Анализ деятельности торгового предприятия "Дикон-Авто". Экономическое обоснование улучшений качества торговых услуг. Оптимизация организационной структуры управления. Анализ условий труда работников компании. Реклама в средствах массовой информации.
Министерство образования Российской Федерации РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ им. Кафедра технологии авиационных двигателей и общего машиностроения3.1.1 Общие требования к услугам торговли 3.2 Показатели качества услуг «ДИКОН-АВТО» Предложения по улучшению качества услуг «ДИКОН-АВТО» 4.2 Оптимизация организационной структуры управления «ДИКОН-АВТО» 4.4 Совершенствование процесса анализа степени удовлетворенности потребителей услуг «ДИКОН-АВТО»Фирма «Дикон-Авто» была основана в 1995 г. Ассортимент товаров, поступающих в продажу составляет несколько тысяч наименований, к ним предъявляются очень высокие требования в области качества, т.к. их применение может нанести вред жизни и здоровью человека и урон окружающей среде. Продукция поступающая от поставщиков в обязательном порядке проверяется на наличие всех необходимых документов, подтверждающих уровень ее качества и безопасности: сертификаты соответствия, гигиенические сертификаты, лицензии, паспорта и т.п. Возглавляет рыбинский филиал «ДИКОН-АВТО» директор, в непосредственном подчинении которого находятся охрана, заведующий складом, главный бухгалтер и коммерческий отдел. Для того чтобы поддерживать репутацию фирмы на высоком уровне и выполнять требования, предъявляемые клиентами в области качества продукции, «ДИКОН-АВТО» проводит отбор поставщиков и сотрудничает только с теми компаниями кто поставляет проверенную продукцию, выполняет условия контрактов на поставку.Конкуренция на рынке среди фирм занимающихся поставкой автозапчастей достаточно высока и для того чтобы не потерять старых клиентов и привлечь новых нужно выявить провести анализ деятельности компании и выявить факторы, которые, влияют на приток клиентов в фирму. Как правило, у потребителя уже сложился перечень требований предъявляемых к фирмам, перечень предоставляемых услуг которых сходен с предоставляемыми фирмой «ДИКОН-АВТО» и влияющих на желание пользоваться услугами данной фирмы: · местонахождение клиента (город, область); На рисунке 1.2 показан примерный перечень требований предъявляемых к фирме, предлагающей товары подобного рода. Только тогда можно обеспечить потребителю наибольшие удобства при закупках продукции, но при этом не нарушать существующие санитарные и экологические нормы, если фирма находится в городской черте. В крупных городах, имеющих высокую плотность населения, с развитой инфраструктурой количество потребителей данной продукции гораздо больше, но при этом и выше риск возникновения перенасыщения рынка данным товаром и как следствие - высокая конкуренция между фирмами.Для определения эффективности использования персонала, работающего в фирме «ДИКОН-АВТО» проведем анализ, который должен показать уровень использования трудовых ресурсов. Целью анализа является определение возможности улучшения уровня торговых услуг, оказываемых фирмой. Анализ проводим по следующим направлениям: 1. в области оценки персонала;Персонал, занятый в фирме, при приеме на работу обязан предъявить документы, подтверждающие уровень своего профессионального мастерства или образования. Для подтверждения уровня квалификации персонал обязан пройти при приеме на работу - собеседование, а после истечения испытательного срока сдать экзамен на знание специфика работы комиссии, состоящей из руководителей и менеджеров высшего звена. Для сотрудников, работающих в фирме от года и более обязательной является раз в год прохождение аттестационной комиссии, которая определяет квалификацию или разряд служащего. Этой комиссией разработаны и согласованы с головным офисом экзаменационные билеты, определяющие уровень работника. От присваемой категории зависит Работник претендующий на более высокую квалификацию должен ответить наДинамика изменения возрастных показателей персонала представлена на рисунке 1.3.На основе этих данных можно судить о том, насколько персонал может быть заработной платой, удовлетворен условиями труда, социальными аспектами. Так же увольнения сотрудников по причинам низкой заработной платы или неудовлетворенность условиями руда говорят о том, что руководство выбрало неверную кадровую политику. Одним из хороших показателей является фактор стабильности работы персонала в фирме, когда сотрудники работают в компании до трех лет и дольше.Анализ оплаты труда можно проводить по показателям роста заработной платы в зависимости от количества отработанного времени, сложности и качества труда, а так же квалификации работников. Например, расчет заработной платы проводится с учетом коэффициентов квалификации менеджера, так например зарплата менеджера 2 категории будет рассчитываться: ЗП=Коэффициент за категорию колво отработанных часов почасовая ставка премя за текущий месяц.Работникам предоставляется возможность повышения квалификации не только в фирме, но и обучение в высших и специальных учебных заведениях. На фирме разработана система подготовки и переподготовки персонала фирмы.
План
Содержание
Введение
1. Анализ деятельности торгового предприятия «ДИКОН-АВТО»
1.1 Описание предприятия, виды деятельности
1.2 Структура «ДИКОН-АВТО»
1.3 Поставщики продукции «ДИКОН-АВТО»
2. Деятельность «ДИКОН-АВТО»
2.1 Определение требований потребителей
2.2 Анализ персонала фирмы
2.2.1 Образование сотрудников
2.2.2 Возраст персонала
2.2.3 Анализ движения кадров
2.2.4 Анализ оплаты труда и премирования
2.2.5 Анализ социальной защищенности персонала фирмы
2.2.6 Вовлечение всех сотрудников в процесс оказания услуг
3. Анализ качества услуг торгового предприятия «ДИКОН-АВТО»
Список литературы
Введение торговый качество управление
В условиях современного рынка почти любая торговая организация находится в прямой зависимости от запросов, своих покупателей и поэтому, чтобы быть успешным в бизнесе необходимо четко понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже предприятие, на котором следят за тем, чтобы соблюдать все нормы и правила, предъявляемые к его деятельности законодательством и неукоснительно соблюдая их, в первую очередь должна быть ориентирована на требования и ожидания своего потребителя.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие торговые организации, не имеющие возможности внедрить в свою деятельность систему качества. Но торговая организация, старающаяся упрочить свое положение на рынке не должна ограничиваться только сбором статистики. Информация должна поступать систематически, из многих источников, обрабатываться и вливаться маркетинговый процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.
Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения подобных проблем в будущем. Но также необходимо учитывать не только внешние источники информации, но и усовершенствовать внутренние процессов в организации и в первую очередь - это работа с персоналом фирмы, так как непосредственно с потребителем общаются именно продавцы и менеджеры.
Для организации очень важно совершенствовать процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления клиентов о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.
Целью данной дипломной работы является анализ работы торгового предприятия «ДИКОН-АВТО» и разработка предложений по усовершенствованию деятельности для повышения качества оказываемых услуг.
В данной выпускной квалификационной работе должны быть выполнены следующие задачи: - проанализировать деятельность торговой организации «ДИКОН-АВТО», предлагающей своим клиентам автомобильные запчасти, автохимию и прочие сопутствующие товары;
- проанализировать положение организации на рынке;
- рассмотреть внутренние процессы, протекающие внутри компании;
- провести анализ возникающих несоответствий, предложить мероприятия по их устранению.
- в экономической части рассчитать затраты на проведение мероприятий.
- в части охраны безопасности жизнедеятельности провести анализ условий труда работников компании и разработать мероприятия по снижению напряженности труда.
- сделать выводы по проделанной работе.
1. Анализ деятельности торгового предприятия «ДИКОН-АВТО»
Вы можете ЗАГРУЗИТЬ и ПОВЫСИТЬ уникальность своей работы
