Разработка CRM-системы для автоматизации работы call-центра - Дипломная работа

Торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то - на бумаге, кто-то - в Excel-таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать результаты своей работы. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие звонки (далее-ЛИД от англ. lead - возглавлять), проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно. В частности, CRM-системы предназначены для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.Существует множество методов и вариантов разработки CRM-системы, использование которых зависит от различных факторов, например, размеров предприятий или их информационных систем, целей создания программного обеспечения (далее - ПО), имеющихся ресурсов и другого. Цикл разработки программного обеспечения - совокупность стадий и этапов разработки программного обеспечения, начиная от системного анализа и разработки исходных требований до ее установки на компьютер. Опыт разработки и внедрения различных CRM-систем показал их высокую экономическую эффективность, особенно на крупных предприятиях. Она отражается в эффективной организации труда и производства, повышении точности планирования и реализации поставленных задач, в обеспечении ритмичности работы предприятия, уменьшении доли ручного труда, эффективном (в том числе оперативном) информационном обеспечении различных категорий пользователей. После выбора метода проектирования CRM-системы необходимо спланировать комплекс работ по созданию системы в соответствии с типовыми этапами ее разработки.Произведен обзор существующих CRM-систем представленных на рынке и выделим общий функционал всех рассмотренных систем. При выборе CRM-системы нужно учесть: имеются ли API решения для интеграции сайтом Заказчика, обмена данными, IT-телефонией и другими необходимыми программами и сервисами. Любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание на то, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками.Доступ к системе можно получить с помощью любого устройства c выходом в интернет и установленным веб-браузером с поддержкой JAVASCRIPT. “Система состоит из модулей, каждый из которых предназначен для определенных целей. Например, раздел Контрагенты отображает информацию о клиентах, а модуль Мероприятия показывает звонки, встречи и задачи по конкретному пользователю в виде календаря. К примеру, открыв данные контрагента, можно видеть субпанели (другие модули CRM) с информацией по этому покупателю. Администратор системы имеет возможность редактировать модули, начиная с названия полей и заканчивая созданием совершенно новых разделов, необходимых исключительно Вашей организации”[2].Oracle Siebel CRM представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM). Oracle Siebel CRM предназначена для крупных компаний, работающих с более чем десятью тысячами клиентов. Прозрачность и контролируемость всех действий, реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет автоматизировать большинство бизнес-процессов в компании. “Клиентами Siebel во всем мире уже стали самые передовые компании: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PRICEWATERHOUSECOOPERS, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox”[3].“Microsoft Dynamics CRM - это пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)”[4]. Microsoft Dynamics CRM предлагает отраслевые решения, отвечающие потребностям различных отраслей промышленности, в том числе правительства, сферы оказания финансовых услуг, производства, здравоохранения, розничной торговли и образования. Microsoft Dynamics CRM предлагает широкие возможности в области автоматизации продаж, управления данными клиентов, автоматизации маркетинга, обслуживания клиентов и аналитики.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

2. ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ

2.1 Sugar CRM

2.2 Oracle siebel CRM

2.3 Microsoft dynamics CRM

2.4 Terrasoft CRM

2.5 Преимущества и недостатки рассмотренных программных продуктов

3. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА

3.1 Наименование программного изделия

3.2 Область применения

3.3 Назначение разработки

3.4 Требования к ИС

3.5 Обобщенный показатель эффективности

3.6 План-график выполнения проекта

3.7 Порядок контроля и приемки СОД

3.8 Предварительная оценка проекта

4. РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР

4.1 Логическое проектирование схемы работы системы

4.2 Структура программы

4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра

4.4 Пользовательский интерфейс

4.5 Процедура входа сотрудника в систему

4.6 Процедура изменения пароля аутентификации

4.7 Страница поиска по критериям

4.8 Главное меню

4.9 Сохранение данных в Excel

4.10 Резервное копирование данных

4.11 Телефонный сервис

4.12 Варианты использования системы

5. ЭКОЛОГИЯ И ОХРАНА ТРУДА

5.1 Анализ пожарных сигнализаций на рабочем месте

5.2 Типы пожарных датчиков

5.3 Системы пожаротушения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ГЛОССАРИЙ