Разработка и анализ управленческой системы на примере ОАО "Salsa" - Курсовая работа

Для начала определим сущность социально-культурного сервиса и туризма. Расширение политических, экономических и культурных связей России способствовало формированию специфического межотраслевого комплекса, удовлетворяющего потребности туристов, который получил название «социально-культурный сервис и туризм». Социально-культурный сервис и туризм - это с экономической тоски зрения особый вид потребления материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельный межотраслевой комплекс национального хозяйства и обеспечивает туристов всем необходимым: средствами размещения и питания, транспортными средствами, культурно-бытовыми объектами и услугами, развлекательными мероприятиями. По оценкам специалистов удельный вес поступлений от туризма в валовом внутреннем продукте России за последние пять лет составляет 1 - 5 %. Налоговые поступления от деятельности субъектов предпринимательства в российском туризме составляют не более 1,5 % общих налоговых поступлений (в среднем в мире налоговые поступления от туризма составляют 11 - 15 %).Гостиницы классифицируются по уровню комфорта, им на основе сертификации может быть присвоено от одной до пяти звезд. Требования к гостиницам: Существуют общие и дифференцированные требования к гостиницам. Так, оригинальность архитектурного оформления присуща гостиницам четырех и пяти «звезд», наличие световой рекламы относится к любой гостинице от двух-до пятизвездной. Общие требования к гостиницам двух-пяти «звезд»: Здание гостиницы должно быть оснащено: - системой постоянного горячего и холодного водоснабжения (с бесперебойной, круглогодичной подачей питьевой воды, соответствующей ГОСТУ); Гостиница должна иметь вывеску, выполненную на русском и английском языках, с указанием категории гостиницы.В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее для общества вцелом и конкретно для сотрудников. Она должна стимулировать и сплачивать рабочий коллектив, определять цель и направления деятельности фирмы. Миссия не должна зависеть от текущего состояния турфирмы, форм и методов ее работы, так как она отражает основные стратегические направления и приоритетные ценности. 2.2 Организационно-управленческая структура: Организационно-управленческая структура туристкой организации определяется ее назначением, местоположением, спецификой потребителей и другими факторами. Она является отражением производственной структуры, характеризуется совокупностью рабочих мест и должностей органов управления, показывает их взаимосвязи, а также определяет место каждого сотрудника в производственном процессе и его роль в достижении стратегических целей организации.Штатное расписание - документ, отражающий должностной и численный состав предприятия с указанием фонда заработной платы. Штатное расписание составляется на бланке предприятия и содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. При этом в грифе утверждения указываются общая штатная численность предприятия и месячный фонд заработной платы. Заработная плата сотрудникам начисляется на повременной основе, т. е. как отношение величины заработной платы к числу часов труда: Зч = Зп/В Должностная инструкция - внутренний правовой документ туристской организации, регламентирующий назначение и место работника в туристской организации, а также его функциональные обязанности, права и ответственность (см.Важное место среди показателей туристского бизнеса принадлежит ценам, в которых отражаются все стороны экономической деятельности туристских организаций. В современных условиях хозяйствования цена выступает как связующее звено между производителем и потребителем туристских услуг, как механизм обеспечения равновесия между спросом и предложением. Уровень цены определят величину прибыли, конкурентоспособность и финансовую устойчивость турорганизации. Цены играют исключительно важную роль в развитии экономики страны, отрасли и отдельной организации. В данном случае цена туристкой услуги (Цу, руб.) определяется по формуле: ЦУ =Зу Нс НДСС2. прибыль в системе гостиничного бизнеса рассчитывается на основе разницы между себестоимостью и выручкой от реализации услуг размещения. 3. для гостиниц характерна коллективная форма бизнеса, так как гостиничная деятельность является трудоемкой и требует больших капитальных вложений. 5. гостиницы классифицируются по уровню комфорта, им на основе сертификации может быть присвоено от одной до пяти звезд. 1.1 Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда». Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) - организацией, уполномоченной Ростуризмом.

1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее - 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве администратор должен: 3.1. знать основы культуры межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать: - Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности: Администратор гостиницы непосредственно реализует: - подготовку и работы по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых переговоров

- взаимодействие всех Служб гостиницы

- заботу о гостях

III. Права: 1. Администратор вправе: - требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости

- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении

3. Администратор не имеет права: - отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам - игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

IV. Ответственность: Администратор гостиницы несет ответственность: 1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей

2. за причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ

3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб - претензий гостей на услуги и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор отвечает за: - работу оборудования на стойке Службы

- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

- контроль организации хранения ценностей

- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах

- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций

- ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем

- передачу дел в конце смены

- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию

V. Заключительные положения: 1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой - у работника

2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы

3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись

С инструкцией ознакомлен ___________________

(подпись)

(Фамилия, И. О.)

Должностная инструкция Горничной

I. Общие положения: 1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной

1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя

1.3. Горничная должна знать: - "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";

- правила техники безопасности;

- устройство электропылесосов и электрополотеров;

- места расположения местной запорной арматуры.

II. Функциональные обязанности: 2.1. Горничная осуществляет следующие виды работ: - Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

- Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".

- Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.

При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

- Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

- Соблюдение правил техники безопасности.

III. Права: Горничная имеет право: 3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

IV. Ответственность: Горничная несет ответственность за: 4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.

4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя.

4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.

4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

С инструкцией ознакомлен ___________________

(подпись)

(Фамилия, И. О.)

ПРИЛОЖЕНИЕ 3: ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН ПРЕДПРИЯТИЯ

Доходы Выражение в рублях Расходы Выражение в рублях

1. общий доход 414 000 1. общие затраты 312 000

2. прибыль 102 000 2. выплата налогов 25 000

3. чистая прибыль 77 000 3. выплата дивидендов акционерам 70 000

4. Отчисления в фонды предприятия (накопительный, потребительный, резервный и фонд риска) 5 000

5. непредвиденные расходы 2 000

Итого: 0 Итого: 0