Профессиональное поведение менеджера - Учебное пособие

Одной из важнейших профессиональных компетенций менеджера является умение правильно строить свое поведение, так, чтобы это способствовало его успешной деятельности, помогало построению деловых отношений и благоприятно сказывалось на его имидже. Настоящее пособие ставит целью уйти от простого перечисления существующих правил и приемов поведения, так как их знание еще не гарантирует возможности использования на практике. Авторы стремились создать целостное представление о профессиональном поведении менеджера на основе изложения основных принципов и психологических механизмов, регулирующих поведение индивида в типичных рабочих ситуациях. При подготовке пособия использованы современные подходы, разработанные отечественными и зарубежными учеными, в том числе поведенческий подход, транзактный анализ, когнитивная психология и нейролингвистическое программирование (НЛП). Пособие состоит из двух частей, первая из которых посвящена деловому общению, а вторая - необходимым для менеджера представлениям о деловой этике, знаниям и навыкам, касающимся разрешения конфликтов и регуляции своего состояния в сложных ситуациях.Они установили, что современный менеджер работает в крайне напряженных условиях: его рабочий день насыщен множеством мелких и крупных дел, которые выполняются в чрезвычайно интенсивном режиме. Исполнение должностных обязанностей часто связано с разнообразными деловыми контактами, значительная часть которых не планируется заранее, являясь для менеджера вмешательством в его деятельность извне. По роду своей работы менеджер занимается организацией процесса производства и сбыта продукции (работ, услуг) через управление совместной деятельностью других людей. Обычно, анализируя деятельность менеджера, рассматривают межличностные роли, информационные роли и роли по принятию решений. Роли, связанные с принятием решений, предполагают участие менеджера в обсуждениях, заседаниях, совещаниях и переговорах, касающихся стратегических и текущих вопросов, включая проблемы и кризисы.Деловое поведение - это система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Эти нормы регулируют поведение человека: они предписывают ему определенный вид поведения, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений, "задают" должную форму и характер отношений и взаимодействия людей, являются необходимыми ограничениями, облегчающими совместную деятельность. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Деловое сообщество выработало систему норм делового этикета, в которую входят правила приветствия и представления, обмена визитными карточками, ведения деловой переписки, поведения во время личных встреч и телефонных разговоров. Нормы делового этикета выполняют общие для всех социальных норм функции: регулируют поведение и деятельность членов социальной группы, способствуют накоплению и передаче социального опыта, обеспечивают сплоченность и однородность группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов.Общение выступает как основное условие осуществления совместной деятельности, позволяя не только обмениваться информацией, но и поддерживать всю социальную структуру организации, в значительной степени обеспечивая ее функционирование как единого организма. Деловое общение является одним из основных инструментов профессиональной деятельности менеджера, и от качества владения этим инструментом, от уровня освоения навыков делового общения во многом зависит успешность выполнения менеджером своих производственных задач. Общение возникает не по желанию участников, а для решения конкретных задач, и в этом смысле является вынужденным. Для того чтобы общение, протекающее в столь сложных условиях, было эффективным, разработаны определенные модели взаимодействия, с которыми связывают представление о «хорошем тоне», или о современном стиле делового общения. В дальнейшем, в соответствии со сложившейся традицией, общение рассматривается как неразрывное единство трех его взаимосвязанных сторон - восприятия, коммуникации и взаимодействия между людьми, причем каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа (рис.Опыт показывает, что для успешного построения деловых отношений, в первую очередь, необходимо доверие между участниками совместной деятельности. Доверие рассматривают как своего рода социальный капитал, который создается за счет планомерных усилий, поэтому важно понимать, каким требованиям должно отвечать поведение, чтобы вызывать доверие у потенциального партнера. Доверие как феномен существует не само по себе, а лишь в восприятии человека, в его оценке способности и желания других соответствовать его потребностями и, в конечном счете, взаимовыгодному сотрудничеству сторон. Можно сказать, что доверие -

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие

Глава 1. Требования к профессиональному поведению менеджера

1.1 Специфика профессиональной деятельности менеджера

1.2 Регламентация делового поведения

1.3 Особенности делового общения

1.4 Построение деловых отношений

1.5 Поведение как способ самопрезентации

Глава 2. Восприятие и понимание в межличностном общении

2.1 Индивидуальные особенности восприятия

2.2 Восприятие как первое впечатление от собеседника

2.3 Восприятие и понимание при длительном общении

2.4 Восприятие ситуации взаимодействия

Глава 3. Эффективные деловые коммуникации

3.1 Средства коммуникации и правила ее построения

3.2 Составляющие процесса коммуникации

3.3 Стиль коммуникации

3.4 Коммуникативные техники делового общения

Глава 4. Партнерское взаимодействие

4.1 Принцип партнерства в деловом общении

4.2 Психологические закономерности построения партнерского взаимодействия

4.2.1 Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа

4.2.2 Модель уверенного поведения

4.3 Корректные формы высказываний в сложных ситуациях

Литература

Приложение. Индивидуальные проявления основных репрезентативных систем