Конфлікт, його складові, причини виникнення та функції. Особливості діагностики конфлікту, схема її проведення. Визначення моделі конфлікту. Підходи до управління конфліктними ситуаціями, методи їх розв"язання. Конфлікти з клієнтами та шляхи їх вирішення.
ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД УКООПСПІЛКИ "ПОЛТАВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ І ТОРГІВЛІ" Інститут економіки, управління та інформаційних технологій КУРСОВА РОБОТА з навчальної дисципліни "Менеджмент і адміністрування" на тему "Психологічні аспекти подолання конфліктних ситуацій"Процес спілкування між людьми дуже багатогранний і нерідко припускає виникнення і вирішення будь-яких конфліктних ситуацій. Взаємодіючи один з одним, люди часто вступають у конфлікти. Конфлікти пронизують всі сфери соціально-економічної діяльності. Виникнення конфліктних ситуацій обумовлено протилежними інтересами, цілями, які люди хочуть реалізувати, вступаючи у взаємодію один з одним. Колектив розпадається на групи, що ускладнює вирішення спільних завдань, тому менеджеру для конструктивного вирішення конфліктів необхідно знати природу, типи і причини їх виникнення, вміти оцінити психологічний клімат колективу, щоб управляти конфліктами і ефективно застосовувати способи їх вирішення.Слово "конфлікт" походить від латинського conflictus, що означає зіткнення. По-перше, конфлікт визначається як зіткнення сторін, думок, сил, тобто дуже широко. Наприклад, Мескон М.Х. визначає конфлікт як відсутність згоди між двома і більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. По-друге, конфлікт розглядається як зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або субєктів взаємодії. Сторони перебувають у конфлікті, якщо дії хоча б однієї з них мають негативний вплив на іншу, причому якщо він не переходить певних рамок, то це називається конкуренцією; в протилежній ситуації мають місце відносини співробітництва, а якщо впливу немає взагалі - сторони незалежні один від одного.Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, причин, що призвели до нього. У більшості випадків проведення діагностики передбачає визначення: витоків конфлікту, субєктивних чи обєктивних переживань сторін, способів "боротьби", суперечності думок, подій, порушених потреб та інтересів; вихідних відносин до конфлікту - хочуть і можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їхні надії, очікування, установки, умови, або конфлікт спровокований спеціально в інтересах однієї зі сторін, яка постійно підтримує рівень напруженості. Для виявлення причин конфлікту можливе використовувати метод картографії конфлікту, суть якого полягає в графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту. Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна виразити як "взаємини".У всіх конфліктів є декілька причин: будь-який конфлікт включає в себе обєктивну і субєктивну складові. Субєктивні причини конфліктів в основному повязані з тими індивідуальними психологічними особливостями опонентів, які призводять до того, що вони обирають саме конфлікт, а не який-небудь інший спосіб вирішення ситуації, що склалася обєктивного протиріччя. Людина не йде на компромісне вирішення проблеми, не поступається, не уникає конфлікту, а вибирає стратегію протидії. Причини, через дію яких людина вибирає конфлікт, у контексті вищесказаного носять головним чином субєктивний характер. Однак навіть при великій можливості виникнення конфлікту, сторони можуть реагувати так, щоб не допустити його виникнення.Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей і поведінки учасників конфлікту. Управління конфліктами - це цілеспрямовані дії: v щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт; При виникненні конфліктної ситуації або на початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах. Мова йде про міжгрупових і міжособистісних конфліктах, в яких беруть участь мінімум дві сторони і в яких кожна із сторін обирає форму своєї поведінки для збереження своїх інтересів з урахуванням подальшого можливого взаємодії з опонентом.Дослідження поведінки споживачів виявило, що 60% опитаних змінили сервісну фірму через сприйнятих ними неполадок у процесі обслуговування: 25% скаржилися на недоліки основного сервісного продукту, 19% заявили про незадовільні контакти зі службовцями компанії, 10% обурювалися з приводу відсутності адекватної реакції на предявлені ними скарги, 4% вважали дії постачальника послуг неетичними. Конфлікти з туристами завжди негативно позначаються на діяльності туроператора оскільки: Наявність конфліктів завжди підриває позитивну репутацію та імідж туристичного оператора на
План
Зміст
Вступ
Розділ І. Конфлікт, його складові та причини
1.1 Поняття конфлікту та його функції
1.2 Діагностика конфлікту
Розділ ІІ. Причини та модель конфлікту
2.1 Причини конфліктних ситуацій
2.2 Управління конфліктами. Методі і підходи
Розділ ІІІ. Методи вирішення конфлікту
3.1 Конфлікти з клієнтами та методи їх вирішення
Висновок
Список використанних інформаційних джерел
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
