Принципы работы CRM-систем (систем управления взаимодействием с клиентами), преимущества их применения. Характеристика банка ВТБ24, анализ его бизнес-процессов. Разработка программы для учета банковских карт с помощью Microsoft Access Bpwin и Erwin 4.1.
Аннотация к работе
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем Кафедра «Информационные системы в экономике»В настоящее время развитие рынка и усиление конкуренции в российской экономике вынуждает предприятия искать конкурентные преимущества. Такие преимущества может обеспечить либо внутренняя производственная эффективность, либо лучшая по сравнению с конкурентами ориентация на рынок. Производственная эффективность обеспечивается в настоящее время корпоративными системами управления ERP (enterprise resource planning - планирование ресурсов предприятия). Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Такие системы появились лишь в середине 90-х гг. и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они представлены в меньшей степени, чем системы ERP.Customer Relationship Management System, CRM-система) - информационная система, предназначенная для целей автоматизации CRM-стратегии компании (организации), в частности для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (eiio?aaaioao ) и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей оценки их эффективности. Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки: · Продажи; Аналитические CRM-технологии относятся к стратегиям и механизмам, которые управляют бизнес-решениями, ориентированными на клиента. Операционные CRM-технологии в основном относятся к тем товарам, услугам и операционным возможностям, которые позволяют организации вести контроль по сохранению постоянных клиентов.Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в объединении разных источников информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами. Очевидно, что независимо от способа связи с клиентом: по e-mail или по телефону, менеджер продаж должен получить исчерпывающую информацию о клиенте;CRM - это бизнес-стратегия, главное место в которой занимает клиент, его потребности и ожидания. CRM-идеология предполагает четко скоординированное взаимодействие различных служб компании с потребителем и базируется на максимально полной информации о клиенте и истории работы с ним. Компании, работающие с клиентами, отмечают несколько основных причин мешающих повышать уровень развития бизнеса: 1) Потери клиентов Существует ряд основных причин, по которым организация может терять клиентов: · недостаточный уровень индивидуализации подхода к клиентам; Работая с CRM, организации получают возможность: · Сегментировать и классифицировать клиентов по различным параметрам, задавать собственные параметры для сбора необходимой информации о клиентах сотрудниками отдела сбыта;Банк ВТБ24 - один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Он входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка формируют более 530 офисов в 69 регионах страны. Банк предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы.По своей природе бизнес-процессы делятся на четыре большие группы: основные, обеспечивающие бизнес-процессы, бизнес-процессы управления и развития. Применительно к нашему банку, бизнес-процессы необходимо классифицировать следующим образом: 1. · организация размещения депозитов (отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический). Бизнес-процессы управления: · Определение лимитов по операциям для отделений (отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, юридический). Существует еще одна классификация типов бизнес-процессов.Для анализа деятельности УБК, прежде всего, необходимо описать его основные цели, задачи и функции.
План
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты использования CRM-систем
1.1 CRM-технологии и CRM-системы
1.2 Принципы и основы работы CRM-систем
1.3 Преимущества применения CRM-систем
2. Проектирование информационной системы
2.1 Общая характеристика банка ВТБ24
2.2 Бизнес-процессы в банковской сфере
2.3 Характеристика системы управления банковскими картами как объекта управления