Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения - Дипломная работа

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования На тему: "Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля «Marco Polo») Работа посвящена формированию концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в четырехзвездочной гостинице «Marco Polo» работающей на рынке Санкт-Петербурга. В работе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, его перспективы и тенденции развития.Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты. отель дополнительный услуга конкурентоспособность Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства Кроме того, работа приобретает особую актуальность с точки зрения того, что в Санкт-Петербурге за последние годы стала высока и специфична конкуренция между гостиницами «4-звезды».Конкуренция - это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина «конкуренция» представляет собой некий процесс, в ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукции. В самом общем виде конкурентоспособность в экономической науке понимается, как способность конкурировать с аналогичными объектами на конкретном рынке, используя конкурентные преимущества для достижения поставленных целей. Конкурентоспособность предприятия определяется такими факторами, как: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; доступность источников финансирования; технологический уровень производства. Конкурентоспособность фирмы раскрывается через определенную систему понятий: · конкурентное преимущество (ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами);Повышение конкурентоспособности гостиницы через управление ассортиментом услуг подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности потребителя и улучшал экономические показатели деятельности гостиничного предприятия Под управлением ассортиментом услуг принято понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, качество, условия предоставления и т.п.). Ассортимент услуг задействуется гостиничным предприятием на следующих этапах его работы с потребителем гостиничных услуг: привлечение клиента в гостиницу; обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента; получение выручки. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [3]. К услугам, которые необходимо предоставить гостю в отеле «4 звезды» относятся: • Служба приема (круглосуточно)Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду прогрессирующего развития технологий, предоставившего возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста. Несмотря на существенную важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (55%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят и уважают как клиентов. На 01.10.2013 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составлял 33738 номеров (687 гостиниц) и включал в себя все сегменты средств размещения, из которых: 5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* - 9158 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-отели - 2407 номеров (271 гостиница); иные - 5803 номера (44 объекта) (Рис.2) [25]. В 2009 году введено в эксплуатацию - 1295 номеров, в 2010 - 1404 номера, в 2011 - 1185 номеров, в 2012-1163 номера[25].Данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы составляют гости в возрасте 30-45 лет (40%) и 25-34 лет (30%).

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты конкурентоспособности гостиницы "4 звезды"

1.1 Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии

1.2 Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество

1.3 Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Глава 2. Аналитическая и прикладная часть

2.1 Общая характеристика отеля "Marco Polo"

2.2 Основные и дополнительные услуги отеля « Marco Polo»

2.3 Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности отеля «Marco Polo»

2.4 Концепция внедрения дополнительных услуг в отеле «Marco Polo»

2.5 Технология внедрения дополнительных услуг в отеле «Marco Polo»

2.6 Оценка эффективности предложений по внедрению дополнительных услуг в отеле «Marco Polo»

Заключение

Библиографический список

Приложения