Работа менеджера по учету факторов, влияющих на изменение потребностей гостей - Контрольная работа

Отечественные гостиницы, убедившись на многочисленных примерах западных отелей, что успех сопутствует тем организациям, чьи стратегии нацелены на активное использование их внутреннего потенциала, для изменения внешнего окружения, а не просто приспособления к нему, вынуждены максимально эффективно развивать свой собственный потенциал.Главный смысл и содержание управленческой деятельности менеджера в организации состоит в постановке целей, разработке способов и приемов их достижения и организации совместного труда работников предприятия, фирмы. Менеджер оценивает ситуации, принимает решения, участвует в приобретении ресурсов, необходимых для реализации цели; подбирает персонал и распределяет задания; осуществляет мотивацию и контролирует работу. В процессе работы менеджера приходится направлять значительные усилия на поиск новых технологий и организационных форм деятельности, с тем чтобы обеспечить процветание своей организации. Чтобы выполнить свою сложную и ответственную работу, менеджеру необходимы специальные знания и способность рационального их использования в повседневной работе по управлению организацией. Совокупность этих знаний, умений и навыков целесообразно обосновывать важнейшими видами управленческой деятельности менеджера в организации и его ролью в данном процессе.Например, в «Амбассадоре» при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках анкету гостя, которая впоследствии либо остается в номере, либо передается администратору. Многие отели для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке (особенно отели сети «Марриотт») проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав. Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить качество предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль. Так, на основе пожеланий гостей в отеле «Марриотт» осуществляется подписка на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволяет избежать опозданий изданий изза длительности доставки.Задавая вопросы и предоставляя возможность собеседнику говорить, вы даете ему понять, что интересуетесь его проблемами. Тут вы опять совершаете поступок, противоречащий стереотипу продавца. Наоборот, вы все время заставляете собеседника говорить, и говорить о том, что его интересует, что для него важно. Если вы хотите продать или убедить, задавайте вопросы, которые помогут определить область интересов потенциального покупателя и выявите его заветное желание.Закрытые вопросы - вопросы, не требующие развернутого ответа. Для того чтобы повернуть беседу в нужное русло, задайте несколько «закрытых» вопросов. Как только клиент начинает соглашаться, от вас требуется только задавать правильные вопросы.«Открытые вопросы» - вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору.Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками.Он заключается в том, что вы задаете вопросы, с помощью которых ваш собеседник понимает, что его ожидает, если он примет ваше предложение. Вы заставляете покупателя задуматься над тем, что стоит за покупкой, а не о том, стоит ли ее покупать. Этот способ чаще используется в момент, когда клиент решает покупать или нет. Задавать вопросы - такова неотъемлемая часть обязанностей представителей основных профессий, связанных с обслуживанием людей.Поэтому сначала всегда лучше узнавать, какие именно потребности имеет гость и только потом стараться их удовлетворить. Т.к. в анкете гость не станет смущаться, обманывать, создавать о себе получше впечатление, там предусматриваются только честные вопросы, которые направлены на определение потребностей гостя. После этого менеджер анализирует анкету и старается понять, как можно удовлетворить потребности гостя или, если невозможно удовлетворить потребность, то повлиять на нее таким образом, что она изменится или преобразуется в новую, которую можно будет удовлетворить. На формирование потребностей влияют различные факторы: характеристика региона (климат, национальный состав, демографическая структура, основные обычаи и т. д.); денежные доходы населения; изменения моды; образ жизни; социальное положение; психология людей и т. д. С развитием общества потребности совершенствуются и могут изменяться структурно.

Оглавление

Введение.

Глава 1. Роль менеджера в организации управления гостиничным комплексом

Глава 2. Способы выявить динамику и специфику клиентских предпочтений

2.1 Анкетирование и сбор информации

2.2 Углубление контакта

2.3 Закрытые вопросы

2.4 Открытые вопросы

2.5 Альтернативное наступление

2.6 Вовлечение.

2.7 Метод привязки к обстоятельствам

Заключение.

Список использованной литературы

В современном деловом мире многим, даже очень успешным предприятиям, чрезвычайно сложно остаться на рынке и не потерять свои позиции.

Отечественные гостиницы, убедившись на многочисленных примерах западных отелей, что успех сопутствует тем организациям, чьи стратегии нацелены на активное использование их внутреннего потенциала, для изменения внешнего окружения, а не просто приспособления к нему, вынуждены максимально эффективно развивать свой собственный потенциал. Этому способствует, в том числе хорошо продуманная работа менеджера по учету факторов, влияющих на динамику потребностей гостей гостиницы.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что в настоящее время вопросы влияния потребностей гостей на коммерческие успехи отеля в целом, приобретают большое значение. Не менее важное значение приобретает проблема изучения влияния менеджмента гостиниц на формирование и изменение потребностей гостей.

Работа менеджера по учету факторов, влияющих на изменение потребностей гостей, является трудной задачей. Поэтому сначала всегда лучше узнавать, какие именно потребности имеет гость и только потом стараться их удовлетворить. Есть много способов выявления потребностей, но самый эффективный, по моему мнению, является анкетирование и только потом вербальные способы. Т.к. в анкете гость не станет смущаться, обманывать, создавать о себе получше впечатление, там предусматриваются только честные вопросы, которые направлены на определение потребностей гостя. После этого менеджер анализирует анкету и старается понять, как можно удовлетворить потребности гостя или, если невозможно удовлетворить потребность, то повлиять на нее таким образом, что она изменится или преобразуется в новую, которую можно будет удовлетворить.

На формирование потребностей влияют различные факторы: характеристика региона (климат, национальный состав, демографическая структура, основные обычаи и т. д.); денежные доходы населения; изменения моды; образ жизни; социальное положение; психология людей и т. д.

С развитием общества потребности совершенствуются и могут изменяться структурно. Например, с ростом уровня жизни людей доля потребностей в самоутверждении также растет.

Характеристика региона является основополагающим фактором, влияющим на потребности людей. Климат, национальный состав, обычаи, оставляют свой отпечаток на общепринятых потребностях людей.

Существенное влияние на структуру потребностей может оказать половозрастной состав населения. Потребности женщин несколько отличаются от потребностей мужчин. У женщин более развит вкус, они более требовательны к товару, у них более выражены потребности в экономии средств.

Денежные доходы являются существенным фактором, влияющим на потребности людей. Для богатых людей более существенными являются потребности в самоутверждении, а для бедных - экономические потребности. Богатые люди предпочтение отдают качеству, престижности, эстетическим свойствам товаров, а бедные - цене и надежности товаров.

В работу менеджера входит учитывать все факторы и стараться сделать все, чтобы все желания клиентов претворялись в жизнь без промедления, а может даже предупреждать желания клиентов (поставить стойку с зонтами на случай дождя, нанять консьержа, чтобы руководил работой автопарка, если гостям надо куда-то срочно ехать и т.д.)

1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с

2. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

3. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. - 157 с.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 304 с

Размещено на