Анализ проблемного бизнес-процесса организации работы по обслуживанию заявки клиента. Разработка информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники. Анализ социальной значимости разработки.
При низкой оригинальности работы "Проектирование базы данных информационной системы Online-доступа ООО "Мика-Сервис"", Вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100%
Во введении рассматривается актуальность разработки проекта. В первом разделе проводится детальный анализ предметной области, ее организационной и функциональной структуры.В наш век повсеместной доступности информации и обмена данными по всему миру через Интернет умение быстро, компетентно и уверенно реагировать на постоянно меняющиеся требования клиентов и опережать конкурентов стало жизненно необходимым. Успех компании, независимо от ее размера, зависит от способности глубже понять потребности покупателей и тенденции рынка, а также реализовать возможности, возникающие на различных этапах взаимодействия с клиентом. Решающую роль в борьбе "за клиента" играет уже не столько ценовой фактор, сколько умение максимально сократить затраты при более высоком уровне сервиса.Основными видами деятельности ООО «Мика-Сервис» являются: осуществление коммерческой деятельности, специализирующейся на обслуживании и ремонте офисной и компьютерной техники. Руководствуясь уставом, директор обозначил следующие направления работы ООО «Мика-Сервис»: 1. гарантийный ремонт компьютерной и офисной техники (копиров, принтеров, факсов, мониторов) На первом этапе мы создадим организационную модель сервисного центра, которая будет подразделяться на три уровня, верхний (заведующие), средний (организация работы предприятия), нижний (выполнение функций предприятия). Сервисный центр разделен на пять функциональных административных департаментов: отдел по ремонту; отдел ПО; отдел запчастей; отдел кадров; бухгалтерского учета. В начале клиент подает заявку на ремонт своего оборудования (параллельно определяется по гарантии ремонт или нет), после этого отделение по работе с заявками передает оборудование специалистам, которые проводят диагностику и проводят необходимые ремонтные работы.Итак, Важным для моей дипломной работы процессом, сценарий которого изображается на рисунке 8, является обслуживание клиента, принесшего свою технику на ремонт или обслуживание. Когда менеджер-приемки оповещает клиента о готовности техники к выдаче, клиент приходит в салон и производит оплату, если таковая требуется, и забирает технику. Если клиент согласен с условиями ремонта или обслуживания, например может возникнуть отказ в гарантийном обслуживании и ремонт будет платным, то менеджер приемки регистрирует заявку в специальном программном обеспечении, установленном на его ПК. Затем менеджер приемки выдает клиенту квитанцию о том, что его техника принята на обслуживание или ремонт, а саму технику отдает сервис-инженеру соответствующего профиля. Когда сервис-инженер возвращает технику после ремонта, менеджер приемки оповещает клиента и готовит технику к выдаче.Задача моей работы - это улучшение процессов взаимодействия с клиентами ООО «Мика-Сервис» по вопросам процесса обслуживания и ремонта сданной ими техники.А для того, чтобы учесть важность одной заявки (например, звонков) относительно других заявок (например, личных обращений) можно использовать СМО с приоритетами [10]. Если в очереди находятся заявки с разными приоритетами, то первыми на обслуживание поступают заявки с более высоким приоритетом. В СМО с относительными приоритетами заявка, поступившая на обслуживание (т.е. в канал), всегда обслуживается до конца, даже если в это время поступает заявка с более высоким приоритетом. Заявка, обслуживание которой было прервано, возвращается в очередь и поступает на дообслуживание только тогда, когда в очереди не останется ни одной заявки с более высоким приоритетом. Название Значение до оптимизации Значение после оптимизации ?0 Интенсивность потока заявок с высшим приоритетом (звонков) 5,125 в час 2,625 в час ?1 Интенсивность потока заявок с низшим приоритетом (посетителей) 7, 625 в час 7, 625 в час x0 Время обслуживания одной заявки с высшим приоритетом (телефонного звонка) 0,05 часа 0,05 часа x1 Время обслуживания одной заявки с низшим приоритетом (посетителя) 0,084 часа 0,084 часа ?0 Интенсивность обслуживания звонков 20 в час 20 в час ?1 Интенсивность обслуживания личных обращений 12 в час 12 в час ?0 Нагрузка на менеджера, создаваемая телефонными звонками 0,25625 0,13125 ?1 Нагрузка на менеджера, создаваемая личными обращениями 0,63542 0,63542 ? Общая нагрузка на менеджера приемки 0,892 0,767 ?0 Среднее время пребывания в очереди телефонного звонка 0,017 часа 0,00755 часа ?1 Среднее время пребывания в очереди посетителя ООО «Мика-Сервис» 0,85 часа 0,308 часа t0 Среднее время пребывания телефонного звонка в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди) 0,067 часа 0,058 часа t1 Среднее время пребывания посетителя ООО «Мика-Сервис» в СМО (включая обслуживание и ожидание в очереди) 0,934 часа 0,392 часа k Среднее число заявок в СМО 7,469 3,143 q Среднее число заявок в очереди 6,578 2,376 ? Пропускная способность СМО 12,75 заявок в час 10,75 заявок в часОбеспечить улучшение можно за счет изменения механизма взаимодействия с клиентами (рисунок 10).
План
Содержание
Введение
1. Определение границ предметной области
1.1 Цели и предмет деятельности ООО «Мика-Сервис»
1.2 Организационная модель ООО «Мика-Сервис»
1.3 Функциональная модель ООО «Мика-Сервис»
1.4 Информационная модель ООО «Мика-Сервис»
1.5 Основные бизнес-процессы ООО «Мика-Сервис»
1.6 Сценарий проблемного бизнес-процесса организации работы по обслуживанию заявки клиента
1.7 Выявление причины появления проблем во время обслуживания заявки клиента в ООО «Мика-Сервис»
1.8 Содержательная постановка задачи
2. Системное исследование ООО «Мика-Сервис»
2.1 Математическая модель и ее оптимизация
2.2 Оптимизированный сценарий уведомления клиента о состоянии работ по его заявке
2.3 Выбор и обоснование CASE-средств для построения модели
2.4 Модели бизнес-процессов ООО «Мика-Сервис»
2.5 Формирование требований к информационной системе Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»
3. Проектирование информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»
3.1 Обзор информационных систем автоматизации сервис-центров
3.1.1 «Управление сервисным центром» от компании Айти-Лаб
3.1.2 «Сервисный центр» от компании Inlinesoft
3.1.3 Naumen Service Desk
3.1.4 Сравнительный анализ информационных систем автоматизации сервис-центров
3.2 Информационные связи информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»
3.3 Выбор архитектуры информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»
3.4 Проектирование структуры информационной системы Online-доступа ООО «Мика-Сервис»
3.5 Проектирование базы данных информационной системы Online-доступа ООО «Мика-Сервис»
4. Реализация информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»
4.1 Выбор средств реализации информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»
4.1.1 Операционная система
4.1.2 Система управления базами данных
4.1.3 Среда разработки
4.1.4 Технические средства
4.2 Прототип интерфейса информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»
5. Социальная значимость разработки
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
