Алгоритм поднятия трубки, предоставления справочной информации, постановки клиента на ожидание на линии, переброски звонка. Правила оформления телефонограммы. Регламент делового телефонного разговора. Фразы, повышающие эффективность переговоров.
Это допускается только при очень близком знакомстве.Правило 1 В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость Затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.Правило 2 Снимайте трубку на 3-й сигнал: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.Правило 3 Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи.Правило 7 Если человек не представился, узнайте имя собеседника Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться".Правило 8 Если возникает необходимость навести справки, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.Правило 9 В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.Алгоритм при переброске звонка Сообщите звонящему, к кому Вы переводите звонок. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем.Правило 11 В том случае, когда возникает необходимость перенести разговор, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.Правило 12 Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и набрать нужный номер снова.Рекомендации для секретаря При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений: «Я не знаю…» «Вы должны…» «Мы не сможем этого сделать» «Подождите секунду, я скоро вернусь…» «Нет»Рекомендации для секретаря Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника.Рекомендации для секретаря Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
