Деловой разговор по телефону и условия его эффективности. Рациональные правила ведения делового телефонного общения. Упражнения, позволяющие контролировать эмоции. Страх перед микрофоном и контроль над природой звонков. Правило троекратного повторения.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет» (ФГБОУ ВПО «СПБГТЭУ»)Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде. деловой разговор телефон общение звонок Несмотря на то что телефонные разговоры все же не могут заменить «живого» общения с глазу на глаз, тем не менее по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки, излагаются просьбы.По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина - эмоциональной и непредсказуемой. Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох.Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам. · Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло. · Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов - вас устраивает?» - вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа. Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка.Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования. Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счете, - к не достижению цели телефонного разговора. Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.
План
Содержание
Введение
1. Контроль над эмоциями
2. Как победить страх перед микрофоном
3. Контроль над природой звонков
4. Трудные звонки
3. Советы на каждый день сотруднику, работающему на телефоне
Вывод
Список литературы
Введение
Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде. деловой разговор телефон общение звонок
Важным является любой вид общения, будь то личная встреча, телефонный разговор или переписка. Несмотря на то что телефонные разговоры все же не могут заменить «живого» общения с глазу на глаз, тем не менее по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки, излагаются просьбы. Нередко в деловых отношениях общение по телефону является особой «визитной карточкой» или важнейшим компонентом создания имиджа фирмы, политической партии, конкретного человека.
Нельзя не отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежения нормами морали в современной России, этика делового общения остается актуальной. Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требует соблюдения определенных правил, норм деловой этики.
Эффективное использование телефона включает соблюдение этикета и рациональных правил ведения делового телефонного общения. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоциональные ресурсы и выдержать правильную дистанцию с партнером. Деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, но обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу.
Вывод
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.
Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.
Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счете, - к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону.
Не следует: 1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
