Пути повышения эффективности обслуживания гостей в лобби-баре на 30 посадочных мест в отеле "Novotel Moscow Centre" - Дипломная работа

Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Дипломная работа на тему: "Пути повышения эффективности обслуживания гостей в лобби-баре на 30 посадочных мест в отеле "Novotel Moscow Centre""По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать. Стандарты обслуживания - это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.Определение термина "Гостиница" дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. Согласно ему, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда".Для того чтобы гостиница функционировала, необходимо наличие определенных средств и источников. Естественно, для нормального функционирования каждого предприятия необходимы не только основные средства, но и оборотные средства, представляющие собой денежные средства, которые используются предприятием для приобретения оборотных фондов. К оборотным фондам гостиницы можно отнести: денежные средства (продовольственные товары); затраты на ЖКХ (электроэнергия, водоснабжение); хозяйственные средства (канцтовары, моющие средства, постельное белье, посуда). Фонды обращения делятся на собственные и заемные (кредиты банка), нормируемые и ненормируемые; В гостинице "Novotel Moscow Centre" предлагается различный спектр услуг для клиентов, особенно тех, кто давно пользуется данным отелем: - дисконтные карты "Friend&Family", позволяющие получать скидку на товары и услуги во всей огромной сети Аккор;Lobby - "вестибюль") располагается на первом этаже гостиницы, недалеко от стойки администратора. Специфика расположения лобби-бара создает определенные преимущества в его оформлении и освещении: панорамные окна, принятые в холлах гостиниц, - это яркий декоративный элемент и естественное освещение большую часть суток. Лобби-бар является местом встреч и ожиданий, он ориентирован на обслуживание не только постояльцев отеля, но и посетителей, в нем не проживающих. Расположение бара играет очень важную роль, но даже удачное место не гарантирует успех, если бар не нашел свою аудиторию. Заинтересовать посетителей можно в первую очередь концепцией, идеей, которой проникнуты все уровни организации бара (название, интерьер, рекламно-информационная продукция, тип обслуживания) или предлагаемым ассортиментом блюд и напитков (безалкогольный бар, пивной ресторан).Для повышения эффективности работы ресторана практическое значение имеет использование конкретных приемов, ориентированных на привлечение клиентов в ресторан. Для привлечения посетителей предлагается провести мероприятие по внедрению системы скидок и бонусов на услуги ресторана и бара, Система скидок и бонусов предполагает определенные преимущества постоянным покупателям и клиентам, а также увеличивает количество проданных товаров или услуг. Система скидок и бонусов заключаются в следующем: - при заказе двух горячих блюд третье предлагается с 50 % скидкой; можно получить 10 % скидку на определенный день один раз в месяц, если подарить свою визитку, согласившись получать рекламные материалы и предложения по электронной почте или по телефону; при посещении бара предлагается бонус: заказав три чашки кофе четвертую можно получить бесплатно;Современная архитектура и стильный дизайн интерьера здания, которое состоит из восемнадцати этажей, создают в гостинице "Novotel Moscow Centre" неповторимую атмосферу комфорта и престижа.

Содержание

Введение

Глава I. Повышение эффективности обслуживания как важнейшее направление деятельности современных отелей

1.1 Отель: понятие, цели, задачи функционирования в современных условиях

1.2 Ресурсное обеспечение в отеле

1.3 Особенности обслуживания в баре при отеле

1.4 Показатели и пути повышения эффективности обслуживания в баре

Глава II. Анализ деятельности бара "The City" в отеле "Novotel Moscow Centre"

2.1 Характеристика бара и отеля

2.2 Анализ эффективности обслуживания в баре "The City" на примере комментариев и отзывов гостей

Глава III. Рекомендации по повышению эффективности обслуживания в баре "The City"

3.1 Мотивация сотрудников как источник эффективности обслуживания

3.2 Профессиональная подготовка кадров как источник эффективности обслуживания

3.3 Организация промо-акций в баре как источник эффективности обслуживания

3.4 Анкетирование гостей как источник эффективности обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Приложения