Пути и способы, с помощью которых можно понять точку зрения потребителей Автоцентра - Доклад

Школа Бизнеса г. На тему: «Пути и способы, с помощью которых можно понять точку зрения потребителей Автоцентра»В компании "Самара-Лада-Авто" - организации, ориентированной на маркетинг, - ведущим лозунгом является: "Клиент всегда прав, даже когда он не прав!" Сделав ставку на потребителя, маркетинговая служба, которую я возглавляю, пытается определить нужды своих потенциальных и реальных клиентов, находя способы удовлетворения их лучше своих конкурентов. В контексте моих связей и обязанностей по отношению к сотрудникам и структурам организации можно представить и описать наиболее важных внутренних потребителей моих услуг: Директор Автоцентра - еженедельно принимает мой обобщающий доклад с обзорами политических, экономических и рыночных тенденций, которые могут повлиять на бизнес компании; просит доложить о результатах по изучению мной входящей документации от потребителя: жалобы, просьбы, пожелания и пр.; обращается ко мне, как компетентному лицу, за консультацией и советом, решая стратегически важные вопросы - организационные и кадровые. Заместители директора по производству и гарантийному обслуживанию, Директор автомагазина - являясь кураторами основных направлений деятельности Автоцентра, систематически получают отчеты на основе полученных мной данных о потребительском поведении их клиентов для планирования и ориентации усилий; узнают о маркетинговой стратегии компании на данный момент, получая указания в виде готовой концепции; осваивают обучающие программы под моим руководством: самостоятельно обучаются (им предлагается учебный материал по Менеджменту и Маркетингу), слушают мои лекции или участвуют в тренингах по моей рекомендации и при моем содействии. Если рассматривать мега-автосервис "Самара-Лада-Авто" как единый рынок, на котором представлены все возможные только услуги, то можно провести сегментацию своего потребителя: - по характеру услуги (продажа автомобилей, их гарантийное обслуживание, текущий ремонт, покраска и кузовной ремонт, автомойка, тюнинг, антикоррозийная обработка автомобиля) Диаграмма точно показывает, какие потребители должны находится в центре нашего внимания и на кого, в первую очередь, следует направлять маркетинговые усилия: клиенты всех СТО (гарантийный и текущий ремонт ВАЗ) клиенты Покрасочно-кузовного цехаКазалось бы, в этом направлении делается немало: автослесари принимаются в Цех только по рекомендации, создаются инструкции по общению с клиентом для менеджерского состава, отлажена бесперебойная система снабжения автозапчастями, в клиентской зоне функционирует кафе. В наших ближайших планах: - провести широкомасштабную аттестацию автослесарей Цехов гарантии (а это две смены двух автоцентров), - создать Центр обучения "Самара-Лада-Авто", и в рамках его провести среди менеджеров ряд тренингов по технике общения и структурированному подходу к клиенту, - модернизировать точку общепита, увеличив количество мест для клиентов.Все мы, осуществляя деятельность в конкретной организации, имеем потребителей - внутренних и внешних - а также поставщиков и являемся в то же время сами и потребителями и поставщиками для других. "Маркетинг во время прогулки" явился продуктивным методом повышения моей личной способности реагировать на требования одного из важных потребителей путем выяснения того, в чем же он нуждается и чего он хочет от моей организации.

Содержание

Введение

Часть 1. «Мы выбираем - нас выбирают»

Часть 2. «Кто на новенького»

2.1 Как осуществляется процесс принятия решения потребителем

2.2 .Какая информация была мне необходима

2.3 С помощью каких методов можно получить нужную информацию

Часть 3. «Гарантированный» успех

3.1 Иду и смотрю

3.2 Сижу и слушаю

3.3 Обеспечиваю обратную связь

3.4 Идеи по совершенствованию услуги

Заключение