Повышение качества услуг на предприятии туристско-спортивного комплекса - Дипломная работа

Горнолыжный туризм является одним из наиболее динамично развивающихся видов туризма в России, поддерживаемым на государственном уровне. Недовольство туристов российскими горнолыжными комплексами часто связывают с изношенной инфраструктурой, неудовлетворительным качеством трасс, изношенным номерным фондом, отсутствием возможностей для развлечения для детей и взрослых помимо непосредственно катания. В связи с этим тема выпускной квалификационной работы, связанная с повышением качества услуг на предприятии туристско-спортивного комплекса, представляется актуальной. Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мероприятий по повышению качества туристских услуг, предоставляемых предприятием ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка». Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи: - рассмотрение теоретико-методологических основ управления качеством в индустрии туризма и гостиничного дела;Относительно продукта или услуги - это мера полезности, совокупность свойств продукта или услуги и способность удовлетворить определенные общественные и индивидуальные потребности. С этого времени качество стало признаваться как неотъемлемая составляющая конкурентоспособности предприятий, связанная с потребительской стоимостью товаров и услуг, что предопределяет его практическое значение. Харрингтон определил качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребности, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [46]. Так, согласно формулировке международного стандарта ISO 9000-2000, качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [23]. Качество как свойства услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя или отсутствие недостатков.Менеджмент качества в туризме - это деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества [22]. В рамках обеспечения качества в туристской отрасли осуществляется разного рода деятельность, нацеленная на создание качественного турпродукта, соответствующего требованиям нормативно-правовой базы и ожиданиям потребителей [22]. Он включает формирование миссии и политики организации в области производства качественного продукта, формулировку долгосрочной цели, определяющей стратегию развития предприятия, определение требований к системе управления качеством, контроль и анализ полученных показателей. В рамках данной теории были выделены следующие принципы управления качеством: - наличие специальных сотрудников - инспекторов контроля качества; Total Quality Control - всеобщий контроль качеством) предлагают формирование на предприятии специального отдела, отвечающего за решение проблем качества.Управление качеством на предприятиях сферы туризма и гостеприимства включает контроль и оценку качества. Основные требования к обеспечению необходимого уровня качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ISO 9000, а также ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», законодательными актами Российской Федерации, например, «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности» и другими. Кроме того, в различных аспектах туристской деятельности используются различные ГОСТЫ при формировании политики управления качеством и его оценке. Оценка качества предоставления туристских услуг производится в соответствии с его показателями, которые бывают следующих видов: - показатели функционального назначения; Учитывая, что во всех туристских предприятиях показательным моментом в управлении качеством является уровень сервиса, деятельность по оценке взаимодействия предприятия с потребителями модернизируется, становится более комфортной для персонала за счет внедрения компьютерных технологий.Горнолыжный туризм в Российской Федерации не относится к числу «эталонных» видов туризма. Существует также подход, согласно которому горнолыжный туризм - это экстремальный вид туризма, который объединяет в себе лыжный туризм (катание на горных лыжах) и горный туризм (катание на сноуборде) [45]. В целях развития и укрепления связей в области зимних видов спорта проводится Конгресс снежных видов спорта и туризма на территории курорта Роза Хутор. К характерным чертам горнолыжного туризма можно отнести следующие: - необходимость определенной степени физической подготовки и выносливости у туриста; Горнолыжный курорт - территория в горном районе, обустроенная для активного отдыха и спорта, как правило, горными, зимними видами спорта: занятием горными лыжами, сноубордом, альпинизмом, горным туризмом и т.п.; также проведения лечебно-профилактических процедур [5].

Содержание

Введение

1. Теоретико-методологические основы управления качеством в сфере горнолыжного туризма

1.1 Управление качеством в туристской индустрии

1.1.1 Понятие качества туристской услуги и его виды

1.1.2 Теория управления качеством туристских услуг

1.1.3 Оценка качество обслуживания на предприятиях индустрии туризма

1.2 Горнолыжный туризм как перспективное направление туристской деятельности

1.2.1 Горнолыжный туризм: общая характеристика

1.2.2 Показатели привлекательности горнолыжных курортов

2. Качество услуг в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

2.1 ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка: общая характеристика

2.2 Анализ качества услуг на предприятии ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

3. Повышение качества услуг на предприятии ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка» как фактор его конкурентоспособности

3.1 Пути повышения качества услуг в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка»

3.2 Совершенствование системы управления качеством обслуживания в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка»

3.3 Совершенствование инфраструктуры ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» как фактор повышения качества услуг предприятия

3.4 Расширение спектра услуг в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка в рамках повышения качества обслуживания

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1 Схема ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

