Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская" - Дипломная работа

Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы ООО "Приокская". Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: · рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [12,c.97]. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить[19,с.201]. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во - первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Словарь": "Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности". Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей - конкурентов. Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента - открывают отдельные этажи, где за относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса - улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Например, отель «Марриотт Аврора» предлагает на сегодняшний день эксклюзивную услугу для своих гостей на рынке Москвы - службу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже. Благодаря работе этой службы любой гость может заказывать дополнительные услуги и решать свои проблемы, обращаясь к дворецкому на своем этаже, а не к разным службам гостиницы или с помощью сотрудников службы регистрации, как в других отелях. · конкуренция - успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабляет позиции вашего отеля на рынке;В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. № 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории (без звезд, одна звезда, две звезды, три звезды, четыре звезды, пять звезд). № 2300-1 О защите прав потребителей (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия: · совершенствование процесса бронирования;Как правило, бронирование номеров в гостинице «Приокская» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

Вывод: 2. Анализ деятельности ООО «Приокская»

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Приокская"

2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"

2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская»

2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО «Приокская»

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО «Приокская»

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Приокская»

2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"

2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Вывод: 3. Проектная часть

3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Вывод: 4. Экономическое обоснование проекта

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

Вывод: 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО «Приокская»

Вывод: 6. Организация безопасности жизнедеятельности

Вывод: Заключение

Список литературы

Приложения

Целью написания данного проекта является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы ООО "Приокская". По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Цель данной работы - разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Приокская».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: · рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;

· провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Приокская»;

· разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

· рассчитать экономическую эффективность проекта;

· показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

· рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Информационной базой проекта послужили: u работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;

u статьи специалистов в области менеджмента;

u кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;

u ресурсы интернета.