Проектирование и разработка информационной системы, позволяющей повысить эффективность работы отдела по взаимодействию с клиентами - Дипломная работа

В реалиях современной компании занимающейся продажей, каких либо услуг или товаров, менеджеру по работе с клиентами постоянно приходится сталкиваться с колоссальными объемами информации, она представляет собой сведенья о клиентах, результаты проведенных переговоров и т.п. Для того чтобы представить информацию в доступном и удобном виде и повысить эффективность работы сотрудников в компаниях занимающихся работой с клиентами применяются корпоративные системы управления взаимодействиями с клиентами, которые называются CRM системы. Данные системы обеспечивают автоматизацию стратегии клиентского обслуживания компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.Анализ состояния позволяет оценить положение дел на предприятии с целью выявления функциональных и не функциональных требований к ПО, которое в свою очередь будит являться инструментом автоматизации данного объекта. Выполнение же подобного анализа проводиться при помощи UML, IDEF, ARIS и других методологий подобного характера позволяющих представить собранную информацию о объекте автоматизации в виде конкретизированной модели с чет определенными участниками и функциями. Следует отметить, что анализ состояния в первую очередь базируется на одной из методик проектирования, таких как XP, RAD, RUP и MSF. Для подробного рассмотрения каждой из методик ниже в таблице 1.1 приведен их сравнительный анализ. Знак « » в ячейке таблицы свидетельствует о том, что данная методика обладает выбранным свойством, а в противном случи ставиться знак «-».Данный объект автоматизации является предприятием на котором для привлечения клиентов, сотрудники предприятия проводят постоянные прозвон клиентов, а так же презентуют услуги в рамках продвижения своей продукции. Предприятие состоит из 5 отделов: - Отдел клиентского обслуживания; Автоматизация данного объекта заключатся в использование ПК в каждом отделе данного предприятия и применение почтового сервера с целью обеспечении документооборота и координации действий всех отделов, а также применение пакета MS Office для работы с документами. Отдел клиентского обслуживания (далее отдел КО) занимается привлечением клиентов к предоставляемым продуктам по средством прозвонов и проведении презентации, а так же заключением договоров и удержанием клиентов по средствам периодических встреч. В данный отдел пересылаться вся отчетность по работе всех отделов занимающихся тесной работой с клиентами.На рисунке 1.1 представлена функциональная структура, а на рисунке 1.2 организационная структура, которые основываются на информации полученной на предыдущем этапе. Данные диаграммы позволяют наглядно продемонстрировать функциональную и организационную часть как всего предприятия в целом, так и объекта автоматизации, что позволит рассмотреть данный объект как единое целое с четко выраженными функциональными и организационными элементами Но для полноценного понимания эффективности их необходимо рассмотреть их с целью выявления функций, которые возможно подвергнуть автоматизации, данная информация приведена в таблице 1.3. Привлечение Проведение презентаций продукции для клиентов, прозвон клиентов Руководитель и сотрудники отдела клиентского обслуживания Отчет о прозвоне, отчет о презентации Организация сопутствующей информации в единую структуру для решения проблемы сегментации, а так же добавление документов в единое хранилище для простоты доступа, разработка инструмента позволяющего отслеживать закрепленных сотрудников за клиентом с целью предотвращения повторных обращений Возможность вносить в базу данных информацию о новых клиентах, а так же изменять информацию о старых Выполнение запросов к системе должно занимать меньше минутыНа данный момент на рынке CRM систем представлено колоссальное количество информационных систем относящихся к различным ценовым категориям и функциональным возможностям. Для того чтобы дынный выбор был наиболее успешным заказчику необходимо сформировать четкие требования к CRM системе. Выявление данных требований позволят четко обозначить необходимый функционал для решения поставленной задачи, что в свою очередь позволит подобрать наиболее удобное решение для заказчика и исключить риск переплаты за ненужный функционал. На основании диаграммы TO-BE были сформированы следующие основные требования к CRM системе для автоматизации направления клиентского обслуживания: - Аналитический комплекс - средство, позволяющий организациям более результативно управлять своей деятельностью и взаимоотношениями с клиентами, на основании вычисления экономических показателей эффективности; Управление маркетинговыми акциями - решения, позволяющие провести сбор информации для маркетинговых исследований;В пункте 1.3 было проведено сравнение лицензируемых CRM систем по результатам которого можно выбрать Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics AX. Н

Содержание

Введение

1.Анализ состояния

1.1 Сбор требований

1.2 Анализ требований

1.3 Анализ рынка продуктов

1.4 Определение потребности в собственной разработке

2. Разработка проекта

2.1 Выбор архитектуры

3. Реализация системы

3.1 Выбор языка программирования

3.2 Выбор платформы

3.3 Выбор коммуникационных методов

3.4 Выбор инструментов

3.5 Конструирование модулей

4. Экономическая эффективность.

4.1 Прямые экономические эффекты

4.2 Косвенные экономические эффекты

4.3 Снижение рисков

4.4 Расчет себестоимости внедрения.

4.5 Оценка экономического эффекта, получаемого за счет роста производительности сотрудников.

4.6 Определение показателей эффективности инвестиций

5. Безопасность жизнедеятельности

5.1 Негативное воздействие компьютера на человека

5.2 Компьютерное излучение

5.3 Организация рабочего места

5.4 Примечание к разделу

Заключение

Список литературных источников

Приложения

В реалиях современной компании занимающейся продажей, каких либо услуг или товаров, менеджеру по работе с клиентами постоянно приходится сталкиваться с колоссальными объемами информации, она представляет собой сведенья о клиентах, результаты проведенных переговоров и т.п. Высокая информационная нагрузка в данной области бизнеса зачастую приводит к невнимательности сотрудника, что в свою очередь может привести к финансовым потерям предприятия. Для того чтобы представить информацию в доступном и удобном виде и повысить эффективность работы сотрудников в компаниях занимающихся работой с клиентами применяются корпоративные системы управления взаимодействиями с клиентами, которые называются CRM системы. Данные системы обеспечивают автоматизацию стратегии клиентского обслуживания компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Системы данного класса решают на предприятиях, данного вида, проблему «потерянных» клиентов возникающей в результате невнимательности сотрудников, вызванной информационной нагрузкой о которой говорилась ранние, а так же в целом поднимает уровень внимательности компании к клиентам.

Таким образом, очевидно, что наиболее перспективной стратегией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами, а так же снижение вероятностей ошибок сотрудников работающих в данном направлении является стратегия CRM, которая предлагает поставить клиента в центр внимания с целью удовлетворить его потребности наилучшим образом. В связи с этим вполне закономерным является рост внимания к CRM-системам как со стороны компаний-продавцов в качестве их потребителей, так и со стороны их поставщиков. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В данный момент на рынке CRM систем существуют системы, занимающие все возможные ниши данного направления бизнеса. Это позволяет компаниям, в серьез задумывающимся о современных методиках ведения бизнеса и успешном экономическом развитии, найти для себя наилучший вариант системы, отвечающий всем самым специфическим требованиям. Следовательно, данный сектор производства ПО является высокоперспективным для развития и вложения.