Принципы функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ. Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ. Разработка сценариев взаимодействия ЦОВ с сетями общего пользования.
Целью настоящей курсовой работы является получение знаний о принципах функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ) и навыков их проектирования с применением известных математических методов на основании исходных данных, близких к реальным. Основными источниками теоретического материала для выполнения заданий курсовой работы являются курсы лекций “Теория телетрафика ч.2” и “IP-телефония”, а также издание СПБГУТ “Методические рекомендации к практическим занятиям. Зарубин, книги “Call-центры и компьютерная телефония” Б.С.Работа включает разработку обобщенной функциональной схемы ЦОВ на основании заданных архитектурных особенностей, получение искомых характеристик методами аналитического, построение алгоритмов обработки поступающих в ЦОВ вызовов, разработку структурной схемы проектируемого ЦОВ и разработку сценариев взаимодействия ЦОВ с телекоммуникационными сетями общего пользования при обслуживании вызовов.На базе call-центра рядом служб реализовано предоставление информационных услуг. Число служб - 5, операторы ЦОВ разделены на ряд групп, каждой службе сопоставляется своя группа операторов. Время предоставления информационных услуг распределено по показательному закону и различается для всех служб. Определить число операторов для каждой службы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги в очереди ЦОВ не более 30 сек. и вероятность отказа в обслуживании.Необходимо изобразить функциональную схему проектируемого комплекса со всеми внешними интерфейсами и внутренними связями и пояснить назначение каждого приведенного элемента. Функциональная схема должна отражать особенности организации коммутационного ядра ЦОВ и включать набор телекоммуникационных сетей, вызовы от пользователей которых могут обслуживаться данным ЦОВ. В этой системе вызовы поступают по входящим соединительным линиям от ТФОП и обрабатываются операторами, число которых меньше числа линий. Если входящий вызов застает все линии занятыми, то он отклоняется: абоненту телефонной сети будет передан сигнал «занято». Если свободные линии есть, то вызов поступает в систему, а далее, в зависимости от числа свободных операторов, вызов может быть немедленно передан на обслуживание либо поставлен на ожидание.Для описываемой системы интенсивность поступления заявок: , а интенсивность обслуживания: Соотношение, определяющее вероятность заданного числа заявок в системе - n: Используя известное равенство можно найти : Перепишем таблицу 1 для удобства в другой форме: Таблица 2 Рассмотрим «Службу 1» и ее характеристики: l=1,0 выз/мин; m=0,4 выз/мин Среднее число вызовов в очереди в системе: Среднее число вызовов поступающий в систему: Известно, что все вызовы, поступающие на систему, когда она находится в состоянии n = K, теряются. Таким образом можно высчитать вероятность отказа в обслуживании при поступлении заявки на call - центр. Также действительная(эффективная) интенсивность поступления заявок в систему равна: Реальная загрузка одного оператора вычислим по формуле: Воспользуемся формулой Литтла для определения среднего времени ожидания обслуживания: Значение среднего времени ожидания обслуживания в секундах.При отсутствии свободных операторов в группе, имеющих возможность квалифицированно обработать запрос, вызов помещается в очередь. В опции предусматривается выдача абоненту во время нахождения вызова в очереди различного рода информации, а также информирование абонента о порядковом номере в очереди и приблизительном времени ожидания. После того как абонент набрал номер вызываемой службы, вызов направляется на сервер распределения вызовов (ACD), который может действовать по следующим сценариям: § вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для этой службы алгоритма распределения; § вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;Приведем детальную схему проектируемого ЦОВ в соответствии заданием, которая отражает характеристики, полученные в п.п. Шлюз обеспечивает взаимодействие между сетью с коммутацией пакетов и телефонной сетью с коммутацией каналов.После приема цифр номера в сообщении Setup, шлюз передает запрос INVITE в сторону оборудования оператора. Вызываемая сторона принимает запрос INVITE и начинает его обработку, о чем сообщает ответом 100 Trying встречному оборудованию для перезапуска его таймеров (т.е. шлюзу). Шлюз посылает сообщение Call Proceeding и начинает устанавливать соединение. После завершения обработки поступившего запроса оборудование вызываемой стороны сообщает своему пользователю (т.е. оператору) о входящем вызове, а встречной стороне передает ответ 180 Ringing. Шлюз посылает АТС сообщение Alerting, которое указывает на то, что вызываемый пользователь извещается о входящем вызове.
План
Содержание
Введение
1. Постановка задачи
2. Задание на курсовую работу
3. Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ
4. Определение характеристик ЦОВ
5. Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ
6. Разработка структурной схемы ЦОВ
7. Разработка сценариев взаимодействия ЦОВ с сетями общего пользования
8. Список сокращений и обозначений
9. Список литературы
Введение
Целью настоящей курсовой работы является получение знаний о принципах функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ) и навыков их проектирования с применением известных математических методов на основании исходных данных, близких к реальным.
Основными источниками теоретического материала для выполнения заданий курсовой работы являются курсы лекций “Теория телетрафика ч.2” и “IP-телефония”, а также издание СПБГУТ “Методические рекомендации к практическим занятиям. Контакт-центры мультисервисных сетей связи” Б.С. Гольдштейн, В.А. Зарубин, книги “Call-центры и компьютерная телефония” Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман и “IP-телефония” Б.С. Гольдштейн, А.В. Пинчук, А.Л. Суховицкий.
