Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля "Marco Polo") - Дипломная работа

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты. Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства Кроме того, работа приобретает особую актуальность с точки зрения того, что в Санкт-Петербурге за последние годы стала высока и специфична конкуренция между гостиницами "4-звезды".Конкуренция - это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина "конкуренция" представляет собой некий процесс, в ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукции. В самом общем виде конкурентоспособность в экономической науке понимается, как способность конкурировать с аналогичными объектами на конкретном рынке, используя конкурентные преимущества для достижения поставленных целей. Конкурентоспособность предприятия определяется такими факторами, как: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; доступность источников финансирования; технологический уровень производства. Конкурентоспособность фирмы раскрывается через определенную систему понятий: · конкурентное преимущество (ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами);Повышение конкурентоспособности гостиницы через управление ассортиментом услуг подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности потребителя и улучшал экономические показатели деятельности гостиничного предприятия Под управлением ассортиментом услуг принято понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, качество, условия предоставления и т.п.). Ассортимент услуг задействуется гостиничным предприятием на следующих этапах его работы с потребителем гостиничных услуг: привлечение клиента в гостиницу; обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента; получение выручки. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [3]. К услугам, которые необходимо предоставить гостю в отеле "4 звезды" относятся: Служба приема (круглосуточно)Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду прогрессирующего развития технологий, предоставившего возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста. Несмотря на существенную важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (55%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят и уважают как клиентов. На 01.10.2013 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составлял 33738 номеров (687 гостиниц) и включал в себя все сегменты средств размещения, из которых: 5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* - 9158 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-отели - 2407 номеров (271 гостиница); иные - 5803 номера (44 объекта) (Рис.2) [25]. В 2009 году введено в эксплуатацию - 1295 номеров, в 2010 - 1404 номера, в 2011 - 1185 номеров, в 2012 - 1163 номера [25].Данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы составляют гости в возрасте 30-45 лет (40%) и 25-34 лет (30%). Помимо этого, отель "Марко Поло" сотрудничает с рядом компаний, что позволяет гостям использовать некие привилегии и скидки по картам. Для рассмотрения и сравнения представлены четыре гостиниц категорией четыре звезды: 1) Гостиница "Наш Отель" (11-я линия В.О., 50) - имеет 58 номеров, расположен рядом со стрелкой Васильевского острова и Прогулочной набережной. Известно, что для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом, очень важно уделять много внимания формированию лояльности потребителей. Отель будет нести определенные затраты на установку/покупку/организацию данных

Содержание

Введение

Глава 1. теоретические аспекты конкурентоспособности гостиницы "4-звезды"

1.1 Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии

1.2 Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество

1.3 Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Глава 2. Аналитическая и прикладная часть

2.1 Общая характеристика отеля "Марко Поло"

2.2 Основные и дополнительные услуги гостиницы "Marco Polo"

2.3 Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности гостиницы "Marco Polo"

2.4 Концепция внедрения дополнительных услуг в гостинице "Marco Polo"

2.6 Оценка эффективности предложений по внедрению дополнительных услуг в отеле "Marco Polo"

Заключение

Библиографический список

Приложения

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато сильным усилением конкуренции между отелями.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Как правило, ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения о полученной услуге со своими ожиданиями. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства

Кроме того, работа приобретает особую актуальность с точки зрения того, что в Санкт-Петербурге за последние годы стала высока и специфична конкуренция между гостиницами "4-звезды". Время, когда в городе было всего несколько гостиниц подобного класса прошло и возросшая между отелями конкуренция все актуальнее ставит вопрос о разработке и преобразовании дополнительных услуг. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке.

Целью бакалаврской работы является рассмотрение и изучение проблем разработки дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием формата "4-звезды" с точки зрения повышения его конкурентоспособности. В соответствии с установленной целью в работе решаются следующие задачи: · анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга;

· определение понятия "конкурентоспособность" с точки зрения гостиничного предприятия;

· анализ объекта исследования;

· выбор способов внедрения дополнительных гостиничных услуг в отеле "Marco Polo", обеспечивающего базу последующего повышения его конкурентоспособности;

· оценка экономической целесообразности внедрения комплекса дополнительных услуг.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Вторая глава посвящена анализу деятельности гостиницы "Marco Polo". В третьей главе характеризуется общая идея внедрения комплекса дополнительных услуг, приводятся предпосылки для разработки, технология внедрения, оценивается эффективность новых дополнительных услуг.

Глава 1. теоретические аспекты конкурентоспособности гостиницы "4-звезды"