Профессиональное выгорание продавцов-консультантов ОАО "МегаФон Ритейл" в городе Владивосток - Курсовая работа

Профессиональное выгорание - это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса, неудовлетворенностью работой и ее результатами, ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека [3]. «Выгоревшие» работники прибегают к неконструктивным или неэффективным моделям поведения и исполнения своих обязанностей, чем усугубляют собственное эмоционально-энергическое состояние, постепенно загоняя себя в хроническую депрессию. Состояние сотрудника повышает напряжение вокруг него, что сказывается на психологической атмосфере всего места работы, увеличивается число конфликтных ситуаций, снижаются количественные и качественные показатели работы. Неудовлетворенность собой, коллективом, работой и ее результатами, повышает динамику потери кадров, уход работников сильно сказывается на доходе предприятия. Выявляя ранние стадии профессионального выгорания, появилась возможность избежать потери кадров, что в следствии положительно сказывается, как на самом сотруднике, так и на прибыли предприятия.Проблема стрессоустойчивости человека в различных профессиях с давних пор привлекала внимание психологов различных направлений. Фридмана было показано, что длительное воздействие стресса приводит к таким неблагоприятным последствиям, как снижение общей психической устойчивости организма, появление чувства неудовлетворенности результатами своей деятельности, тенденция к отказу от выполнения заданий в ситуациях повышенных требований, неудач и поражений [7]. Изначально в эту группу попали специалисты, работающие в кризисных центрах и психиатрических клиниках. Понятие «синдрома эмоционального выгорания» (от английского burn out - выгорать, «отрицательное воздействие профессиональной деятельности на личность в сфере человек-человек») закрепилось как определенные изменения в поведении и состоянии человека[8]. Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании?Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие [2]. К психофизическим симптомам относятся такие, как: - чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (так называемый симптом хронической усталости); полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 часов утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2-3 часов ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу); К поведенческим симптомам относятся следующие поступки и формы поведения работника: - ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее - все труднее и труднее; сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);Если не обращать внимания на появившиеся признаки выгорания, то дальше последуют такие крупные неприятности, как депрессии, нервные срывы, психосоматические расстройства. Чтобы не пропустить опасный поворот, за которым уже начинается синдром эмоционального выгорания, необходимо[2]: - знать признаки опасности (ухудшение отношений с близкими, коллегами, друзьями; нарастающий негативизм к себе, своей профессии и деятельности; постоянное чувство вины и неудачи; обидчивость, раздражительность, потеря чувства юмора; повышенная утомляемость, ухудшение памяти, внимания и прочие совсем не полезные и неприятные переживания); знать свои неэффективные модели поведения и уметь менять их на более эффективные и менее разрушающие и еще много всего, что и является профилактикой (предупреждением) эмоционального выгорания. Тренинги рассчитаны как на специалистов, так и на всех, кому по роду деятельности может грозить эмоциональное выгорание. Для диагностики уровня профессионального выгорания продавцов-консультантов ОАО «МЕГАФОН Ритейл», отдел кадров использовал существующую методику разработанную В. В. Бойко.Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку - 10 баллов получил от экспертов признак, наиболее показательный для данного симптома [1]. Существует трехступенчатая система получения показателей: количественный расчет выраженности отдельного симптома, суммирование показателей симптомов по каждой из фаз «выгорания», определение итогового показателя синдрома «профессионального выгорания» как сумма показателей всех 12-ти симптомов. Таким образом, оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что, по мнению автора, не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции [1].Ключи теста представлены в виде таблицы (табл. Рассмотрим пример ключа « 1(2)», где 1 - номер вопроса, это положительный или отрицательный ответ (в данном примере ответ положительный), (2) - количество б

Содержание

Введение

1. Понятие о синдроме профессионального выгорания

1.1 Историческая справка

1.2 «Выгоревшие» или кто подвержен синдрому профессионального выгорания

1.3 Симптомы профессионального выгорания

1.4 Профилактика эмоционального выгорания

2. Методика тестирования продавцов-консультантов ОАО «МЕГАФОН Ритейл» г. Владивосток

2.1 Методика обработка данных теста

2.1.1 Ключи теста

2.1.2 Интерпретация результатов

3. Анализ теста на профессиональное выгорание по В.В. Бойко проведенный среди продавцов-консультантов ОАО «МЕГАФОН Ритеил» г. Владивостока

Заключение

Список литературы

Приложение 1. Тест на профессиональное выгорание по В. В. Бойко

Профессиональное выгорание - это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса, неудовлетворенностью работой и ее результатами, ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека [3].

Данный синдром наблюдается на всех уровнях предприятия, начиная от обычного работника заканчивая организационным уровнем. «Выгоревшие» работники прибегают к неконструктивным или неэффективным моделям поведения и исполнения своих обязанностей, чем усугубляют собственное эмоционально-энергическое состояние, постепенно загоняя себя в хроническую депрессию. Состояние сотрудника повышает напряжение вокруг него, что сказывается на психологической атмосфере всего места работы, увеличивается число конфликтных ситуаций, снижаются количественные и качественные показатели работы. Неудовлетворенность собой, коллективом, работой и ее результатами, повышает динамику потери кадров, уход работников сильно сказывается на доходе предприятия.

Все больше отечественных предприятий обращают свой взор на опыт европейских и американских коллег, которые переняли данную тему из психологии, успешно перекочевав ее в антропологию бизнеса. Выявляя ранние стадии профессионального выгорания, появилась возможность избежать потери кадров, что в следствии положительно сказывается, как на самом сотруднике, так и на прибыли предприятия.

Со времени появления данного понятия исследование этого феномена было затруднено изза его содержательной неоднозначности и многокомпонентности. С одной стороны, сам термин не был тщательно определен, поэтому измерение выгорания не могло быть достоверным, с другой стороны, изза отсутствия соответствующего измерительного инструментария данный феномен нельзя было детально описать эмпирически. Но на данный момент имеются результаты некоторых исследователей, опираясь на которые и будет проделан данный проект.

Курсовая работа нацелена на рассмотрение теоретического аспекта и практического (тестирование и анализ результатов) работников салона связи ОАО «МЕГАФОН Ритейл» города Владивосток. Обозначив место и предприятие исследования необходимо определиться со следующим.

Объект - сотрудники салона связи - продавцы-консультанты, именно эта категория работников в большинстве, и по данным отдела кадров смена работников происходит достаточно активно. Не рассматривается организационный уровень, так как основной аппарат находится в г. Хабаровске, и по данным того же отдела кадров в г. Владивостоке ситуация стабильна (статична);

Цели и задачи: максимально проработать теоретический аспект; рассмотреть имеющийся тест, проводимый в коллективах ОАО «МЕГАФОН Ритейл»; проанализировать его результаты.

Стоит отметить актуальность данного вопроса, которая заключается, во-первых, возможной балансировке эмоционально-энергического состояния сотрудников, во-вторых, большой экономии на подборе и обучении нового персонала, посредством удержания уже имеющегося штата. Так же необходимо сказать, что если сама кампания ОАО «МЕГАФОН Ритейл» проводит тестирование и работу с результатами, с последующим улучшением трудовых условий, то вопрос актуален, как никогда.