Приложение 2 Регистрационная анкета для отдыхающих в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

горнолыжный туризм управление качество

Актуальность темы. Горнолыжный туризм является одним из наиболее динамично развивающихся видов туризма в России, поддерживаемым на государственном уровне. По разным оценкам количество горнолыжных курортов и комплексов в нашей стране с 2011 г. выросло почти в два раза и на сегодняшний день составляет около 300. Как утверждают специалисты, многие регионы России обладают достаточно благоприятными природными условиями для развития горнолыжного туризма на их территории, не уступающими мировым горнолыжным центрам. Тем не менее, показатели туристского потока в российские горнолыжные центры не очень высоки за исключением крупнейших курортов страны. Недовольство туристов российскими горнолыжными комплексами часто связывают с изношенной инфраструктурой, неудовлетворительным качеством трасс, изношенным номерным фондом, отсутствием возможностей для развлечения для детей и взрослых помимо непосредственно катания. Остаются также вопросы относительно обеспечения безопасности на курортах, соотношения цен и качества оказываемых услуг в целом.

В условиях жесткой конкуренции для любого предприятия сферы сервиса проблема предоставления высококачественных услуг стоит особенно остро. Высокое качество туристских услуг может не только укрепить конкурентоспособность организации, но и способствовать развитию глобальных и локальных рынков, укреплению экономики. В связи с этим тема выпускной квалификационной работы, связанная с повышением качества услуг на предприятии туристско-спортивного комплекса, представляется актуальной.

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мероприятий по повышению качества туристских услуг, предоставляемых предприятием ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка». Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи: - рассмотрение теоретико-методологических основ управления качеством в индустрии туризма и гостиничного дела;

- изучение теории организации горнолыжного туризма;

- характеристика деятельности предприятия ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»;

- анализ качества услуг на предприятии ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»;

- выявление необходимых путей повышения качества обслуживания на предприятии и разработка соответствующих рекомендаций.

Объектом исследования является ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» Архангельской области Устьянского района. Предмет - система мероприятий, направленных на повышение качества услуг на данном предприятии.

В ходе написания выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы исследования: - общенаучные: анализ, синтез, классификация, систематизация, обобщение, описание, индукция и дедукция;

- частнонаучные: включенное наблюдение, анализ документов и интернет-ресурсов, сравнение, проектирование, моделирование.

Изученные и проанализированные для написания выпускной квалификационной работы литературные источники можно разделить на три группы: теоретические, эмпирические и нормативно-правовые.

Первая группа литературных источников посвящена теоретическому осмыслению вопросов, связанных с управлением качеством в туристской индустрии, а также организацией горнолыжного туризма. Вопросы управления качеством в сфере туризма и гостиничной деятельности наиболее полно рассматриваются Ильенковой С.Д. [16], Уляевым К.С. [44], Зориным И.В., Квартальновым В.А. [15]. Проблематика организации горнолыжного туризма рассматривается авторами Бабкиным А.В. [7], Виноградовой М.В. [10], Тикуновой И.Н. [38], Тимохиным Т.Л. [37], Чудновским А.Д. [51].

К эмпирическим источникам можно отнести научные статьи, материалы профессиональных интернет-ресурсов [2, 17, 34, 35, 39, 45], сайтов анализируемой организации и конкурентов [41, 42, 43, 48, 49, 50], сайтов с отзывами путешественников [1, 3, 28], информацию, полученную автором в ходе прохождения преддипломной практики.

Нормативо-правовые источники ? [11, 24, 26, 30, 31, 32].

Практическая значимость работы заключается в возможности внедрения предлагаемых для ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» мероприятий в целях повышения качества услуг на данной предприятии.

Представленная выпускная квалификационная работа состоит из трех разделов, введения и заключения.

Во введении обоснована актуальность темы, обозначены цель, задачи, объект и предмет исследования, рассмотрены использованные методы научных исследований, сделан литературный обзор, кратко описана структура работы.

Основная часть состоит из трех разделов: - в первом разделе раскрыты теоретико-методологические основы исследования: проанализировано понятие качества и его видов, изучена теория управления качеством туристских услуг и его оценки, рассмотрена общая теория организации горнолыжного туризма, проанализированы показатели привлекательности горнолыжного турпродукта;

- во втором разделе приводится анализ качества услуг ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка», в рамках чего приводится общая характеристика деятельности данного предприятия, анализируется его внутренняя и внешняя среда, проанализирована существующая на предприятии система управления качеством.;

- в третьем разделе предложен комплекс мер по совершенствованию управления качеством услуг в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка».

В заключении подведены итоги и сделаны выводы, ставшие результатом исследования.

1.