Рассмотрение проблемных аспектов служб гостиницы. Изучение теоретических основ обслуживания в целом в гостинице. Анализ особенностей организации обслуживания в гостиницах 5 звезд. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы служб в гостинице.
При низкой оригинальности работы "Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд", Вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100%
Департамент образования города Москвы Государственное образовательное учреждение Специальность: гостиничный сервис 101101 на тему: «Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд»Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс размещения в гостинице высшей категории гостей сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. В данной работе нами будут рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице 5 звезд. Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в гостинице 5 звезд и выявить пути их совершенствования.все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 2.Точность исполнения заказа: - гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как: - предотвращение проблем качества и появления претензий; Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер: - по возможности повысить осязаемость своей услуги; в связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги.Технологический цикл обслуживания гостя - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью представления, которым намерен воспользоваться гость и предлагает средства размещения во время пребывания гостя в гостинице. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице; Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. Обслуживание VIP-гостей: Для VIP-гостей очень важно следующее: - подчеркивание особой значимости; Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно: - отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;2 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме обслуживания гостиниц. В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства: Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.
План
Содержание
Введение
Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд
1.1 Стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала
1.2 Качественное обслуживание различных категорий гостей
1.3 Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей
1.4 Проблемы обслуживания гостей в гостинице
1.5 Подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных гостей и программы лояльности
