Применение инструментов качества для анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг связи - Курсовая работа

Департамент образования и науки Кемеровской областиВ течении последних 4 - 5 лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком продавца" и становится "рынком покупателя". Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не "пуст".Ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом "лучше меньше да лучше". Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе.Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Под управлением качества продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества. Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям.Механизм управления качеством продукции или услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции или услуг и уровнях управления качеством. Для характеристики механизма управления качеством продукции и услуг целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (Приложение А). К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.Универсальная схема управления качеством продукции и услуг представляется состоящей из шести блоков, представлена на рисунке в приложение Б.К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся: · станки, машины, другое производственное оборудование; Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Деление на факторы и условия необходимо, оно дает нам реальные изменения свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труда. Практика показывает, что такое деление, такой подход, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.Производственным процессом называется совокупность технологических операций по изготовлению продукции и разнообразных вспомогательных и обслуживающих процессов, обеспечивающих нормальную работу основных подразделений. По характеру протекания производственные процессы бывают простые, синтетические и аналитические. В простых производственных процессах в результате переработки сырья и материалов получают готовую продукцию. Синтетические процессы представляют собой процессы, в которых в результате последовательной переработки сырья получают различные виды готовой продукции. В зависимости от периодичности управления и длительности производственного цикла производственные процессы классифицируют непериодические (перерывы не влияют на нормальный ход работы) и непрерывные (перерывы приводят к ухудшению качества продукции, состояния оборудования или нарушению технологического процесса).Принципы контроля и управления качеством услуг в сетях мобильной связи показано, что создание единой системы и нормирование показателей качества является важнейшей задачей на пути формирования целостной системы взаимодействия операторов сетей мобильной связи, абонентов и контролирующих организаций. Необходима систематизация, обобщение подходов к оценке показателей качества и управлению услугами и разработка применительно к перспективным сетям мобильной связи критериев и методик оценки показателей качества, алгоритмов и методик управления качеством обслуживания, предложений по их реализации.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления качеством

1.1 Основные понятия теории управления качеством

1.2 Современное представление о механизме и функциях управления качеством продукции и услуг

1.3 Универсальная схема управления качеством услуг

2. Управление качеством на производстве

2.1 Характеристика процессов производства на предприятии

2.2 Принципы управления качеством на производстве

2.3 Система управления организацией связи в целом и управления качеством оказываемых услуг связи

2.4 Разработка и реализация мероприятий по управлению качеством услуг

2.4.1 Материальная база

2.4.2 Персонал, участвующий в оказании услуг связи

2.4.3 Внешняя среда

2.4.4 Оценка качества услуг связи

Заключение

Список литературы

Приложения