Повышение качества торговых услуг (на примере магазина "Эксперт") - Дипломная работа

раскрывает актуальность выбранной темы, цель и задачи дипломного проекта. В первой главе рассматривается роль и значение качества торговых услуг в России, и раскрываются основные методы совершенствования деятельности организации и повышения качества торговых услуг. Во второй главе проводится анализ деятельности и качества торговых услуг магазина Эксперт. В третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина Эксперт, приводятся социальные, технические и экономические обоснования их эффективности. Роль и значение качества торговых услуг 1.1 Основные понятия качественных торговых услуг 1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей 1.3 Виды торговых услуг. Проблемы внедрения TQM 2. Анализ деятельности магазина Эксперт 2.1 Описание, виды деятельности и организационная структура магазина Эксперт 2.2 Состав торговых услуг магазина Эксперт 2.3 Анализ персонала магазина. Проблемы в деятельности магазина 2.7 Анализ качества торговых услуг в магазине Эксперт 2.8 Выявленные несоответствия в деятельности магазина 2.9 Анализ применения принципов TQM в деятельности магазина 3. Экономическая оценка их эффективности 3.1 Технические и организационные мероприятия, направленные на повышение качества торговых услуг 3.2 Мероприятия по обучению и мотивации персонала 3.3 Анализ выполнения принципов TQM после внедрения мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине Эксперт 3.4 Экономическая оценка эффективности внедрения принципов TQM в деятельность магазина Эксперт Заключение Список использованных источников Приложение А Анкета удовлетворённости потребителей магазина Эксперт Введение Розничная торговля является важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. В сфере розничной торговли заканчивается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления [5]. Успешная работа организации, удовлетворение нужд и запросов потребителей, невозможны без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение качества предоставляемых услуг. Компании проводят внедрение принципов и подходов всеобщего управления качеством, создание действующей системы качества, как эффективной системы управления организацией, направленной на повышения качества продукции и услуг, удовлетворение запросов и пожеланий внешних и внутренних потребителей, снижение затрат и создание мощного потенциала для динамичного развития организации [9]. Внедрение принципов всеобщего управления качеством в деятельность организации - это многотрудный и длительный процесс, который часто требует перестройки всей деятельности организации, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени. Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает: - увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. Обеспечение экономической устойчивости предприятия, а также рационального использования всех видов ресурсов, - повышение качества управленческих решений, - внедрение новейших достижений в технике и технологиях [10]. В настоящее время среди франчайзи Эксперт такие крупные и известные игроки, как Рембыттехиника (Урал), РИМ-2 (Поволжье), Бытовая автоматика (Нижний Новгород) и многие другие. В соответствии с современными представлениями: - услуга - это полезный итог либо непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя на рынке технической продукции, либо внутренних усилий поставщика по удовлетворению нужд потребителей; - группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и (или) функциональным назначением и применимостью одних и тех же стандартов и иных нормативных документов, правил, процедур; - обслуживание - деятельность исполнителя взаимосвязанных услуг при непосредственном контакте с ее потребителем, основанная на стандартах и других нормативных, а также технических документах на услуги [16].