Предоставление услуг современной гостиницей - Курсовая работа

Стимулирование интереса к Екатеринбургу, как к туристскому центру - это не просто узкоотраслевая проблема, касающаяся непосредственно туристских предприятий, работающих на рынке города, но и одно из важнейших направлений развития Екатеринбурга и всего Уральского региона в целом. На рынке гостиничных услуг Екатеринбурга ежегодно появляются новые предприятия, готовые предложить потребителю различные по качеству и цене типы продукта. В условиях растущей конкуренции гостиницам, давно функционирующим на рынке, для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, приходится постоянно подтверждать свой статус, доказывать способность соперничать с существующими и появляющимися предприятиями-конкурентами, превосходить их (например, в соотношении «цена - качество»).На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; Это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия и расплачивается. Для эффективности функционирования гостиницы сотрудники службы приема и размещения стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить время перемещения из номера в номер персоналу при обслуживании номерного фонда. Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. В настоящее время функции предоставления информации клиентам и доставки сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.1930-е годы - время создания нового образного решения гостиничных зданий, обусловленного социокультурными преобразованиями, развернувшимися в стране в этот период. В градостроительном положении подчеркивалось значение общественного статуса гостиницы. В это время были построены: гостиница «Центральная» (арх. Гостиница Большой Урал была третьей большой гостиницей, построенной в г. Здание гостиницы Большой Урал является отражением такого идеологического явления как директивное изменение творческой направленности в советской архитектуре середины 1930 г.г., выразившиеся в обращении к классическому наследию.До недавнего времени гостиница имела огромный номерной фонд: 320 одно-, двух-и трехместных номеров с различным уровнем комфорта, рассчитанных на 620 мест. В связи с этим было принято решение о проведение реконструкции зданий и сооружений гостиницы «Большой Урал». Об изменениях по окончании реконструкции можно сказать следующее: - утверждена надстройка двух дополнительных этажей в стиле конструктивизма, способных дополнить объемное решение и фасадную пластику существующего здания. Данное решение достигается надстройкой одного полноценного жилого этажа, увязанного с существующим обликом здания и стилистически соподчиненного ему, и дополнительного технического этажа, располагаемого уступом по линии центральной оси каждого блока. терраса, расположенная с северной стороны на шестом этаже в блоке №2, по проекту приобретает функции смотровой площадки - кафе, тогда как прочие помещения в пределах указанного этажа данного блока предусмотрены к использованию в качестве ресторана.На экономику любой гостиницы и гостиницы «Большой Урал» в частности влияет маркетинговая среда, которая состоит из внешних факторов и сил. Конечно, наличие зеленого сквера возле гостиницы это хорошо, но гостиница расположена в самом центре города, и уровень загазованности достаточно высокий. Поставщики могут влиять на качество предоставляемых услуг: качество предоставляемых продуктов может отразиться на приготавливаемой еде в блоке питания гостиницы; средства для уборки и дезинфекции помещений могут оказать влияние на качество проводимой в гостинице уборки; принадлежности для ванной комнаты номера могут повлиять на восприятие клиента и его отношение к гостинице в целом. И не забывать, что гостиница влияет на поставщиков, а не поставщики на гостиницу. Посредники - фирмы, которые помогают гостинице рекламировать, продвигать на рынок, продавать услуги и доставлять клиентов в гостиницу.Потребность в быстром обслуживании Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю. Заставлять гостя ждать, например, подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем, пока этот гость сверлит сотрудника глазами или ловит его взгляд. Сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно сотруднику.

Содержание

Введение

1. Основные службы гостиницы

2. Историческая справка

3. Планы развития

4. Факторы, влияющие на экономику и работу гостиницы

5. Качество обслуживания

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Развитие въездного туризма является в нашей стране одной из первоочередных задач, и это общеизвестный факт. Стимулирование интереса к Екатеринбургу, как к туристскому центру - это не просто узкоотраслевая проблема, касающаяся непосредственно туристских предприятий, работающих на рынке города, но и одно из важнейших направлений развития Екатеринбурга и всего Уральского региона в целом. На рынке гостиничных услуг Екатеринбурга ежегодно появляются новые предприятия, готовые предложить потребителю различные по качеству и цене типы продукта. В условиях растущей конкуренции гостиницам, давно функционирующим на рынке, для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, приходится постоянно подтверждать свой статус, доказывать способность соперничать с существующими и появляющимися предприятиями-конкурентами, превосходить их (например, в соотношении «цена - качество»).

Персонал в сфере гостеприимства - важнейший элемент, влияние которого на качество предоставляемой услуги является наиболее значимым. Современный турист, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. От того, как персонал встретит гостя - доброжелательно или равнодушно, - и от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, а также от обслуживания на протяжении всего периода проживания, зависит впечатление от гостиницы в целом.

Покупая гостиничный продукт, клиент, прежде всего, ориентируется на свой прошлый опыт, опыт своих знакомых, а не на привычные нам в других сферах маркетинговые коммуникации.

Для того, чтобы предприятие сферы гостеприимства оставалось конкурентоспособным, руководству необходимо постоянно улучшать и контролировать качество предоставляемых услуг. В этой связи на первый план выходит проблема подбора правильной мотивации персонала гостиницы.