными мероприятиями. По оценкам специалистов удельный вес поступлений от туризма в валовом внутреннем продукте России за последние пять лет составляет 1 - 5 %. Налоговые поступления от деятельности субъектов предпринимательства в российском туризме составляют не более 1,5 % общих налоговых поступлений (в среднем в мире налоговые поступления от туризма составляют 11 - 15 %).Гостиницы классифицируются по уровню комфорта, им на основе сертификации может быть присвоено от одной до пяти звезд. Требования к гостиницам: Существуют общие и дифференцированные требования к гостиницам. Так, оригинальность архитектурного оформления присуща гостиницам четырех и пяти «звезд», наличие световой рекламы относится к любой гостинице от двух-до пятизвездной. Общие требования к гостиницам двух-пяти «звезд»: Здание гостиницы должно быть оснащено: - системой постоянного горячего и холодного водоснабжения (с бесперебойной, круглогодичной подачей питьевой воды, соответствующей ГОСТУ); Гостиница должна иметь вывеску, выполненную на русском и английском языках, с указанием категории гостиницы.В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее для общества вцелом и конкретно для сотрудников. Она должна стимулировать и сплачивать рабочий коллектив, определять цель и направления деятельности фирмы. Миссия не должна зависеть от текущего состояния турфирмы, форм и методов ее работы, так как она отражает основные стратегические направления и приоритетные ценности. 2.2 Организационно-управленческая структура: Организационно-управленческая структура туристкой организации определяется ее назначением, местоположением, спецификой потребителей и другими факторами. Она является отражением производственной структуры, характеризуется совокупностью рабочих мест и должностей органов управления, показывает их взаимосвязи, а также определяет место каждого сотрудника в производственном процессе и его роль в достижении стратегических целей организации.Штатное расписание - документ, отражающий должностной и численный состав предприятия с указанием фонда заработной платы. Штатное расписание составляется на бланке предприятия и содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. При этом в грифе утверждения указываются общая штатная численность предприятия и месячный фонд заработной платы. Заработная плата сотрудникам начисляется на повременной основе, т. е. как отношение величины заработной платы к числу часов труда: Зч = Зп/В Должностная инструкция - внутренний правовой документ туристской организации, регламентирующий назначение и место работника в туристской организации, а также его функциональные обязанности, права и ответственность (см.Важное место среди показателей туристского бизнеса принадлежит ценам, в которых отражаются все стороны экономической деятельности туристских организаций. В современных условиях хозяйствования цена выступает как связующее звено между производителем и потребителем туристских услуг, как механизм обеспечения равновесия между спросом и предложением. Уровень цены определят величину прибыли, конкурентоспособность и финансовую устойчивость турорганизации. Цены играют исключительно важную роль в развитии экономики страны, отрасли и отдельной организации. В данном случае цена туристкой услуги (Цу, руб.) определяется по формуле: ЦУ =Зу Нс НДСС2. прибыль в системе гостиничного бизнеса рассчитывается на основе разницы между себестоимостью и выручкой от реализации услуг размещения. 3. для гостиниц характерна коллективная форма бизнеса, так как гостиничная деятельность является трудоемкой и требует больших капитальных вложений. 5. гостиницы классифицируются по уровню комфорта, им на основе сертификации может быть присвоено от одной до пяти звезд. 1.1 Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда». Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) - организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Список литературы
1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее - 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.
Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.
3. для работы в данном качестве администратор должен: 3.1. знать основы культуры межличностного общения.
Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.
Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)
3.2. знать структуру и планировку гостиницы.
Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).
3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4. неукоснительно соблюдать: - Стандарты качества обслуживания;
- Стандарты внешнего вида;
II. Должностные обязанности: Администратор гостиницы непосредственно реализует: - подготовку и работы по встрече и проводам гостей
- встречу и приветствие гостей
- размещение гостей по номерам
- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения
- прием оплаты за услуги гостиницы
- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)
- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
- планирование времени смены
- организацию и проведение деловых переговоров
- взаимодействие всех Служб гостиницы
- заботу о гостях
III. Права: 1. Администратор вправе: - требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости
- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении
3. Администратор не имеет права: - отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин
- проявлять равнодушие к просьбам - игнорировать посетителей (гостей)
- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы
IV. Ответственность: Администратор гостиницы несет ответственность: 1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
2. за причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ
3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)
4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб - претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
5. Непосредственно администратор отвечает за: - работу оборудования на стойке Службы
- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)
- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам
- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)
- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах
- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
- ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем
- передачу дел в конце смены
- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию
V. Заключительные положения: 1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой - у работника
2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы
3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись
С инструкцией ознакомлен ___________________
(подпись)
(Фамилия, И. О.)
Должностная инструкция Горничной
I. Общие положения: 1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной
1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя
1.3. Горничная должна знать: - "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";
- правила техники безопасности;
- устройство электропылесосов и электрополотеров;
- места расположения местной запорной арматуры.
II. Функциональные обязанности: 2.1. Горничная осуществляет следующие виды работ: - Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.
- Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.
При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".
- Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.
При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.
- Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.
- Соблюдение правил техники безопасности.
III. Права: Горничная имеет право: 3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
IV. Ответственность: Горничная несет ответственность за: 4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.
4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.
4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя.
4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.
4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
С инструкцией ознакомлен ___________________
(подпись)
(Фамилия, И. О.)
ПРИЛОЖЕНИЕ 3: ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН ПРЕДПРИЯТИЯ
Доходы Выражение в рублях Расходы Выражение в рублях