Профессионально значимые черты личности специалиста сферы обслуживания - Курсовая работа

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Это и учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, и учет субъективных оценок потребителей. Именно поэтому, каждый работник занятый в сфере услуг должен придерживаться определенных критериев в культуре труда, этике и эстетике обслуживания. Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др.Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное индивидуальное или массовое обслуживание. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли, либо к предприятию, фирме. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы: культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами; Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики. Особая ситуация в процессе обслуживания складывается, если низкий уровень культуры (внешнее раздражение, капризность, грубость, неумение вести беседу в конструктивном ключе и т.п.) проявляет потребитель. Однако в том случае, если клиент проявляет откровенное хамство, рассчитывая добиться беспочвенных преференций в обслуживании, его следует твердо призвать к порядку.Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников Важно избавляться от подобных установок. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.

Содержание

Введение

I. Культура сервиса

1.1 Требования к культуре труда работника сферы услуг

1.2 Психологические особенности процесса обслуживания потребителей

II. Этические основы сервисной деятельности

2.1 Этика обслуживания

2.2 Профессионально-служебная этика

III. Служебный этикет

Заключение

Список используемой литературы